【正文】 的就是為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。還有一些小型的叉車(chē)的使用等等。實(shí)習(xí)的過(guò)程中讓自己第一次深刻了解到一個(gè)快件是經(jīng)過(guò)怎樣一個(gè)具體流程最終到達(dá)客戶(hù)手中，這個(gè)過(guò)程里的每個(gè)細(xì)節(jié)是需要經(jīng)過(guò)怎樣一系列的交接處理以及面對(duì)隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題所需要具備的一個(gè)良好的心態(tài)。在進(jìn)行以上兩個(gè)階段的工作的同時(shí)，我也參與了補(bǔ)碼員的工作，主要從事對(duì)問(wèn)題件的錄入，進(jìn)行問(wèn)題上報(bào)，而這些問(wèn)題一般主要包括客戶(hù)地址不明確、客戶(hù)電話(huà)無(wú)法接通或者客戶(hù)自己要求改派地址等狀況，把這些情況如實(shí)上報(bào)給客服處交接他們做具體的處理。提貨少件: 機(jī)場(chǎng)人員一般會(huì)通過(guò)電話(huà)反饋機(jī)場(chǎng)提貨信息給信息員，比如機(jī)場(chǎng)提貨少件，信息員一般就要求機(jī)場(chǎng)提回人員提供電報(bào)號(hào)，并通過(guò)電話(huà)告知對(duì)方航空組，待機(jī)場(chǎng)提貨工作人員將巴搶數(shù)據(jù)上傳后一個(gè)小時(shí)內(nèi)需跟進(jìn)未到單號(hào)，同時(shí)，必須發(fā)送少件單號(hào)郵件至發(fā)貨提貨異常收件組。在白天的工作中中一般主要是針對(duì)進(jìn)港貨物來(lái)進(jìn)行運(yùn)作及處理，在這過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題：安檢扣貨：航空違禁品一般有液體，粉末狀，電池等等。第二階段：信息員崗位信息員工作是對(duì)運(yùn)作員工作過(guò)程中的一個(gè)信息的基本收集和處理的過(guò)程。2）對(duì)需要裝件入包的（除不能裝進(jìn)編織袋內(nèi)的快件），須裝袋或者建包。主要是由指定的運(yùn)作員站在不同的卡位面向快件傳來(lái)的方向，根據(jù)快件上所標(biāo)注的地區(qū)代碼來(lái)進(jìn)行分揀工作。在這個(gè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是： 1）檢查袋外包是否有破損，封口是否正常2）檢查包牌及包上大頭筆標(biāo)注的目的代碼是否相符，有無(wú)錯(cuò)發(fā)；第二項(xiàng)是由相應(yīng)的運(yùn)作員手持巴搶對(duì)解包處的包及籠進(jìn)行解包解籠操作。這四個(gè)步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個(gè)都需要巴搶對(duì)快件進(jìn)行掃描紀(jì)錄。自成立以來(lái)，SF始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶(hù)的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開(kāi)通韓國(guó)及新加坡業(yè)務(wù)。（3）加強(qiáng)自己在實(shí)踐工作中的主動(dòng)性，充分將所學(xué)的專(zhuān)業(yè)物流知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐的每個(gè)環(huán)節(jié)。第四篇：順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告一 前言實(shí)習(xí)的主要方式是實(shí)地上崗操作，我從事貨物出港和進(jìn)港信息處理的同時(shí)也參與了對(duì)快件的分揀、貨物裝卸和搬運(yùn)等基礎(chǔ)性工作。變?yōu)橘Y金障礙。（4）客戶(hù)信用狀態(tài)管理問(wèn)題順豐物流并沒(méi)有對(duì)客戶(hù)做信用業(yè)務(wù)的具體調(diào)查，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，國(guó)際快遞業(yè)內(nèi)的企業(yè)都只關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況，而完全忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的信用狀況。順豐在這一點(diǎn)讓員工的歸屬感和民主感極為欠缺。（3）員工管理問(wèn)題Fedex、ups等國(guó)際物流巨頭都創(chuàng)造了一個(gè)民主、寬松的溝通、交流環(huán)境，使每個(gè)員工能開(kāi)心工作，更好地服務(wù)客戶(hù)，極大提高了員工的積極性。還有顧客投訴所寄送的物品在運(yùn)送中丟失或者收到時(shí)物品已經(jīng)損壞，而順豐卻拒絕為此負(fù)責(zé)，于是顧客只能自己承擔(dān)一切損失。從而減少成本，以降低價(jià)格。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續(xù)重2元；而中通的首重僅為7元，續(xù)重為6元。在公眾對(duì)受理人員用語(yǔ)禮貌、受理規(guī)范和攬收人員服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練等方面的評(píng)價(jià)中，順豐速運(yùn)居于前列。（4）優(yōu)質(zhì)和全面的服務(wù)這一點(diǎn)從順豐的服務(wù)理念就能反映出來(lái)：顧客至上，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)于每一位業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，他們需要做到“笑容多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、想得細(xì)一點(diǎn)、說(shuō)得清一點(diǎn)、站得直一點(diǎn)、坐得直一點(diǎn)、走得直一點(diǎn)、穿得雅一點(diǎn)、態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)、應(yīng)變活一點(diǎn)”。