《南廣物業(yè)管理公司客戶服務(wù)管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 當(dāng)日解決情況 未解決問(wèn)題 跟進(jìn)措施 跟進(jìn)人 備注 其他方面原因引發(fā)的投訴 序號(hào) 單元號(hào) 投訴內(nèi)容 當(dāng)日解決情況 未解決問(wèn)題 跟進(jìn)措施 跟進(jìn)人 備注 走訪客戶信息反饋表 信息收集情況 走訪對(duì)象 走訪方式 □ 入戶 □ 電話 □ 信函 □其他 走訪日期 信息收集人 走訪內(nèi)容及處理結(jié)果 客戶滿意度： 請(qǐng)被回訪客戶在對(duì)應(yīng)的□內(nèi)畫(huà)“√” □ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 信息溝通情況 信息溝通內(nèi)容： 記錄人簽名： 客戶簽名： 備注 信息處理情況 責(zé)任部門 處理時(shí)間 處理措施 處理結(jié)果 客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批意見(jiàn) : 簽字： 日期： 特約服務(wù) /維修單 年 月 日 NO． 開(kāi)單時(shí)間： 地點(diǎn)： 報(bào)修人及電話： 接單時(shí)間： 記錄部門： 記錄人： 工作內(nèi)容： 處理結(jié)果： 處理人簽字： 開(kāi)工時(shí)間： 完工時(shí)間： 服務(wù)報(bào)價(jià)： 收 費(fèi) 辦 法 ： 經(jīng)辦人： 客戶簽字： 年 月 日 服務(wù)部門主管簽字： 年 月 日 財(cái)務(wù)部簽字： 年 月 日 此單一式四聯(lián)： 第一聯(lián)，服務(wù)部門； 第二聯(lián)，客戶服務(wù)中心； 第三聯(lián)，財(cái)務(wù)部； 第四聯(lián)，客戶 客戶滿意度調(diào)查表 編號(hào)： 尊敬的客戶： 感謝閣下一如既往對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持與配合，我們深感榮幸。 。 填寫(xiě) 的資料將由本公司妥為保管，用于統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)服務(wù)，請(qǐng)于 年 月 日下班前填妥此表，我們將派人到貴戶收取。 6．將《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》收存入檔，以便對(duì)照分析。 2．根據(jù)需要制作《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》，將管理服務(wù)工作進(jìn)行分類，提 前派發(fā)征詢意見(jiàn)活動(dòng)的通知，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》并將信息反饋至物業(yè)公司。 ⑹ 對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 ⑵ 接待客戶投訴時(shí)要耐心、禮貌。 ⑷ 責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心再將處理結(jié)果反饋給客戶。 4．工作程序 客戶對(duì)物管服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面不論采取哪種方式的投訴，均由接待部門進(jìn)行記錄，然后反饋到客戶服務(wù)中心。 （ 10）客戶調(diào)查回訪率為 100%。 （ 6）客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪并填寫(xiě)《工程維修回訪意見(jiàn)表》。 （ 3）客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí) 處理并填寫(xiě)《回訪客戶記錄》。 客戶投訴回訪制度 1．目的 規(guī)范客戶訪問(wèn)工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量。 ，分析可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，依據(jù)分析結(jié)果，確定客戶的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到 80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 ，收集服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。 （ 3） 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部作為主控部門，對(duì)接受新增服務(wù)項(xiàng)目的客戶，進(jìn)行滿意程度測(cè)量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見(jiàn)。 南廣物業(yè)有限公司 客戶滿意度監(jiān)測(cè)程序 一、目的 依據(jù) ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn) 條款的要求，監(jiān)控客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而不斷的持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)
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