【正文】 應(yīng)經(jīng)營管理上的需要?？腿俗〉昶陂g，全體員工千方百計(jì)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對酒店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費(fèi)和客人信用的資料，保證酒店良好的信譽(yù)及應(yīng)有的經(jīng)營效益。這項(xiàng)功能主要由兩方面的工作組成：一是協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理；二是在任何時(shí)候都正確地反映酒店的銷售狀況。前廳服務(wù)人員應(yīng)始終做好準(zhǔn)備，充分掌握和及時(shí)更新各種固定的與變動的信息，以親切的態(tài)度和對答如流的技能給客人提供正確無誤的信息。提供信息除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。它在酒店經(jīng)營中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調(diào)服務(wù)和參與決策的作用?？头坎繝I業(yè)場所職能：行政酒廊：為行政樓層和套房的客人提供洽談、休息的場所，同時(shí)，行政樓層和套房的客人可在行政酒廊享用免費(fèi)的下午茶點(diǎn)，入住行政樓層的客人可獲得歡迎飲品。為其他部門提供服務(wù)酒店是個(gè)整體，需要各部門的通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？头坎抗芾砣藛T的工作就是根據(jù)本酒店目標(biāo)客源市場的特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)，并根據(jù)客人需求的變化不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，從而為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的住宿環(huán)境。對客服務(wù)酒店是客人休息、工作、娛樂的場所，客人不僅下榻于此，而且以此為“家”，客房部為客人提供各種服務(wù)就是要使客人有一種賓至如歸的感覺?？头坎坎粌H要負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，而且還要負(fù)責(zé)酒店其他公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)?？筛鶕?jù)需要設(shè)定試用期、合同到期的自動提示。根據(jù)不同職位在道德、能力、勤奮、績效等方面的要求，系統(tǒng)的提供多種考核方法、標(biāo)準(zhǔn)，并可自由設(shè)置考核項(xiàng)目，對員工的素質(zhì)、行為、工作能力等進(jìn)行定性和定量的考評。考勤管理主要對員工出勤情況的管理，幫助企業(yè)完善考勤制度。組織管理根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，設(shè)計(jì)各部門組織機(jī)構(gòu)及人員編制；按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行人員規(guī)劃、并對人事成本進(jìn)行計(jì)算和管理，生成組織結(jié)構(gòu)圖?？头瞬弧斡浫俗C相符，不違規(guī)；為客解困，不拖延； 客賬清楚，不出錯(cuò)；見客微笑，不虛偽； 入住滿意，不投訴；超前服務(wù)，不怠慢； 遇事冷靜，不凌亂；個(gè)性服務(wù)，不遺漏。主要任務(wù)：六、工程部酒店工程就是負(fù)責(zé)酒店的電力（強(qiáng)、弱）電、網(wǎng)絡(luò)、電梯、空調(diào)、給排水等動力設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行管理，維護(hù)保養(yǎng)及更新改造等職責(zé)的部門。客房服務(wù)是酒店對客服務(wù)的重點(diǎn)，它服務(wù)種類繁雜而且分工較細(xì)，包括客房清掃、開夜床，物品的借用，迎送服務(wù)，接待貴賓，客房小酒吧服務(wù)，送餐服務(wù)，洗衣服務(wù)，訪客接待服務(wù)，擦鞋服務(wù)，托嬰服務(wù)，加床服務(wù)等。前廳部又稱前臺（客房部），又稱為酒店的“大腦”和“中樞神經(jīng)”，在酒店經(jīng)營管理中起著極其重要的作用，主要職能是向賓客銷售客房，為賓客入住酒店提供必要的接待、禮賓、咨詢、電話接線、房務(wù)中心、投訴處理等多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平有著重要影響，協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)，為酒店的經(jīng)營決策提供各種信息。完善酒店內(nèi)部的控制制度，提高服務(wù)意識，這些都是財(cái)務(wù)部的重要職能。故可認(rèn)為酒店?duì)I銷是酒店管理的核心內(nèi)容。