【正文】 。 E． 鋪床。移到床的一邊。將所有的床上用品放在沙發(fā)上或你旁邊的床上。 B． 準(zhǔn)備床上用品，仔細(xì)放好不要掉在地板上。 程序： 1. 當(dāng)辦公室收到前臺(tái)有關(guān)加床的通知后，盡快通知樓層服務(wù)員。 每天必須對(duì)維修房?jī)?nèi)的維修垃圾進(jìn)行清理及抹塵。 空房過(guò)夜也會(huì)變臟，并且可能會(huì)住進(jìn)客人。 貴賓時(shí)刻被特別關(guān)注的，應(yīng)優(yōu)先打掃。 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 86 頁(yè) 規(guī)定及程序 Pamp。 7. 如房態(tài)差異中發(fā)生特殊情況，需及時(shí)報(bào)告行政管家。 3. 每天三次的房態(tài)，由文員填寫(xiě)，前二次的房態(tài)以早班主管直接報(bào)告，第三次由中班服務(wù)員報(bào)告，并且嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告時(shí)間。P 標(biāo)題： 房態(tài)報(bào)告程序 編號(hào)： HSKP Pamp。P012 執(zhí)行部門(mén)： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁(yè) 數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)模式。 4. 之后，將“開(kāi)門(mén)通知單”交給你的主管。P011 執(zhí)行部門(mén)： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁(yè)數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 保護(hù)客人及酒店的安全。 9. 如果客人不在房間，就立刻開(kāi)始你的工作。 6. 如果客人在房間并回答：“ COME IN ”，則將門(mén)敞開(kāi)，向他 /她陳述你的身份，“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON ， SIR/MADAM 。 2. 如果房門(mén)是雙重鎖，意味著客人還在房間，則不可進(jìn)房。每天房間服務(wù)過(guò)程中，正確的服務(wù)方式和程序進(jìn)入房間會(huì)更自然和有利。 8. 附加用品的擺放，如：果籃、問(wèn)候 信等。 5. 提醒文員在辦公室回答貴賓的電話，并優(yōu)先提供各項(xiàng)服務(wù)要求。 程序： 1. 主管立刻檢查指派的房間， 在貴賓到達(dá)之前確保房間處于良好狀態(tài)。最后整理全部資料，上報(bào)高一級(jí)管理人員。 4. 別做斷言： 避免借口，對(duì)他的不滿做一些解釋。有效的步驟可以達(dá)到我們的目的 程序： 任何你無(wú)法處理的投述或客人要求，你無(wú)權(quán)說(shuō)：不能做；不行等，請(qǐng)立刻向你的主管匯報(bào)，他 /她會(huì)幫助你。 規(guī)定及程序 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 86 頁(yè) Pamp。 5．如果客人丟失或損壞借租物品，應(yīng)由客人按酒店指定價(jià)格賠償。 2． 務(wù)員將三聯(lián)單及借物送至客人房間，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字并確認(rèn)客人需使用時(shí)間 后，將其中一聯(lián)交與客人，其他二聯(lián)交與主管。 1. 所有借物設(shè)置編號(hào)。P 標(biāo)題： 客人借物程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 10. 有些物品像鑰匙、文件，用過(guò)的筆記本，膠卷及照片，藥品等不可歸還拾獲者，經(jīng)行政管家檢查，有價(jià)值的還要保存到六個(gè)月。以貨到付款的方式郵寄。有人可能會(huì)冒領(lǐng)失物。 4. 如果拾獲物品較貴重應(yīng)收行政管家保存（價(jià)值在 300RMB 左右），如果更昂貴的（如信用卡，現(xiàn)金，金 /銀首飾等）應(yīng)送財(cái)務(wù)部進(jìn)保險(xiǎn)柜保存。 ? 日期 如果無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則登記該失物的發(fā)現(xiàn)日期，郵寄或處理時(shí)間等。 ? 失物處理 注明該失物是拾起，郵寄還是交給他人。如果失物不是在客房發(fā)現(xiàn)的，則詳細(xì)登記其具體發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。 ? 失物發(fā)現(xiàn)日期和時(shí)間 詢問(wèn)上交失物者該物是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的。P 標(biāo)題： 失物招領(lǐng)程序 編號(hào)： HSKP Pamp。這樣悲劇的發(fā)生，需專業(yè)性的處理。 4. 如果發(fā)現(xiàn)客人生病或無(wú)知覺(jué)，立刻通知主管和辦公室 ，叫人幫忙，大堂副理，保安和酒店醫(yī)生會(huì)做及時(shí)安排和處理。 2. 如果電話無(wú)人接，通知服務(wù)員（方便情況下和同事一起）敲門(mén)，如無(wú)人答應(yīng)，查看房門(mén)是否反鎖或反扣，如是此情況報(bào)告你的主管和客房辦公室?！罢?qǐng)勿打 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 86 頁(yè) 擾”的房間對(duì)一位服務(wù)員或主管來(lái)說(shuō)是絕對(duì)不可進(jìn)入的房間。P005 執(zhí)行部門(mén)： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁(yè)數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 提高服務(wù)水準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)模式。 4. 當(dāng)客人提前退房時(shí)，可使用“客人封鎖卡”封門(mén)鎖，因?yàn)榭腿藖G棄的房匙仍可開(kāi)門(mén)。 VING CARD 鑰匙使用說(shuō)明 1. 鑰匙是塑膠板材料制成的，可雙面任意插入匙孔開(kāi)門(mén)，取出鑰匙板同時(shí) 不可開(kāi)門(mén)。任何時(shí) 候客房服務(wù)員都不允許任何人進(jìn)入客房（除客人持有前臺(tái)發(fā)放的“請(qǐng)開(kāi)房門(mén)”卡外）即使他或她認(rèn)識(shí)此人也不可以。 5. 行政管家應(yīng)該任何時(shí)候都攜帶總?cè)f能鑰匙，當(dāng)行政管家結(jié)束任職時(shí)，必須直接將鑰匙歸還總經(jīng)理，由總經(jīng)理處理。 4. 鑰匙歸還：歸還鑰匙時(shí)要核對(duì)鑰匙登記 表和鑰匙編碼是否一致，必須填寫(xiě)以下信息。永遠(yuǎn)不要將鑰匙放在工作車上或客房里。 程序： 1. 編碼：所有萬(wàn)能鑰匙和區(qū)域萬(wàn)能鑰匙進(jìn)行編碼。如果房間有人居住，客人也不愿您打掃房間，則給房間送毛巾。盡管在某些情況持有火器是合法的，但如果在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何武器還是要向管理 層匯報(bào)。 11. 員工發(fā)現(xiàn)有人在酒店閑逛或形跡可疑 ,則立即通知管理層人員。 9. 客房服務(wù)員不應(yīng)該談?wù)撛诳头?看到的賓客物品。不用時(shí)，應(yīng)該將工作車放在工作間內(nèi)或結(jié)帳房?jī)?nèi)。 4. 客房服務(wù)員應(yīng)該負(fù)責(zé)確保在清潔前，清潔中和清潔后將所有的門(mén)包括連通門(mén)或推拉門(mén)都關(guān)上并鎖好，窗戶也應(yīng)鎖好。 2. 管家部服務(wù)員應(yīng)該對(duì)任何異常情況提高警惕。P 標(biāo)題： 保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序 編號(hào)： HSKP Pamp。 26. 往煙灰缸里加水，確?；鹨呀?jīng) 熄滅，再將煙灰倒入工作車上的垃圾袋里。 24. 管家部應(yīng)備有“急救箱”。 23. 清潔血液或體液時(shí)應(yīng)著保護(hù)服、手套、護(hù)目鏡。 20. 提起沙發(fā)時(shí)要注意不要將手指夾住。 17. 不要自己搬動(dòng)很重的物件，請(qǐng)別人幫你，不要過(guò)分躬著身子去搬動(dòng)物品，以免腰部損傷，你可以蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。 15. 在濕的地面行走時(shí)要非常小心，有水漬要立即擦干，以避免有人滑倒。 11. 支起嬰兒床后，應(yīng)檢查其穩(wěn)固性。