【正文】 （五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務科、急診科負責）。（由醫(yī)務科、醫(yī)技科負責）（二）進一步改善急診服務。（由醫(yī)務科負責）。（由醫(yī)務科負責）“全日制”。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（由后勤、辦公室負責）。（由后勤、信息科負責）。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。（五）堅持持續(xù)改進。大膽改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，根據(jù)方案要求，細化并落實改進舉措。三、落實行動計劃的基本原則（一）堅持以人為本。第三篇：中醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案(最新)五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）以及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局《關于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號）精神和梅州市衛(wèi)生和計劃生育局《關于印發(fā)梅州市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知》（梅市衛(wèi)函〔2015〕145號）的要求，結(jié)合我院實際，現(xiàn)就落實“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”制定如下實施方案。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務相關信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。指揮中心和急救機構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機制。大力宣傳科學就醫(yī)“十大”核心信息。（三）強化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計生部門要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內(nèi)容，納入20152017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作，切實加強組織領導，完善工作方案，確保行動取得實效。（四）總結(jié)提高。各醫(yī)療機構(gòu)作為實施行動計劃的主體，應結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務人員的行醫(yī)感受。全市各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)學人文教育，增強醫(yī)患溝通意識和能力。衛(wèi)生計生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務人員搭建專業(yè)成長平臺。推廣醫(yī)療責任險，降低醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員職業(yè)風險。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。積極倡導就醫(yī)模式改變。加強陽光用藥制度建設。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加強醫(yī)療質(zhì)量管理和評價，規(guī)范診療行為。（三）保障質(zhì)量安全，持續(xù)改進醫(yī)療護理質(zhì)量。以實施提高康復醫(yī)療服務能力等項目為試點，引導各級醫(yī)療機構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用，推進雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務能力為重點，加強區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)能力建設。（一）深化醫(yī)療改革，深入推進改善服務行動。（三）堅持醫(yī)患并重。三、實施原則（一）堅持改革創(chuàng)新。結(jié)合我市實際，制定本實施方案。（二）加強協(xié)調(diào)配合。2017年11月30日前上報三年行動工作情況。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。省衛(wèi)生計生委每年將選出一些指標作為年度醫(yī)院評價內(nèi)容，有步驟、有計劃的指導醫(yī)院逐步推進。各級衛(wèi)生行政部門對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務流程、服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、行風建設等工作情況，每年至少組織2次社會評議，并將社會評議結(jié)果與醫(yī)院評價、醫(yī)院績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤，對社會評議滿意度較差的醫(yī)院負責人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進醫(yī)療服務，提高社會滿意度。（十）開展社會評議醫(yī)院活動，持續(xù)改進醫(yī)療服務。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。（九）加強醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通，手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。有條件的醫(yī)院，可在有關場合可增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。（八）注重人文關懷、加強醫(yī)患溝通?！熬挪粶省薄Ｖ鸩綌U大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。落實《抗菌藥物臨床應用管理》，至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60％，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50％的出院患者和二級醫(yī)院70％的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。至2015年底，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務病房覆蓋率達100％，二級綜合醫(yī)院不低于60％，其余二級醫(yī)院不低于40％。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95％，普通病房實際床護比平均不低于1:，－3:1，－:1。通過新媒體、微平臺等途徑發(fā)布醫(yī)院診療信息，推送醫(yī)院的門診布局和就醫(yī)流程，開展“智能預檢分診”和“在線咨詢”，幫助患者尋醫(yī)問藥，及時準確地找到最適合自己就診的科室和專家。認真貫徹《福建省衛(wèi)生計生委轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生計生委關于推進醫(yī)療機構(gòu)遠程醫(yī)療服務意見的通知》要求，規(guī)范開展遠程醫(yī)療服務。在保護患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。鼓勵醫(yī)院開展“互聯(lián)網(wǎng)＋”健康管理，跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導患者按時復診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進醫(yī)療服務。對病情穩(wěn)定的放、化療患者，實行日間治療。醫(yī)院應成立擇日住院管理部門，負責擇日住院病人的入院前管理，合理安排各項診療活動，保管和傳遞各項診療信息資料，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為行動不便的住院患者提供陪檢服務。