酒店市場營銷部員工培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。問候語應(yīng)真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。(2)文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。②因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。因此，飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費，將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示?！耙钥腿藶橄?，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。006—部門作業(yè)程序目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。(3)同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。(5)定期培訓(xùn)、評估、考核員工。美工主管職責(zé)(1)直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計、制作。(2)做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(7)完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。(8)完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)。(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。高級客戶主任職責(zé)(1)根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。市場營銷部策劃副理職責(zé)(1)進(jìn)行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟(jì)決策。三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。二、市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。六、市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場
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