【正文】 供不同的服務(wù)方案，這種精細(xì)化的管理無疑是客戶服務(wù)的常規(guī)動(dòng)作。給客戶更多的選擇、更大的自主權(quán)，根據(jù)客戶需求變化對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。以客戶為中心不等于完全跟隨客戶的表層需求，而是積極與客戶對(duì)話互動(dòng)，擴(kuò)大共識(shí)，共創(chuàng)價(jià)值。在服務(wù)的全過程中，客戶的需求往往不斷變化?？蛻舻男枨笤醋云渫暾纳钍澜?，而非某個(gè)具體問題的解決?！本W(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的網(wǎng)友評(píng)論，也佐證了這一點(diǎn)。其廣告中讓“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你們?yōu)槲野才诺穆?，總是讓我迷路”的叛逆口?hào)，試圖以此來解讀和附和“90后”所追求的“酷”。隨著中國社會(huì)的消費(fèi)升級(jí)，企業(yè)面對(duì)的是需求更加復(fù)雜多樣、動(dòng)態(tài)多變，而且往往并不清晰的客戶。功能性體驗(yàn)、便利性體驗(yàn)和淺層情感性體驗(yàn)主要存在于人機(jī)界面，體驗(yàn)的好壞取決于技術(shù)能力與設(shè)計(jì)水平，而深層情感性體驗(yàn)主要存在于人際（人群）界面，體驗(yàn)的好壞與技術(shù)無關(guān)，主要取決于人際（人群）關(guān)系的性質(zhì)與互動(dòng)的質(zhì)量，與服務(wù)情境中的社會(huì)心理氛圍密切相關(guān)。這樣的事例不是個(gè)別現(xiàn)象。要走出誤區(qū)，企業(yè)需要解決四大難題：服務(wù)匹配、群際平衡、關(guān)系定位和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)難題。今年以來，通過信息化應(yīng)用宣講團(tuán)、信息化應(yīng)用互助活動(dòng)、基層信息化應(yīng)用服務(wù)隊(duì)、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、信息訪問量月排名通報(bào)等多種形式，實(shí)現(xiàn)“從一支獨(dú)秀到整體推進(jìn)”的轉(zhuǎn)變，涌現(xiàn)出霍山公安局的“九步工作法”、蕪湖的“信息化績效管理”、黃山的“信息員工作法”等一大批安徽特色的信息化應(yīng)用成果。在當(dāng)前社會(huì)信息化、公安信息化的大背景下，信息應(yīng)用能力已經(jīng)成為民警的一項(xiàng)基本警務(wù)素質(zhì)，各地公安機(jī)關(guān)必須要將民警信息化技能訓(xùn)練納入教育培訓(xùn)大綱，結(jié)合日常集訓(xùn)、警銜晉升、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上教學(xué)等分級(jí)分類開展，提升全警的科技信息化水平。在安全機(jī)制上，要明確領(lǐng)導(dǎo)、部門、個(gè)人三方責(zé)任，落實(shí)通報(bào)、問責(zé)制度，形成安全工作齊抓共管的良好氛圍。要在規(guī)劃、建設(shè)、應(yīng)用、管理、服務(wù)、安全、保障等信息化構(gòu)成的全部環(huán)節(jié)，建立健全各項(xiàng)長效機(jī)制。在當(dāng)前社會(huì)信息化、公安信息化的大背景下，信息應(yīng)用能力已經(jīng)成為民警的一項(xiàng)基本警務(wù)素質(zhì)，各地公安機(jī)關(guān)必須要將民警信息化技能訓(xùn)練納入教育培訓(xùn)大綱，結(jié)合日常集訓(xùn)、警銜晉升、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上教學(xué)等分級(jí)分類開展，提升全警的科技信息化水平。分管科技信息化的局領(lǐng)導(dǎo)更是要親自關(guān)心過問科技信息化工作情況，定期研究遇到的問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)警種、部門解決落實(shí)。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。如：檢查發(fā)現(xiàn)，個(gè)別民警在警務(wù)信息綜合應(yīng)用平臺(tái)內(nèi)的所有工作日志，除了個(gè)別休息日，每篇日志僅日期和班次稍作變動(dòng)，其他內(nèi)容全部雷同。在信息化應(yīng)用中，存在以下問題：一是對(duì)公安信息化建設(shè)的重要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不清。第二篇：公安信息化推進(jìn)全面建設(shè)提升公安機(jī)關(guān)信息化，是維護(hù)國家安全和公眾安全能力的必然要求。（三）夯實(shí)了治安防控的新機(jī)制。縣局二級(jí)刑事技術(shù)室充分發(fā)揮以科技固定證據(jù)，為偵查破案提供線索的“尖刀”作用，有效解決了“偵”、“技”脫節(jié)問題，提高了刑偵效率。2007年以來，縣局先后利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，破獲了南溪城區(qū)飛車搶奪案6件。針對(duì)在處置群體性事件中，收集證據(jù)難、打擊處理難的問題，縣局充分運(yùn)用攝像機(jī)、照相機(jī)、錄音器材等科技設(shè)備，秘密獲取并掌握證據(jù)，為妥善處置群體性事件提供了有力的支持。視頻監(jiān)控系統(tǒng)充分發(fā)揮了預(yù)警功能。每天晚上和周六周日聘請(qǐng)南職中專職電腦教師集中為民警上課，集中輔導(dǎo)，解決了自己培訓(xùn)半路出家不規(guī)范的問題。制定獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，分一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì)15個(gè)互助組和9名先進(jìn)個(gè)人，規(guī)定互助組受表彰的前提條件是互助組三人必須全部達(dá)標(biāo)，有一人不達(dá)標(biāo)其總成績?cè)俑咭膊华?jiǎng)勵(lì)，表彰的前9名先進(jìn)個(gè)人的前提條件是其所在互助組三人也必須全部達(dá)標(biāo)，有一人不達(dá)標(biāo)即使個(gè)人成績?cè)賰?yōu)也不獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)此，我們根據(jù)全局民警各自計(jì)算機(jī)水平不同，每三名民警組成一組，老中青民警搭配，計(jì)算機(jī)能力強(qiáng)弱聯(lián)合，開展互幫互學(xué)，取長補(bǔ)短。