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設施。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。按照《急診科建設與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設與管理指南》，加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，根據(jù)急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，固定急診醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師的比例不少于75%。一般血、尿、便常規(guī)檢驗、常規(guī)心電圖檢查出報告時間≤30分鐘，生化、凝血、一般免疫學檢測6小時內(nèi)出具報告，大型醫(yī)療設備（B超、CT、MRI）檢查48小時內(nèi)出具報告，超過48小時出具報告的應告知患者具體時限。三級醫(yī)院對本院日均門診量較大的知名專家可配備醫(yī)療助手，協(xié)助專家開展診療工作。完善自助預約、掛號、查詢等自助服務設施。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設置醒目的安全警示。根據(jù)?？圃\療量及其常規(guī)診查流程，合理布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務窗口，分樓層設置掛號、繳費窗口或自助服務設施，有效引導和分流患者，進一步縮短患者排隊等候時間。對預約已滿的，適當予以加號滿足。實行分時段預約，預約時段一般應精確到一小時以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。規(guī)范第三方預約服務機構(gòu)行為，嚴禁第三方預約服務機構(gòu)在醫(yī)院場所內(nèi)推銷其健康管理產(chǎn)品。實行預約優(yōu)先服務，對預約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導患者形成預約就診習慣?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生中心）參照本實施方案，根據(jù)自身實際，采取有效措施，努力改善醫(yī)療服務，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。在改善醫(yī)療服務過程中，始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學發(fā)展規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量和安全管理。立足本地區(qū)和本單位實際，針對本單位醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，細化并落實改進舉措。堅持以病人為中心，以改善病人就醫(yī)感受為出發(fā)點，端正服務理念，加強人文教育，調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。第一篇：福建省進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案（寫寫幫整理）福建省進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案近年來，全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)堅持以病人為中心，通過開展“三好一滿意”和“三改二推一評議”等活動，推行便民惠民措施，努力改善醫(yī)療服務和群眾就醫(yī)體驗，取得一定成效。二、行動原則（一）堅持以人為本。（三）堅持因地制宜。（五）堅持質(zhì)量優(yōu)先。三、實施范圍全省二級及以上各類醫(yī)院。積極推動預約就診模式，通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務。嚴格按物價部門規(guī)定的收費標準收取預約費用，不得收取預約押金。二級醫(yī)院逐步開展預約診療服務，提高預約診療率，平均每年提高10％，爭取到2017年底門診預約就診率≥30％。暢通轉(zhuǎn)診渠道，二級以上醫(yī)院與建立協(xié)作關系的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、對口幫扶的縣級醫(yī)院、聯(lián)合體醫(yī)院應建立預約轉(zhuǎn)診平臺，開通預約綠色通道，提供優(yōu)先預約服務，并預留號源用于轉(zhuǎn)診。（二）優(yōu)化門診布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源。要完善導醫(yī)制度，做到人員導醫(yī)和標識告示導醫(yī)的有機結(jié)合。嚴格落實公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。醫(yī)院應完善就診流程引導，鼓勵醫(yī)院應用彩色線條標示就診區(qū)域走向，做到標識準確、連貫、導向易懂。門診服務中心為患者提供預約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導診、投訴、資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。有條件的醫(yī)院可開設自動取款機、便利店、休閑區(qū)等服務設施，方便就診患者。鼓勵醫(yī)院利用支付寶、網(wǎng)銀、手機銀行、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)支付平臺，拓展醫(yī)院費用結(jié)算渠道，方便患者支付結(jié)算。特需門診要根據(jù)患者需求制定個性化的診療服務。合理安排醫(yī)技檢查設備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時間和出具報告時間。倡導三級醫(yī)院選擇部分疑難病種開展多學科綜合門診，設立多專家聯(lián)合診室或診療區(qū)，發(fā)揮其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案等方面的作用，為患者提供方便。（三）改善急診服務，及時救治患者。完善院前急救醫(yī)療服務體系，加強調(diào)度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設施。設立住院服務中心，統(tǒng)一調(diào)配住院床位，有效利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。按照省人力資源和社會保障廳、原省衛(wèi)生廳、財政廳《關于擇日住院前門診費用納入醫(yī)保住院費用結(jié)算試點工作的通知》（閩人社文〔2012〕428號）要求，對診斷明確，符合住院手術指征的擇期手術和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術等候時間。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪。加強以“電子病歷”為核心的醫(yī)院信息化建設，完善醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，打破醫(yī)院“信息孤島”現(xiàn)象，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務。充分運用新媒體（新媒介）技術，在門診導航、預約掛號、就診檢查、跟蹤隨訪等環(huán)節(jié)進行革新改造，不斷改善患者就醫(yī)體驗。（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。倡導減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應，促進合理用藥。加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)有效建立多方談判機制，開展低值耗材聯(lián)合采購，合理降低醫(yī)藥費用。推動遠程醫(yī)療服務，通過遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。實行首問、首接負責制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風細致嚴謹，體現(xiàn)良好行業(yè)作風。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者