【正文】 構(gòu)再造研究》 劉艷四川大學(xué)第二篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。相信在不久的將來中國(guó)也能打造出這么優(yōu)秀的酒店。大堂十條“酒瓶椰子樹”狀粗壯的金色大柱之上就是客房，建筑師特意將客房的走廊設(shè)計(jì)在大堂兩側(cè)，每間套房的外觀都如同一片片小型“風(fēng)帆”從大堂中央仰望天空是一層層、一團(tuán)團(tuán)的彩色半圓云朵，“風(fēng)帆”從低到高是一個(gè)色階的漸變，從深藍(lán)色到蘋果綠再到檸檬黃。沙發(fā)后面則是一個(gè)多層菱角形疊加式的噴水池，只見水珠如同精靈起噴射，在天空中畫過一道道弧線，時(shí)徐時(shí)疾，最后又跌入池中，發(fā)出陣陣響聲，同人在鼓掌迎賓一般。酒店外表漂亮，但里面的設(shè)施比外表更吸引人。酒店的豪華服務(wù)還包括：可提供私人服務(wù)員、私人專用電梯、旋轉(zhuǎn)睡床和私人戲院。其外層是雙層玻璃纖維屏幕設(shè)計(jì)，在陽(yáng)光下呈耀眼白色，晚上則呈彩虹色彩。通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備完好有效，換氣量充足。，無污跡、銹跡。② 大廳通風(fēng)良好，空氣新鮮。⑤ 公用電話每日消毒不少于 2 次。邊角無衛(wèi)生死角。② 大廳柜臺(tái)、邊角或適當(dāng)位置有盆景、盆栽等美化環(huán)境，各處花卉、花盆光潔無污跡，盆內(nèi)無煙頭，葉片光潔，無枯枝、枯葉。② 各服務(wù)區(qū)域的標(biāo)志標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文字跡清楚，不陳舊、無灰塵。：綠化應(yīng)線狀、高低組合、前 室內(nèi)的綠化應(yīng)體現(xiàn)出前廳室內(nèi)的空間感和深度感。3.（1）前廳外環(huán)境: 人流通道、車流通道、（2）飯店大門: 外觀醒目，有特色，（3）大堂: 是多種功能空間的組合，不同活動(dòng)區(qū)域必須明確劃分。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。(7)建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。20120962320116 題目：淺談飯店前廳環(huán)境的設(shè)計(jì)及管理 指導(dǎo)老師：崔韶華老師 完成日期：2015年6月19日淺談飯店前廳環(huán)境的設(shè)計(jì)及管理【摘要】：酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等?！娟P(guān)鍵詞】：飯店 前廳 設(shè)計(jì) 環(huán)境 管理一、飯店前廳相關(guān) 前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)(1)銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。(3)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。經(jīng)濟(jì)性理念: 以較少投入達(dá)到最佳設(shè)計(jì) 特色化理念: 通過前廳空間內(nèi)的造型、造景、色彩運(yùn)用和材料選擇環(huán)保性理念:（2）布局原則: 功能分區(qū)原則: 分為前廳外環(huán)境、大門區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息體現(xiàn)特色，區(qū)、飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)、（3）三方便原則: 方便賓客、方便員工、方便管理（4）特色原則: 前廳布局就根據(jù)飯店等級(jí)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及文化主題而靈活變化，；員工和賓客各行其道、互不交叉、利用導(dǎo)向標(biāo)志等引導(dǎo)人流。綠植的布置方法：廳綠植的選用。標(biāo)志標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、沙發(fā)座椅等與功能配套，配備齊全、完好美觀，整體協(xié)調(diào)。廳內(nèi)天花板光潔明亮，燈具裝飾美觀大方，燈飾鏈架清潔無銹跡。地毯地面平整松軟，無灰塵、污跡。四壁無劃痕，各處煙筒、煙缸內(nèi)外清潔無污跡。噪音不超過 45 分貝，附近無噪音源。地面、墻面干凈整潔，無積水、無掉皮、無裂痕、無皺褶、無灰塵。(4)、衛(wèi)生間門、窗、玻璃表面光潔，無污跡、印跡。其中前廳室內(nèi)小氣候管理包括前廳溫度、外圍護(hù)通風(fēng)換氣是降低室內(nèi)空氣污染的有效措 采暖、制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率和能效比應(yīng)符合相應(yīng)區(qū)域的國(guó)家節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 綠植具有顯著的殺菌功能和抗毒能力 前廳聲環(huán)境管理前廳聲環(huán)境管理 噪聲及精神障礙、建筑設(shè)計(jì)引起神經(jīng)系統(tǒng)功能紊亂、背景音樂 前廳光環(huán)境管理前廳光環(huán)境管理布局管理照明前廳光環(huán)境管理眩光控制措施: 裝潢設(shè)計(jì)（2）前廳環(huán)境管理特點(diǎn): 人員集中、四、迪拜帆船酒店 坐落在阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。住客可以在42英寸的寬銀幕等離子電 視上，選擇42個(gè)衛(wèi)星頻道，享受全立體聲音響。這酒店位于DUBAI，填海造成的，總工程造價(jià)現(xiàn)在還未公布，為DUBAI酋長(zhǎng)的一位王子擁有。腳下的地毯圖案也是金色和黃色相間，而正對(duì)著的一組S形紅色沙發(fā)更是吸引眼球。大堂正中央是一個(gè)圓形的天井噴水池，除了像萬花筒式的多彩裝飾圖案之外，水池還能表演多種水舞蹈，更妙的是水池中央有一個(gè)噴水嘴，每隔20分鐘左右就“砰”的一聲巨響，將一團(tuán)水射向十多米高的半空，然后分散成一片水滴灑向大地。任何國(guó)家都有相當(dāng)富裕的人，而建造這樣的星級(jí)酒店主要的是以特色和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客的到來，讓他們感受到從未有過的體驗(yàn)，才會(huì)吸引人們的再次帶來，其次宣傳和造勢(shì)是十分重要的，把酒店的形象建設(shè)成有象征意義的，就如提到迪拜的帆船酒店人們想到的就是奢華和尊貴，同時(shí)它也是財(cái)富的象征，舒適是酒店最基本的理念和要求。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其設(shè)計(jì)與管理則不容小覷，需要不斷的完善和創(chuàng)新。（1）傭金優(yōu)勢(shì)對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開。飯店客房預(yù)訂無論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。同時(shí)預(yù)訂員的語(yǔ)言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。在酒店前廳銷售客房的過程中，會(huì)遇到各種問題?？梢砸砸幌聨c(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對(duì)客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被