【正文】 ，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療安全核心制度，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。根據(jù)國家、省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。通過對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點(diǎn)，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。（二）組織實(shí)施（2015年7月2017年12月）。1認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開。對(duì)于科室不能解決的問題要及時(shí)向相關(guān)職能部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。1深入開展醫(yī)患溝通。提供患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實(shí)施護(hù)理崗位管理。1改善急診服務(wù)。在對(duì)患者隱私部位檢查時(shí)（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護(hù)人員在場。全面推進(jìn)預(yù)約診療。設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)菌耐藥檢測。從2015年開始，科室將加強(qiáng)臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進(jìn)行管理，入組率達(dá)90%以上。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。一切從病人的實(shí)際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確?；颊哚t(yī)療安全。第二篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案xxxx醫(yī)院新生兒科《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施方案為貫徹落實(shí)《xxxx醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》的精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。要建立檢查考核制度，采取行政查房與業(yè)務(wù)查房相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合等形式，開展經(jīng)常性督促檢查，對(duì)檢查結(jié)果要與績效考核、年終干部考核相掛鉤。要把該活動(dòng)納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。六、組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“進(jìn)一步改善保健醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。對(duì)于落實(shí)工作不力從而造成不良影響的科室給予嚴(yán)肅處理。第二階段：組織實(shí)施階段（2015年3月－11月）。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)患者集中反應(yīng)的問題督促整改、持續(xù)改進(jìn)；建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。㈨進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧4推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式；要對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座（牽頭科室：群體保健科）。3實(shí)行專家基層坐診制度。繼續(xù)開展以患者需求為先主題活動(dòng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在技術(shù)上、服務(wù)上、管理上按照“對(duì)方需求”理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，創(chuàng)新保健醫(yī)療服務(wù)新模式（牽頭科室：醫(yī)療管理部、保健部、護(hù)理部等各相關(guān)職能科室）。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象（牽頭科室：醫(yī)療管理部、門診部）。3深入開展醫(yī)患溝通。調(diào)研藥房自動(dòng)化發(fā)藥設(shè)備（牽頭科室：藥事科）。提供信息查詢服務(wù)。鼓勵(lì)為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時(shí)及時(shí)識(shí)別，及時(shí)查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時(shí)、詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查（牽頭科室：醫(yī)療管理部，配合科室：信息處）。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知婦保院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診；對(duì)門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)（牽頭科室：門診部，配合科室；信息處、綜合辦）。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度（牽頭科室：監(jiān)察室、醫(yī)療管理部）。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)（牽頭科室：信息處，配合科室：財(cái)務(wù)處）。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見》，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目在全省范圍內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院間實(shí)行互認(rèn)；參加省級(jí)質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果，實(shí)行全省互認(rèn)；設(shè)置獨(dú)立的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查等機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。大力推行臨床路徑，2015年底，30%的出院患者按照臨床路徑管理；2017年底上述比例達(dá)到50%；提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。規(guī)范落實(shí)孕產(chǎn)婦、兒童保健兩個(gè)管理，將孕產(chǎn)婦、兒童保健分級(jí)分類管理落到實(shí)處（牽頭科室：保健部）。2015年底，所有病房包括手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，重點(diǎn)科室如婦產(chǎn)兒病區(qū)，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)；責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理；繼續(xù)實(shí)施“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平（牽頭科室：護(hù)理部）。各護(hù)理單元配備護(hù)士基數(shù)達(dá)到《江蘇省實(shí)施護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013〕23號(hào)）要求。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪，原則上出院患者一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%；提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。1完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況（牽頭科室：醫(yī)療管理部）。完善母嬰急救體系，深化母嬰安康工程內(nèi)涵建設(shè)，暢通母嬰急救綠色通道；加強(qiáng)產(chǎn)科規(guī)范化建設(shè)，重點(diǎn)落腳于產(chǎn)科質(zhì)量和安全管理；成立孕產(chǎn)婦管理辦公室，建立孕產(chǎn)婦死亡評(píng)審制度以及責(zé)任追究制度，外請(qǐng)專家進(jìn)行指導(dǎo)（牽頭科室：保健部）。認(rèn)真執(zhí)行《省衛(wèi)生廳關(guān)于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)取消“黃金周”休假方式的通知》（〔2007〕14號(hào)）和《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)節(jié)假日正常開診的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)〔2008〕11號(hào)），合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會(huì)公布節(jié)假日門診開放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全（牽頭科室：醫(yī)療管理部，配合科室：綜合辦）。合理調(diào)配保健醫(yī)療資源。推行保健臨床協(xié)作診療模式。開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)等服務(wù)設(shè)施（牽頭科室：財(cái)務(wù)處）。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示（牽頭科室：后勤保障中心）。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，為患者創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境（牽頭科室：保衛(wèi)處）。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制；掛號(hào)、檢驗(yàn)、“一站式”服務(wù)臺(tái)等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗；掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、取藥等候人員不得超過10人（牽頭科室：門診部，配合科室：財(cái)務(wù)處、各醫(yī)技科室）。三、活動(dòng)內(nèi)容㈠進(jìn)一步改善門診服務(wù)優(yōu)化診室布局流程。二、活動(dòng)目標(biāo)自2015—2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。規(guī)范窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保潔人員定期巡視及時(shí)打掃，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，重點(diǎn)對(duì)電梯口、樓梯口、病區(qū)走廊東西角等處加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)吸煙者及時(shí)勸阻，發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清理；進(jìn)一步完善無障礙設(shè)施（牽頭科室：后勤保障中心）。各科室標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了（牽頭科室：門診部）。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)（牽頭科室：門診部）。擴(kuò)大預(yù)約比例，增加預(yù)約號(hào)源比例，開通窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層等多種預(yù)約方式，2015年底，預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達(dá)50%、80%、90%；推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約，為集團(tuán)成員單位及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診預(yù)約和轉(zhuǎn)診；實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，全面推行分時(shí)段預(yù)約，縮短候診時(shí)間，2015底，力爭住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到80%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的30%，2017年底分別達(dá)到100%和50%；落實(shí)“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院（牽頭科室：門診部）。方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)，合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”；專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，對(duì)疑難雜癥要以專家診療中心為平臺(tái)，及時(shí)組織相關(guān)?？频膶＜視?huì)診，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號(hào)的管理，想方設(shè)法杜絕“炒號(hào)”牟利行為