【正文】 …所有這些無(wú)疑都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。③新聞報(bào)道。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施?？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。距離前門越近，座次越高。會(huì)議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀陪車引導(dǎo)客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。接待人員提前入場(chǎng)接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。如果是使用圓桌或橢圓形桌子?？稍跁?huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花。當(dāng)多張餐桌并排列開時(shí)，一般以居中者為上。【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會(huì)往往不止一張桌子。具體來(lái)看，又有單數(shù)(見圖6)與雙數(shù)(見圖7)的分別。正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。(4)由飲用者自己取茶。先上級(jí)，后下級(jí)。【2】.上茶順序：先客人，后主人。(以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。)并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開啟電梯。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客戶取下衣帽，必要時(shí)可幫他穿上，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如說(shuō)些“希望下次再來(lái)”等禮貌言詞。注意，請(qǐng)示時(shí)要將雇主請(qǐng)到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請(qǐng)示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。在接待過程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。退出時(shí)，通常手持托盤，面對(duì)客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客戶靜靜退出。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。在請(qǐng)進(jìn)讓座接待中，要同時(shí)有“請(qǐng)、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢(shì)，并立即請(qǐng)客戶落座。目前國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來(lái)訪者的意愿。如果客戶手中有重物，招呼過后，應(yīng)接過重物幫助放好。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問明對(duì)方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報(bào)。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請(qǐng)客戶進(jìn)入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。首先，各機(jī)關(guān)的主要負(fù)責(zé)人的排列順序是：區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)、人大常委會(huì)主任、政協(xié)主席；第二，按單位負(fù)責(zé)人排列順序，一般是區(qū)委常委、人大常委會(huì)副主任、副區(qū)長(zhǎng)、政協(xié)副主席。關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：一、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。套裙式樣較多，但不宜添加過多的花邊或飾物，在穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝套裙時(shí)，一定要內(nèi)穿襯裙。單排扣在非正式場(chǎng)合一般可以不扣鈕扣，在正式場(chǎng)合中，要求將實(shí)際扣（除最下一粒鈕扣以外的其他鈕扣）必須扣上，最下一粒鈕扣為樣扣，不必扣上。袖長(zhǎng)以露出西裝衣袖12厘米為合乎要求，襯衫領(lǐng)子應(yīng)高出西裝領(lǐng)子約1厘米；通常接待場(chǎng)合必須系領(lǐng)帶，在系領(lǐng)帶時(shí)，必須扎在硬領(lǐng)襯衫上。作為禮服的套裙是指西裝上衣與相搭配的裙子成套設(shè)計(jì)制作的一種，一般是有一件西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝，也有三件套西裝套裙，是在西裝上衣與半截裙之外加上一件背心。與此搭配的是一頂合適的帽子、一幅薄紗短手套、還可攜帶一支小巧的手包或挎包。一般情況下，著小禮服時(shí)為方便女士交談可不戴帽子或面紗。小禮服。其下擺可長(zhǎng)及拖地或剛及地面。日落后女士必須穿著晚禮服，忽視了時(shí)間，隨意穿著日間禮服將被認(rèn)為是缺乏教養(yǎng)的極其失禮的行為。顏色以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過多的圖案或飾物。2．女士禮服分為三種：中式女禮服：最常用的中式女禮服為旗袍。無(wú)尾禮服適用于一般性的晚宴、音樂會(huì)、酒會(huì)等。深色高級(jí)衣料制成；前身較短，后身較長(zhǎng)而下端張開似燕尾形狀；翻領(lǐng)上鑲緞面；褲腿外側(cè)有絲帶，通常系白色領(lǐng)結(jié)；配黑色皮鞋、黑絲襪；戴白手套。一般日落后即為穿著晚禮服的時(shí)間，忽視了時(shí)間而隨意穿著各式禮服是非常失禮的。中山裝前門襟有五粒扣子，領(lǐng)口為帶風(fēng)紀(jì)扣的封閉式，上下左右共有四個(gè)貼袋，袋蓋外翻并有蓋扣。其作為人體外表的重要構(gòu)成，形成人們最為直接的視覺印象，直觀地呈現(xiàn)出個(gè)人的精神內(nèi)涵、審美品位和禮儀素養(yǎng)。3．遞送名片的禮節(jié)。2．接受名片的禮節(jié)。九、交換名片的禮儀1．交換名片的時(shí)機(jī)和順序。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)，在排席位之前要把已經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方名單，分別按禮賓次序排列出來(lái)，一般根據(jù)職務(wù)排列。八、好事成雙。其他隨從人員或翻譯，則坐于其他的席位上。正式宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面賂餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時(shí)，第二主人與主人相對(duì)而坐。通常情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，一般以距門較遠(yuǎn)的餐桌，即靠?jī)?nèi)側(cè)的餐桌為上桌。