即日到：在規(guī)定的電話(huà)截止下單時(shí)間前向客服確認(rèn)的取件，并在當(dāng)日送達(dá)的快遞產(chǎn)品。主要有一下幾種：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個(gè)區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品：①晨到系列產(chǎn)品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。貨物目前到達(dá)哪個(gè)城市、何時(shí)到達(dá)，相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會(huì)存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中，顧客可以隨時(shí)進(jìn)行查詢(xún)。收到郵件的人就對(duì)該郵件負(fù)責(zé)，一定要安全送達(dá)所在區(qū)域營(yíng)業(yè)部。：全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?所有走航空的快件(目前開(kāi)通的有上海、杭州、和新北線(xiàn)。讓我們先來(lái)看看順豐所規(guī)定的快件基本動(dòng)作流程：接單—下單—收件—交件入倉(cāng)—分拔—轉(zhuǎn)運(yùn)—分拔—快件出倉(cāng)—派件。在短短的十幾年里，順豐速運(yùn)能夠如此的迅速地由一個(gè)地區(qū)性的快遞公司發(fā)展成為全國(guó)性的企業(yè)，源于它所采用的自發(fā)加盟，網(wǎng)點(diǎn)的建立一般采取合作和代理的方式，另一方面，支撐順豐穩(wěn)健發(fā)展的是它采取的產(chǎn)品定位，即針對(duì)中端客戶(hù)，做小件快遞，拒絕大件、重件。1999年，公司將員工的收入模式調(diào)整為收入必提成制。以順德作為起點(diǎn)，順豐將自己的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到廣東省外，先是華東、華中、華北。自從我國(guó)物流市場(chǎng)全面開(kāi)放以來(lái)，國(guó)際快遞巨頭紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，同時(shí)，民營(yíng)快遞公司也在迅速的發(fā)展，與外資公司一較高下。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國(guó)際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國(guó)快遞市場(chǎng)，在中國(guó)快遞業(yè)國(guó)際市場(chǎng)上占據(jù)了80％的市場(chǎng)份額，給有經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的EMS重大的壓力，民營(yíng)快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。（4）同行競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)郵政專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)于原則，導(dǎo)致了郵政部門(mén)從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護(hù)通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴(kuò)張行政壟斷能力，將專(zhuān)營(yíng)權(quán)延伸到了快遞市場(chǎng)。國(guó)際快遞企業(yè)年登陸中國(guó)，依據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定和中國(guó)加入WTO的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們?cè)谥袊?guó)的快速發(fā)展提供條件，對(duì)本國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，尤其是對(duì)經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)這一方面。“網(wǎng)購(gòu)”逐漸成為消費(fèi)者特別是年輕“一族”(“70后、80后、90后”)日常購(gòu)物的主流方式，預(yù)計(jì)“網(wǎng)購(gòu)”將給電子商務(wù)快件提供25000件至30000萬(wàn)件的市場(chǎng)空間。近幾年來(lái)，B2C、C2C是快遞市場(chǎng)的保持高速增長(zhǎng)的重要因素之一。物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展速度呈線(xiàn)性正向關(guān)系。作為我國(guó)民營(yíng)快遞的順風(fēng)企業(yè)，這一問(wèn)題依然不可避免。（5）目前順豐包括網(wǎng)購(gòu)在內(nèi)的個(gè)人消費(fèi)業(yè)務(wù)只占總體業(yè)務(wù)的10%左右。在技術(shù)水平方面，順豐速運(yùn)已經(jīng)研發(fā)了一套具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢(xún)及資源調(diào)度．但是還是存在著諸多的問(wèn)題，比如由于信息不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)有效的在各個(gè)部門(mén)之間共享，導(dǎo)致業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，各個(gè)部門(mén)之間反應(yīng)比較遲鈍，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)查詢(xún)答復(fù)不及時(shí)、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，影響其服務(wù)質(zhì)量。