酒店應(yīng)具備下列基本條件：； ；、購物的設(shè)施； 、住、行、游、購、娛的理想服務(wù)； ，要求取得合理的利潤。一。通過培訓(xùn)為酒店不斷培養(yǎng)后備人員力量及不斷提高現(xiàn)有人員素質(zhì)，并通過管理者培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，提高各級管理人員角色意識、管理態(tài)度、管理技能，以保證酒店中堅(jiān)力量的長期穩(wěn)定發(fā)展。這就是要求旅游業(yè)的經(jīng)營管理者們更加嚴(yán)格有效地控制好產(chǎn)品質(zhì)量。1參照國家勞保條例，結(jié)合酒店實(shí)際，擬定可行的勞保制度，并監(jiān)督執(zhí)行；1根據(jù)酒店實(shí)際情況，擬定員工各種休假的審批制度及工資、福利待遇執(zhí)行辦法，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；1擬定和修改員工考勤、考核制度，以及獎罰標(biāo)準(zhǔn)和辦法，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；1擬定文書管理和人事檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行； 檢查、審定行政、人事方面的各種報(bào)表；2接待員工來訪和投訴等。在工程進(jìn)行過程中，進(jìn)行全過程的施工監(jiān)控：一方面確保工程質(zhì)量與進(jìn)度，杜絕浪費(fèi)，盡量節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用，充分利用各種材料和物資；另一方面，協(xié)調(diào)施工與營業(yè)部門的工作，保證對客服務(wù)工作的質(zhì)量不受施工影響或?qū)τ绊懽鞒鐾咨铺幚?，避免客人投訴所造成的不良影響。M、做好與各部門之間的信息溝通和相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。H、與消防支隊(duì)保持密切的聯(lián)系，協(xié)助工程部做好各類圖紙、表格上報(bào)工作。D、做好公開和秘密的治安管理。安全部具體任務(wù)是：A、做好“五防”安全教育?！邦A(yù)防為主、安全第一”，是酒店一切工作的基本指導(dǎo)思想也是安全消防工作的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。作為酒店的后勤保障機(jī)構(gòu)，采供部負(fù)責(zé)搞好酒店的物資采購、供應(yīng)工作，在保證了酒店的正常經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，其主要工作就是努力降低采購成本。計(jì)財(cái)部在整個(gè)工作過程中，嚴(yán)格貫徹“服務(wù)一線、堅(jiān)持原則、敢于管理、堵塞漏洞、讓客人方便、指導(dǎo)與監(jiān)督管理相結(jié)合”的原則，改變過去那種只是被動的工作姿態(tài)，充分發(fā)揮監(jiān)督管理和參謀職能的主動性，把現(xiàn)代財(cái)務(wù)原則貫徹到酒店經(jīng)營管理的每一個(gè)方面，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)角落。計(jì)財(cái)部按照業(yè)務(wù)分工原則分成五個(gè)主管部門：會計(jì)組、電腦部、收入審計(jì)部、收銀部、成本組。適時(shí)有效地宣傳推銷酒店，樹立良好的市場形象，并根據(jù)市場狀況和酒店的條件和特點(diǎn)，選擇自己的目標(biāo)市場，與主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高市場占有率，創(chuàng)造最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。后廚主要工作內(nèi)容：1．與營業(yè)訂餐部門緊密聯(lián)系,及時(shí)掌握訂餐情況,了解客人需求和意見,以作出安排； 2．與采供部緊密聯(lián)系,掌握貨源的全面情況,保證貨源充足,價(jià)格合理,質(zhì)量上乘； 3．作好當(dāng)日工作計(jì)劃,了解廚師出勤情況及各廚房的班次安排,按工作計(jì)劃安排各廚房 的任務(wù)；4．檢查重點(diǎn)任務(wù)的菜單,開出購買原料的清單,交采供部辦理；5．巡視督導(dǎo)各個(gè)廚房,各個(gè)崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的操作執(zhí)行情況,檢查各廚房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備及安全生產(chǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題作出處理；6．與各餐廳做好信息交流，以及時(shí)了解銷售需求和客人要求；7．