【正文】 二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領料單》，事后補齊上述手續(xù)。 六、各部門核定的財產(chǎn) (如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品 、服務工具及其他辦公用品等 ) 應妥善保管和愛護，并落實到人，因丟失、責任事故損壞應酌情賠償。 四、倉庫內(nèi)嚴禁無關人員進入。 二、 保管人員必須認真履行職責，提高責任心，加強服務意識，做好管好物資。特殊情況購入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負責人簽字。 三、物資采購人員要經(jīng)常了解市場信息，熟 悉業(yè)務， 購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質(zhì)量的前提下）應低于同類產(chǎn)品的市場零售價。 二、加強財務物資管理，嚴防流失和浪費，嚴格財務審批制度，嚴格物資 (用品 )進、出登記，做到帳物相符。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。 （三）、善于理解業(yè)主。 （三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。 （五）、不講有損公司形象的語言。” 九、注意事項： （一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢。 （二）、對違章停車者，應說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？” （三）、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 （三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 （三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。 （四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 三、接聽電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （十七）、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是 誤會了”。 （ 十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁 共 6 頁 （十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”?；卮饐栴}時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內(nèi)服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話 （七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把 話說完，不要隨意打斷對方的談話。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。 （六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 十二、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、抱歉 、再見。 五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務態(tài)度： （一）、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動； （二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。 （七）、 份數(shù)序號 ：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應注明份數(shù)和總頁數(shù)和 順序編號。 （二）、邊距：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等詢問和答復問題，用 函 。 （五）、批復：答復請示事項，用 批復 。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請示：請上級指示和批準，用 請示 。 五 、 文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。一般文件的打印、復印、傳真，須經(jīng)所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門 負責人 不在時，可經(jīng) 行政人事部 主 管 同意后辦理。 八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。 四、屬于秘密的文件，核稿人應該注明 秘密 字樣，并確定報送范圍。 四、定期檢查好服務工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護，當需要更換購買時，按計劃申報。 六、室內(nèi)各種標識標牌清楚、資料完整整齊。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi) 生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。 八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻計獻策。 四、提供團隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。 第三條 工作秩序管理 一、 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質(zhì)、按量達到 服務中心 要求，完成各自職責 。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負責，安護員交接班由班長帶領列隊交接。 （三）、客戶服務中心實行 12 小時（ 8： 00— 20： 00）值班制度，由 服務中心 和客戶服務部負責組織安排。 （三）、未經(jīng)允許， 擅自離開者，按 公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 （三）、外出辦事員工，應先征得主管領導同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應向主管領導報批。 二、按照 加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質(zhì)量 的原則，各部門、員工應嚴格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合 服務中心 服務標準。 第七條 會議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入和會議室。 七、討論式會議 參會人員應知無不言，集思廣義，一經(jīng)會議決定之事，應按期完成。 三、遵循會議主持人對議程控制的要求。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。 第四條 會議準備： 一、會議主持人和召集單位都應分別做好有關準備工作（會議 議程，提案，匯報總結提綱，發(fā)言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。 八、會議安排的原則 —— 小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。 四、部門事務 —— 檢查、總結、布置工作。 （五）、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。 （二）、主持人一般應于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標、議程推進中應注意的問題等，進行必要的說 明。 二、專業(yè)會議：公司性技術，業(yè)務綜合會，由主管部門提出，部門負責人審批，部門主管負責組織召開。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0105 追求質(zhì)量 、誠信經(jīng)營、 精心 管理，奠定 清華 品牌基礎 善用資源、以人為本，樹立良好的 清華 品牌形象 追求卓越、持續(xù)發(fā)展， 實現(xiàn) 清華 品牌價值回饋 第一步 第二步 第三步 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 聚焦業(yè)務單元 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構圖 第 1 頁 共 1 頁 公司組織架構圖 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0201 財務部 工程部 品質(zhì)部 辦公室 各項目多項經(jīng)營 各項目管理中心 專業(yè)服務體系 經(jīng)營開發(fā)部 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 企劃部 人力資源部 董事長 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會議管理制度 第 1 頁 共 3 頁 會議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會議質(zhì)量，根據(jù) 服務中心 日常工作安排和服務規(guī)范要求，制訂本管理制度。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0104 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標 第 1 頁 共 1 頁 企業(yè)發(fā)展目標 企業(yè)發(fā)展目標說明： 用二 年分三步走，實現(xiàn) 九華碧水灣 項目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與 社會效益的行業(yè)領跑者。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設的典范與基地。 五 、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業(yè)管理。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0103 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 文件名稱：公司簡介 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 管理目標 第 1 頁 共 1 頁 管理目標 一 、公司將以 浙江省 頒布的《 浙江省 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》為管理依據(jù)，并以《 浙江省 住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關法律為法制基礎，結合 衢州 市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點，實行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。 清華物業(yè) 秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求 ， 把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達到一定管理目標對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的 姿態(tài) 參與公司物業(yè)經(jīng)營管理活動。 清華物業(yè) 公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，從而實現(xiàn)管理和服務的制度化、程序化和科學化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務，特制定本管理制度。 目前 公司 共有員工 40余 人，其中中級專業(yè)職稱人員 5人，所有管理人員均持有建設部物業(yè)管理 經(jīng)理上崗資格證 ，管理層員工擁有大 專 、本科 學歷，所有骨干員工都有在深圳 、衢州 等星級酒店 和 名企大型住宅、國優(yōu)住宅小區(qū)項目多年工作經(jīng)歷。全體 清華物業(yè) 人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。 四、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹鳌⒓挤罏殇伒姆椒?，建立一支準軍事化管?隊伍，隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規(guī)軍隊的方式進行，同時配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。 七 、管理中心設立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀念日的文化活動。同時以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標，為 清華物業(yè) 的形象工程打下堅實的基礎。 第三步 通過 九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中 型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實現(xiàn) 九華碧水灣 成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標。 一、部門綜合會議：公司員工大會，整體 工作部署、安排、計劃總結等，由辦公負責組織，部門領導主持召開。 五、會議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應不遲于會前 5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備。對須集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應加以歸納并引導會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。 三、經(jīng)營活動分析會 —— 匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經(jīng)營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經(jīng)濟效益。 七、臨時會議 —— 主要是臨時交辦的工作任務，突發(fā)事件，和其他外辦單位會議等。 九、公司月度例會、臨時行政會議一般應控制在 2小時以內(nèi)，其他會議盡量控制時間。 四、會議通知期一般應提前一天以上，通知對象為與會人、會務服務提供部門； 五、會議通知形式一般為電話通知。 二、會議發(fā)言應言簡意賅，緊扣議題。 六、做好本人的會議紀錄。 三、 下列情況下，應整理會議紀要： （一）、公司各類臨時行政會