聯(lián)通通訊分公司營銷管理建議報告=-全文預(yù)覽
【正文】 公司統(tǒng)計數(shù)據(jù) 問卷 同樣的投訴，發(fā)生多次，不能徹底解決 用戶直接投訴前臺服務(wù)人員，但主要是技術(shù)問題，而各管理部門責(zé)任不清，協(xié)調(diào)溝通不夠，不能為前臺及時解決問題，推來推去，沒人管，內(nèi)部服務(wù)觀念差 投訴統(tǒng)計： 1/10營業(yè)問題， 4/10計費(fèi)問題，4/10工程技術(shù)問題， 1/10其它 本資料來自 導(dǎo)讀 營銷組織管理診斷 營銷機(jī)會分析系統(tǒng)診斷 營銷策略診斷 營銷隊伍管理診斷 問題總結(jié) 建議 概述 本資料來自 公司營銷隊伍整體素質(zhì)與公司對人才的需求存在一定差距 超過七成員工認(rèn)為公司現(xiàn)在人員素質(zhì)不高 % %%未填差較差一般比較高資料來源：訪談匯總 對數(shù)據(jù)不會加工、整理、分析 市場預(yù)測能力低 難以挖掘客戶需求，找出目標(biāo)市場 市場調(diào)研層次低 不能充分利用公司制定的新辦法 市場開發(fā)能力低 營銷策劃方案不會制定 市場運(yùn)作能力低 本資料來自 另一方面，經(jīng)營目標(biāo)與資源制約的矛盾，制約了營銷人員主觀能動性的充分發(fā)揮，導(dǎo)致公司感到人才匱乏 資源有限，且分配體系有待改進(jìn)，有的地方供不應(yīng)求，有的地方供過于求 130業(yè)務(wù)量 卡號資源 165業(yè)務(wù)發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)容量 由于帶寬限制，數(shù)據(jù)傳輸速度慢，影響競爭能力 193業(yè)務(wù)發(fā)展 資源限制 一方面線路受電信互聯(lián)互通的制約，另一方面營銷宣傳力度不夠 IP電話 線路容量 目前已達(dá)到總?cè)萘康?60%。 本資料來自 北大縱橫管理咨詢有限公司 聯(lián)通通訊分公司營銷管理建議報告 本資料來自 第一部分 營銷管理診斷 導(dǎo)讀 營銷組織管理診斷 營銷機(jī)會分析系統(tǒng)診斷 營銷策略診斷 營銷隊伍管理診斷 問題總結(jié) 建議 概述 本資料來自 公司的市場營銷職能不健全，尚未建立起客戶滿意（ CS）的服務(wù)導(dǎo)向，難以從戰(zhàn)略高度為客戶提供服務(wù) 顧客驅(qū)動的運(yùn)作機(jī)制尚未形成 未能通過市場導(dǎo)向戰(zhàn)略贏得市場 市場職能的發(fā)揮和協(xié)調(diào)有待加強(qiáng) 重銷售，輕營銷 公司的營銷戰(zhàn)略不清晰，尤其是三項(xiàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展方向不明，難以獲得理想回報 市場調(diào)研、策劃、廣告、直接營銷等職能發(fā)揮不充分，而且部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)需要加強(qiáng) 主要表現(xiàn)為營銷宣傳力量薄弱，缺乏整體策劃，不利于產(chǎn)品、公司知名度和美譽(yù)度的提升 未能做到明確產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場，充分了解顧客需求，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 市場與銷售部門信息共享程度低 市場與銷售部門之間溝通渠道不暢，市場部信息來源少，對銷售部支持弱 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 市場 顧客需求 整合營銷 顧客滿意 利潤 營銷觀念 本資料來自 而且市場營銷中市場職能不足，難以真正從客戶需求出發(fā)提供產(chǎn)品和服務(wù) 銷售 客戶服務(wù)與技術(shù)支持 市場 ?銷售 ?貨款回籠 ?信用控制 ?客戶關(guān)系維系 ?客戶和市場信息搜集 ?市場調(diào)研 ?市場細(xì)分 ?市場定位 ?市場策劃 (渠道、廣告促銷、宣傳推廣） ?建立完整客戶數(shù)據(jù)庫 ?客戶分析研究 ?客戶關(guān)系加強(qiáng) ?售前、中、后服務(wù)；技術(shù)支持；產(chǎn)品使用中技術(shù)問題的解決 ?產(chǎn)品質(zhì)量保證、返修退換 現(xiàn)代營銷體系 ?職能較全，但尚停留在傳統(tǒng)“推銷”階段 ?市場營銷部內(nèi)設(shè)職能嚴(yán)重不足 ?用戶咨詢、投訴由客服中心承擔(dān)，部門間溝通差，信息不對稱時有發(fā)生 ?快速響應(yīng)客戶需求能力差 鄭州聯(lián)通現(xiàn)狀 后果 反應(yīng)遲鈍 顧此失彼 各自為戰(zhàn) 客戶滿意度不高 品牌美譽(yù)度不高 客戶流失危險產(chǎn)生 市場為龍頭，銷售為主干，客服與技術(shù)支持為后盾的全方位營銷體系 主要靠銷售獨(dú)力支撐，營銷職能發(fā)揮不足，孤掌難鳴 適應(yīng)市場與客戶需求的變化能力差 本資料來自 同時，對內(nèi)部客戶缺乏有效考核與激勵，最終導(dǎo)致公司雖然重視客戶服務(wù)，但是客戶滿意度低，公司美譽(yù)度不高，競爭力不強(qiáng) 關(guān)聯(lián)銷售（ Related sales）： 購買公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)造競爭差異：改善服務(wù)水平，提高客戶滿意度，創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的意義 保留（ Retention）： 穩(wěn)住客戶并降低成本，在利潤上領(lǐng)先競爭者 推薦人（ Referral）： 向他人宣傳購買服務(wù)的良好經(jīng)歷，為公司開發(fā)新客戶 內(nèi)部
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1