督促各廚師長現(xiàn)場指揮，把好餐食質(zhì)量關(guān)、大型、重點(diǎn)任務(wù)，親自指揮，親自操作，確保質(zhì)量；8．對意外事故和特殊情況，及時(shí)作出處理并向上級匯報(bào)；9．檢查原料庫存，了解市場情況，寧核批準(zhǔn)原料購買報(bào)告，審查原料購買單據(jù)，解決庫存積壓情況，做好成本控制，達(dá)到餐飲娛樂部要求的毛利目標(biāo)；10．抓好培訓(xùn)工作，安排各廚房的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，提高廣大廚房的業(yè)務(wù)、技術(shù)水平，成立廚師技術(shù)檔案；14．定期組織、指揮技術(shù)骨干研制新菜式，增加花色品種，保持發(fā)揮酒店的菜肴特色和風(fēng)格；15．隨時(shí)吸取各菜式、菜系各地區(qū)以及世界各地的烹飪精華，以便充實(shí)本館的餐品種； 16．與各餐廳做好配合，推出各類美食消費(fèi)活動，擴(kuò)大影響，增加效益；17．做好廚房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，對廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的增補(bǔ)寫出請購報(bào)告等。根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)需求，每月或不定期地組織服務(wù)質(zhì)量專題及相關(guān)培訓(xùn)。并加強(qiáng)對員工更衣室的清理和定期檢查。布草房負(fù)責(zé)對店內(nèi)員工制服和各部門布草的管理和收發(fā)工作以及修補(bǔ)等。總務(wù)部部門概述總務(wù)部一般由洗衣房、布草房、公區(qū)及保潔部、員工宿舍、員工活動室、員工更衣室等組成。酒店客房服務(wù)質(zhì)量有兩方面：一是客房設(shè)備，包括客房的裝飾布置是否美觀怡人，設(shè)備與用品是否齊全等；二是服務(wù)水平，包括客房的衛(wèi)生清潔程度，服務(wù)是否周全，服務(wù)人員是否熱情禮貌。五、禮賓部禮賓員/行李員工作職責(zé)：代表酒店向所有抵、離店的客人致意，并提供優(yōu)質(zhì)高效的行李運(yùn)送服務(wù)和其它物件的傳遞服務(wù)，提供各項(xiàng)代辦及租車等相應(yīng)服務(wù)。為客人提供商務(wù)洽談的場所或會議場所的茶水服務(wù)。二、前臺收銀員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)所有住店客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。工作內(nèi)容： in ；；；理續(xù)房；；；； in。工作內(nèi)容：為客人提供收發(fā)傳真、文字處理、復(fù)印、公用直拔電話、代辦服務(wù)等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：按要求轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；接受并處理是留言；接受和完成morning call；接受經(jīng)理和經(jīng)理以上級領(lǐng)導(dǎo)傳呼的發(fā)送；每日及時(shí)開關(guān)各營業(yè)點(diǎn)和辦公區(qū)域外線電話；向相關(guān)各服務(wù)點(diǎn)及時(shí)傳遞各類信息及緊急情況；為客人提供問詢服務(wù)；為客人提供個(gè)性化電話服務(wù)。客房服務(wù)工作的特點(diǎn)是：接待客源廣泛，情況復(fù)雜；工作繁瑣，機(jī)動性大；業(yè)務(wù)面廣，協(xié)作性強(qiáng)?？头糠?wù)主要工作內(nèi)容：清掃走客房間；OK房檢查（清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、耗品和消費(fèi)品等）；客人入住期間的清掃和其他服務(wù)工作；開夜床服務(wù)；定時(shí)巡樓工作；布草收取和清洗；各樓層樓道、過道及其他公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生和各種隱患排查。主要工作內(nèi)容：洗衣房承擔(dān)對酒店內(nèi)部各部門布草、員工制服等的清洗，對店內(nèi)客人所需衣物的清洗，以及對外接收洗衣服務(wù)工和。部門還需負(fù)責(zé)對員工活動區(qū)域進(jìn)行布置規(guī)劃，對活動室物資進(jìn)行保養(yǎng)和更新。掌握市場信息，了解市場的發(fā)展和客人的需求，作好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及部門經(jīng)理。協(xié)調(diào)餐廳與其它餐廳及部門的公共關(guān)系；對餐廳簽單情況督促跟進(jìn)；完成上級下達(dá)的其它任務(wù)和交派的其它工作。