舉行儀式正式的中餐宴會(huì)時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。合影要按照一定的序列進(jìn)行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。記錄員可安排在后面，也可安排在會(huì)談桌一側(cè)就座。2．就座時(shí)客人應(yīng)坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。對(duì)女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。2．特殊性的問候，用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切的人之間的問候。四、握手時(shí)的禮儀1．同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。然后敲一下門等房間有回聲再推開門。3．乘電梯時(shí)，如有專人在電梯上服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)也請(qǐng)客人先出?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前問候并作自我介紹和引見。根據(jù)來(lái)賓心情娛樂程度，可提出與來(lái)賓合影留今以及簽字留言請(qǐng)求。現(xiàn)場(chǎng)接待組（現(xiàn)場(chǎng)加油人員）：根據(jù)實(shí)際情況回答來(lái)賓領(lǐng)導(dǎo)問題與來(lái)賓親切友好的交談。具體分工職責(zé)：１、迎接車輛組（２－３人）：站在加油站進(jìn)口處，按加油十三步曲迎候項(xiàng)，抬頭挺胸，雙手背后，兩腿與肩同寬，成跨立姿勢(shì)，站在加油站入口處，兩眼目標(biāo)視前方，面帶微笑，等候車輛的到來(lái)。正在接待時(shí)如果有另外顧客呼叫，應(yīng)道聲“請(qǐng)您稍等一下！”。左胸前佩帶胸卡，胸卡照片要求：底色為紅色背景工作裝照片，卡片內(nèi)容統(tǒng)一打印。行為姿勢(shì)：站立時(shí)挺胸直腰，雙手背后成，兩腿與肩同寬，成跨立姿勢(shì)。儀容儀表：面部無(wú)污漬，不留胡須，雙手潔凈不留長(zhǎng)指甲。員工形象男員工：頭發(fā)和發(fā)型：不梳奇異的發(fā)型，不染發(fā)不燙發(fā)，注意頭發(fā)清潔，發(fā)長(zhǎng)不過耳，不留光頭。儀態(tài)要求：大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。著裝要求：服務(wù)要求統(tǒng)一著春秋裝，新老款式必須統(tǒng)一，內(nèi)著白色襯衫，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺束于腰內(nèi)，不得外露，著裝整齊無(wú)污漬，不披衣，不挽袖，不卷褲角，戴工作帽，腳著統(tǒng)一黑色布鞋。形為舉止服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)友善的招呼來(lái)賓，歡迎來(lái)賓光臨，認(rèn)真聆聽來(lái)賓的意見和建議，微笑服務(wù)，態(tài)度謙合，輕松、自然，不要斜眼偷看來(lái)賓，不要抱著胳膊手插口袋里說(shuō)話，咳嗽和打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)過頭去。加油站人員分為：迎接車輛組、后勤組、現(xiàn)場(chǎng)接待組、便利店接待組、檔案記錄匯報(bào)組、陪同參觀組。陪同參觀組：油站經(jīng)理先簡(jiǎn)要對(duì)加油站基本情況介紹一下：油站地理位臵、占地面積、員工人數(shù)、油站建筑面積、油站銷售情況、油品進(jìn)銷存、安全狀況等等，并對(duì)加油站區(qū)域介紹，分別陪同來(lái)賓到便利店介紹便利店運(yùn)營(yíng)銷售情況；陪同來(lái)賓到油罐區(qū)檢查油品進(jìn)銷存管理情況；陪同來(lái)賓到宿舍介紹油站員工生活住宿情況及公司對(duì)員工住宿條件的改善，員工住宿物品的配備等；陪同來(lái)賓到油站食堂介紹員工伙食情況，伙食費(fèi)管理；陪同來(lái)賓到發(fā)電房、配電房介紹加油站設(shè)備管理情況。檔案記錄匯報(bào)組：由加油站站長(zhǎng)、計(jì)量員、核算員共同擔(dān)當(dāng)此組成員，如果來(lái)賓問：加油站多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次消防演習(xí)，如何開展消防演習(xí)？，站長(zhǎng)回答：根據(jù)《加油站管理規(guī)范規(guī)定》我站每季度開展一次消防演習(xí)，按照我站加油站消防應(yīng)急預(yù)案，按崗按人模擬演習(xí)，采取的方式多種多樣，有采取崗位職責(zé)、預(yù)案內(nèi)容知識(shí)提問，滅火器使用，如何報(bào)警，如何救護(hù)傷員，如何進(jìn)行初期火災(zāi)撲滅等，逐項(xiàng)分期演習(xí)；如問：加油站多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)加油站進(jìn)行一次檢查？站長(zhǎng)答：我們每日按加油站日常巡檢圖，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行一次安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)整改，每月對(duì)加油站進(jìn)行一次安全檢查，并對(duì)本月安全檢查情況進(jìn)行一次匯總，每半年對(duì)加油站進(jìn)行一次徹底全面檢查并匯總上報(bào)；如問：?jiǎn)T工的培訓(xùn)工作如何開展？站長(zhǎng)答：加油站每星期均對(duì)員工培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容涉及規(guī)范化服務(wù)、油品知識(shí)、設(shè)備維護(hù)、安全管理、應(yīng)急事件處理、計(jì)量知識(shí)等等。2．相見。2．轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，要有禮貌的說(shuō)聲：“請(qǐng)這邊走”，并回頭用手示意。5．當(dāng)把客人引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“這里就是”。2．介紹時(shí)，一般先把身份比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較大的同志；把男同志先介紹給女同志。五、問候時(shí)禮儀1．一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類的話。對(duì)男性的稱呼，是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)，一般同志就稱呼姓或名，對(duì)較熟悉的同志，叫名更親切些。主人應(yīng)在會(huì)客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。三、5．會(huì)見、會(huì)談過程中有時(shí)需要舉行簽字儀式。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。四、6．會(huì)談、會(huì)見、簽字結(jié)束后，通常要進(jìn)行合影。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開車門。八、宴請(qǐng)時(shí)的禮儀1．桌次的排列?！皟?nèi)側(cè)為上”。