（一）抓住兩個(gè)重點(diǎn)對(duì)象，建立互助組。目前，縣公安局信息中心擁有服務(wù)器2套，運(yùn)行信息系統(tǒng)9套，共有計(jì)算機(jī)242臺(tái)，民警擁有入網(wǎng)計(jì)算機(jī)平均超過一臺(tái)以上。更新縣看守所巡更系統(tǒng)和智能管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)在押人員的全程監(jiān)控和犯罪嫌疑人的審訊同步錄音錄像。南溪縣高度重視公安信息化建設(shè)，并著力加快其建設(shè)的步伐，在全市率先建成了“111122”三臺(tái)合一報(bào)警指揮系統(tǒng)、公安四級(jí)視頻會(huì)議系統(tǒng)、城市公共安全視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)、公安局域網(wǎng)和公安五級(jí)網(wǎng)絡(luò)、350兆無線常規(guī)尋呼系統(tǒng)、社區(qū)警務(wù)信息系統(tǒng)和遠(yuǎn)程刑事信息系統(tǒng)等“金盾工程”七大系統(tǒng)，豐富了公安工作手段，提高了工作效率。二、加大經(jīng)費(fèi)投入，破解“不能用”難題，夯實(shí)信息化硬件基礎(chǔ)硬件設(shè)施是公安信息化推廣應(yīng)用的根本保障。在全局叫響了“不會(huì)用計(jì)算機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)將失去指揮權(quán)，不懂計(jì)算機(jī)的民警將失去工作權(quán)”的口號(hào)，通過層層動(dòng)員，使全局上下充分認(rèn)識(shí)到信息化建設(shè)的重要意義，使全局民警的應(yīng)用意識(shí)由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，全面形成學(xué)科技、用科技、挑戰(zhàn)科技的良好氛圍。（二）抓思路梳理，明確總體目標(biāo)。改變坐而論道的學(xué)習(xí)模式，采取“走出去”的方式組織干警外出參觀學(xué)習(xí)，親身感受外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，真正從思想接受信息化。一、大力解放思想，破解“不想用”難題，形成信息化建設(shè)共識(shí)思想決定行動(dòng)，先進(jìn)的思想觀念是推動(dòng)工作大突破大發(fā)展的先決性因素。近年來，南溪縣搶抓機(jī)遇，將公安信息化建設(shè)作為推進(jìn)公安工作實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要突破口，堅(jiān)持以需求為先導(dǎo)、以應(yīng)用為核心，積極破解信息化應(yīng)用中的四大難題，著力構(gòu)建全警采集、全警應(yīng)用、全警共享、協(xié)同作戰(zhàn)的信息化應(yīng)用格局，基本實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)對(duì)各警種、各部門業(yè)務(wù)的全面覆蓋，全面實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦公、辦案，在打擊犯罪、治安防范、服務(wù)群眾等方面成效顯著，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和安全有序的治安環(huán)境。（一）抓思維轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)?？疾旌螅稚舷率艿綇?qiáng)烈震撼，切實(shí)感受到了信息化對(duì)公安工作的重要性，看到了自身與先進(jìn)公安機(jī)關(guān)之間的差距和不足。成立了由副縣長、局長彭云任組長，其他局黨委成員為副組長，各單位、部門一把手為成員的信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了局長負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，基層領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局。同時(shí)，將信息化建設(shè)工作任務(wù)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入全年崗位目標(biāo)責(zé)任制考核中，實(shí)行“一月一統(tǒng)計(jì)，一月一排名，一月一通報(bào)”工作制度，對(duì)于工作突出成績優(yōu)異的單位和個(gè)人將給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，成績排名末位的單位和一把手給予全局通報(bào)批評(píng)。（一）率先建成“金盾工程”七大系統(tǒng)。新購置臺(tái)式電腦20臺(tái)、打印機(jī)20臺(tái)、掃描儀20臺(tái)，數(shù)字身份證書202張，改造升級(jí)全局電腦配置84臺(tái)，購買了指紋采集儀、雷達(dá)證眼等一批先進(jìn)儀器，為各所隊(duì)購買了掃描儀、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)和電腦等辦公設(shè)備，警務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)全面使用并發(fā)揮效益。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)啟用一年來，在公安局形成了民警“上班必開機(jī)，開機(jī)必上網(wǎng)”的良好習(xí)慣。針對(duì)民警之間文化層次高低不等，個(gè)體差異較大的實(shí)際情況，南溪縣本著“人人參加、人人提高、人人過關(guān)”的目標(biāo)，迅速提高全體民警計(jì)算機(jī)“四會(huì)”能力，適應(yīng)信息化工作需要。南溪縣公安局有50歲以上老民警19人，這些老民警學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)不但基礎(chǔ)差，而且起步晚。（二）以獎(jiǎng)促學(xué)，以懲促幫。積極營造全警快速提高計(jì)算機(jī)“四會(huì)”技能，投入4萬元經(jīng)費(fèi)在南職中建立擁有50臺(tái)電腦的民警