《某公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊》-全文預(yù)覽
【正文】 。 D． D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。 四、 四、管理規(guī)范 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條： 公司 向 消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修 1 年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。 D． D． 公司從 4 月 1 日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日 15 個月內(nèi)的，可一支換一支，超出 15 個月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為 12 個月）。 第六條： 公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。 第三條：各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔(dān)。 第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng) 理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏? 第十一條：各物流、辦事處的退換日期： ① ① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南； ② ② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； ③ ③ 每月第三周：湖北、湖南、山東 、河南；廣東、廣西、海南。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的具體情況，對售后服務(wù)點進行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點流程。 D． D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報。 第三條：審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內(nèi)容、審計方式、完成時間和 相關(guān)費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。 第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。 3． 3． 甲方為乙方提供維修費用 ______元 /月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶的 ***產(chǎn)品進行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按 50 元 /例給予處罰。 7． 7． 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進行配件鋪底工作。 收貨人在收到貨物 3 日內(nèi)應(yīng)將全部貨物鑒定審核完畢，并及時反饋發(fā)貨方，對不符合返廠要求的，應(yīng)注明名稱、數(shù)量及原因，并征詢發(fā)貨方的處理意見。該管理工具屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)問題請直接與提供者聯(lián)系。該管理工具屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)問題請直接與提供者聯(lián)系。 9． 9． 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。 5． 5． 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費用由乙方自行承擔(dān)。 第八條：審計檢查結(jié)果作 為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。 辦事處審計檢查管理制度 第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。 B． B． 按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。 第二條：建立維修部的布局及具體要求 特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進 , 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點。 第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時反饋給物流商或辦事處。 第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶服 務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。 不良產(chǎn)品退換貨程序 第一條：凡 ***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費者本區(qū)域 ***維修點的地址。 第四條：若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。 第二條： 節(jié)能 燈的退換貨評判標(biāo)準(zhǔn)： A． A． 能亮的一律不換； B． B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。 F． F． 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。 B． B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。 G． G． 負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政 策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛
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