先進(jìn)的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心快速實(shí)現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢(xún)等功能。安全的運(yùn)輸服務(wù)：自營(yíng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)安全的服務(wù)。客戶(hù)的快件除了可以在順豐網(wǎng)站://進(jìn)行跟蹤之外，還可以通過(guò)4008111111客服查詢(xún)。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。系統(tǒng)追蹤順豐的客戶(hù)在致電4008111111下單之后，順豐的收派員的手機(jī)和HHT掌上電腦終端都會(huì)收到一條發(fā)件短信。（4）安全順豐的貨物損壞率是十萬(wàn)分之一，這在同行業(yè)是最低的。/5（3）專(zhuān)線(xiàn)包機(jī)順豐一共有8條專(zhuān)線(xiàn)包機(jī)，往返于北京、上海、深圳。無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān)EMS約快50％。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴(kuò)展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺(tái)灣省設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),它覆蓋了臺(tái)灣省主要的大城市,比如臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄。順豐速運(yùn)成立于1993 年,初期只是進(jìn)行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。話(huà)說(shuō)回來(lái)，電商現(xiàn)在都還沒(méi)開(kāi)始洗牌呢，如此風(fēng)起云涌之時(shí)，也未必是個(gè)好時(shí)機(jī)。自己成立的配送還好說(shuō)，可以和網(wǎng)站一起燒錢(qián)，但是給別人燒，不如自己燒來(lái)好玩吧。只是需要的人員、技術(shù)、流程和管理體系與現(xiàn)在的快遞不同。無(wú)法得知其真正原因是什么，以上都是分析、猜測(cè)。有的時(shí)候我的快件需要3天到北京就好了，但是我希望便宜個(gè)幾塊，SF告訴我說(shuō)對(duì)不起，本公司只提供次日達(dá)，那真是很煞風(fēng)景的事情了。至于周末不在家這個(gè)問(wèn)題，送快件的時(shí)候客戶(hù)不在家應(yīng)該也是不能送的。最后一個(gè)原因，服務(wù)水平的問(wèn)題。做電商客戶(hù)，只是錄入系統(tǒng)的方式發(fā)生了一些變化。何況很多客戶(hù)還都是收件人付款？真正的原因不是結(jié)款問(wèn)題，還是優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題。特別是淘寶，低端的客戶(hù)，低端的服務(wù)，和順豐現(xiàn)在的思路應(yīng)該是背道而馳的。這種方式，在UPS等看來(lái)，是再平常不過(guò)了。其區(qū)別在于快件和包裹注入這個(gè)平臺(tái)的方式不同而已。文章中提到的SF不做電商的幾點(diǎn)理由，在我看來(lái)都是站不住腳的，并未指出其真正的原因。而現(xiàn)在電商自己的配送公司，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講自己做自己的業(yè)務(wù)是不經(jīng)濟(jì)的，而且我相信他們中間有不少管理者也在覬覦快遞市場(chǎng)吧，只不過(guò)現(xiàn)在還在成長(zhǎng)期吧。為什么Y分類(lèi)我不同意呢？不管是電商也好，SF也好。在和Y聊天的過(guò)程中，他提出說(shuō)快遞的分類(lèi)為兩類(lèi)，一類(lèi)是順豐為代表的純快遞C2C企業(yè)，一類(lèi)是電商旗下的做B2C的快遞企業(yè)。最后那句話(huà)我給改成王衛(wèi)的原話(huà)了。順豐現(xiàn)有的IT系統(tǒng)花了幾千萬(wàn)，近20年來(lái)陸續(xù)完善的，現(xiàn)在要改，可能不僅新的沒(méi)改好，舊的也亂了。電商則是把包裹打好了，晚上五點(diǎn)快遞取貨，沒(méi)有批次，而且不同電商發(fā)貨時(shí)間不同，這樣一來(lái)把順豐原有的攬收、發(fā)貨的流程打亂了，運(yùn)力的匹配也會(huì)出問(wèn)題。直營(yíng)還是加盟暫且不談，咱們分析一下快遞企業(yè)如何介入電商配送的事情。第一篇：順豐物流分析前幾天，哥們兒介紹了一個(gè)朋友咨詢(xún)配送的相關(guān)問(wèn)題。今天剛好看了這篇文章，:///?Id=3823，該文是討論直營(yíng)還是加盟的問(wèn)題，其中談到順豐兵敗電商的事情，很有意思。先說(shuō)攬收，現(xiàn)在是客戶(hù)給順豐電話(huà)，順豐派人取件，上午收的貨下午走，下午收的貨晚上走，貨車(chē)、飛機(jī)班次的節(jié)奏和運(yùn)力都是因此而固定的。現(xiàn)在順豐都是電話(huà)服務(wù)，統(tǒng)一培訓(xùn)好就能上崗，對(duì)接電子商務(wù)要成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組，要派人進(jìn)駐對(duì)方庫(kù)房，客服人員要重新培訓(xùn)，簽收體系也不一樣。引文到此結(jié)束。至于需要保鏢出馬或者和政客們打交道的那一部分，不再分析范圍之內(nèi)。我的分類(lèi)是：一類(lèi)是SF這些以小件包裹為派送對(duì)象以空運(yùn)為主要運(yùn)輸方式的快遞，一類(lèi)是類(lèi)似德邦這種以大件貨物為派送對(duì)象以陸運(yùn)為主要運(yùn)輸方式的次快遞，一類(lèi)是專(zhuān)做同城派送的同城快遞企業(yè)（快遞的末端部分不涵蓋在內(nèi)）。當(dāng)SF把電商客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)當(dāng)成一個(gè)首端，當(dāng)如風(fēng)達(dá)們的配送員們同時(shí)俱