負(fù)責(zé)組織酒店產(chǎn)品的策劃、宣傳、銷售，負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)會議、旅游團(tuán)隊(duì)、接待活動，保持各項(xiàng)工作的銜接和協(xié)調(diào)，保證營銷部各部門提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)。代表酒店負(fù)責(zé)各類物資物品采購過程的科學(xué)控制、監(jiān)督執(zhí)行“四方交叉、三方驗(yàn)收、出、入”（申請采購部門，采購部門，計(jì)財(cái)部和總經(jīng)理四方逐級審批，購買后“采購計(jì)財(cái)使用”三家共同就數(shù)量和質(zhì)量組織驗(yàn)收，對質(zhì)和量與批準(zhǔn)方案不相符者拒絕接受，合格者逐項(xiàng)登記入庫，嚴(yán)格申領(lǐng)與發(fā)放程序）制度，對酒店所有部門涉及財(cái)務(wù)方面的一切工作實(shí)行統(tǒng)一管理，堅(jiān)決杜絕部門“黑帳”，從財(cái)務(wù)專業(yè)的角度充當(dāng)總經(jīng)理經(jīng)營決策與管理的參謀，切實(shí)為酒店全體員工的利益負(fù)責(zé)；同時(shí)，對酒店各部門進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的指導(dǎo)和監(jiān)督，與各部門緊密配合，共同為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。在對客服務(wù)與行為規(guī)范方面接受所在營業(yè)點(diǎn)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，由各營業(yè)點(diǎn)管理人員對其進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督、指導(dǎo)、評估，作為對其工作業(yè)績與工作表現(xiàn)總體評估的一部分，各級人員應(yīng)自覺地接受相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，努力配合，從而避免在對客服務(wù)方面出現(xiàn)任何漏洞。采供部概述采供部是在酒店董事長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)綿州酒店物資采購和提供采購相關(guān)服務(wù)工作的職能機(jī)構(gòu)。安全部部門概述酒店安全部是根據(jù)公安機(jī)關(guān)和上級主管部門的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合自身的實(shí)際，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主管酒店安全消防工作，督促檢查指導(dǎo)酒店各部門的安全消防工作；依照法定的職責(zé)、權(quán)限對各類違法犯罪行為和各類事故進(jìn)行調(diào)查和處理，并根據(jù)存在的問題提出整改建議和措施；研究制定安全工作規(guī)程和各項(xiàng)安全制度，并與各部門密切配合，積極組織貫徹實(shí)施。安全部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和任務(wù)安全部下設(shè)辦公室、監(jiān)控中心、十個(gè)保衛(wèi)崗位。C、對全酒店實(shí)施安全監(jiān)督。G、負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系，協(xié)助調(diào)查可疑人員和被通緝案犯。L、負(fù)責(zé)酒店的各項(xiàng)安全知識培訓(xùn)。為此，工程部堅(jiān)持以下工作原則，確保工程設(shè)施設(shè)備的完好：一、堅(jiān)持設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)水平，通過控制購進(jìn)高質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備，為工程工作的高質(zhì)量奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；二、堅(jiān)持設(shè)施設(shè)備的正常更新，不以破舊設(shè)施設(shè)備勉強(qiáng)運(yùn)行，以保證其功能能滿足營業(yè)需要和確保安全；三、堅(jiān)持“計(jì)劃保養(yǎng)與維修在前，接受請修在后”的原則，抓好事前控制，變“被動接受請修為主”為“主動保養(yǎng)與計(jì)劃維修為主”，徹底扭轉(zhuǎn)工程工作跟著問題跑的被動局面；四．做好總經(jīng)理的工程專業(yè)參謀，定期向呈報(bào)主要設(shè)施設(shè)備的功能狀況和更新、大修計(jì)劃方案，幫助總經(jīng)理實(shí)施工程工作的計(jì)劃管理，徹底改變過去那種“修補(bǔ)式”和“隨機(jī)性、不得不更新或改造”的被動工作方式；五、樹立確保經(jīng)營需要的原則，對經(jīng)營部門的維修要求，均以應(yīng)急維修工作處理，保證使客人感受到的都是良好的服務(wù)，不把問題暴露在