應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)化學(xué)爆炸的急救程序。隨時(shí)檢查電器設(shè)備（電視機(jī)、收音機(jī)、吸塵器等），發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)線裸露或插頭損壞立即報(bào)告主管。失火時(shí)，電梯可能會(huì)成為火的通道。了解滅火器的位置和使用方法。走廊里不能有垃圾或其他可燃物。 12. 停泊工具，車不可在交通要道或走廊的暗出。 8. 皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)。 4. 檢查樓梯臺(tái)面平整 匯報(bào)你的主管或電 話通知辦公室如何破損梯臺(tái)面，角。 程序： 員工應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行安全預(yù)防規(guī)定并將危險(xiǎn)情況和行為及時(shí)報(bào)告行政管家。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 86 頁(yè) 規(guī)定及程序 Pamp。為酒店住店客人和員工提供更為安全的環(huán)境。 3. 在進(jìn)行拖地、吸塵及使用延長(zhǎng)電線工作時(shí)，使用“小心地滑”告示提醒過(guò)往人等。 7. 樓梯及走廊需光亮，匯報(bào)破損的燈泡。 11. 站在梯子上取高處的東西，梯子必須良好狀態(tài)，完全張開(kāi)站穩(wěn)的，不可站在馬桶、浴缸、椅子的邊上。 2. 客房服務(wù)員永遠(yuǎn)不能在客房里吸煙或?qū)Ⅻc(diǎn)燃的香煙置于客房工作車上，吸煙只能在休息時(shí)間在指定地點(diǎn)進(jìn)行。萬(wàn)一失火，所有的門(mén)和布巾喉口應(yīng)關(guān)閉， 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 86 頁(yè) 以避免火勢(shì)蔓延。指示他們走走火樓梯（煙霧厚重時(shí)需爬行）。根據(jù)酒店的具體規(guī)定程序切斷電源。 8. 化學(xué)藥品和清潔用品不應(yīng)靠近電器設(shè)備存放，以免發(fā)生爆炸，混合化學(xué)藥品時(shí)，應(yīng)戴手套和護(hù)目鏡。 10. 發(fā)現(xiàn)放在走廊里的送餐盤(pán)應(yīng)立即匯報(bào)并拿走，以避免意外事故或被他人竊走。 14. 燈泡擦塵應(yīng)使用干布，以避免爆炸?？梢允褂锰葑樱晃煌略谝慌苑龀?。 19. 如果客人生病，立即通知主管，如果發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要?jiǎng)邮覂?nèi)任何東西，不要叫喊，離開(kāi)房間 ，鎖好門(mén)，立即通知主管或客房辦公室，不要告訴別人，這類悲劇的發(fā)生要很專業(yè)的處理。 還應(yīng)該請(qǐng)正規(guī)醫(yī)生或保健專家為員工免費(fèi)檢查。清潔完成后立即洗手。用費(fèi)紙簍將廢物推到工作車上的垃圾袋里，以免受傷。 規(guī)定及程序 Pamp。 1. 管 家部員工應(yīng)該熟知安全保衛(wèi)的重要性并且了解保衛(wèi)規(guī)定和有關(guān)程序。 3. 酒店保安負(fù)責(zé)人或外請(qǐng)的專家應(yīng)每隔幾個(gè)月就給員工傳授如何辨認(rèn)竊賊或如何對(duì)付劫匪，或?qū)Ω抖矩溩?，怎樣使用救生設(shè)備等。 6. 客房服務(wù)員工作車不應(yīng)在無(wú)人看管的情況下置于走廊里。 8. 不要向任何不是酒店員工的人透露客人姓名及房間號(hào)，竊賊們得知此情況到前臺(tái)取得客房鑰匙后得以進(jìn)入客房。向客人解釋這是為了保護(hù)他 /她的利益。 13. 發(fā)現(xiàn)火器或任何一種武器應(yīng)立即向管理層匯報(bào)。每間客房， 無(wú)論有人居住與否，每隔 24 小時(shí)都應(yīng)由客房部進(jìn)行實(shí)地檢查。P003 執(zhí)行部門(mén)： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁(yè)數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 為保護(hù)賓客利益，免受犯罪分子侵襲，避免萬(wàn)能鑰匙和區(qū)域鑰匙的遺失或被竊?？头糠?wù)員應(yīng)用鑰匙鏈將鑰匙拴在身上。在辦公室管理鑰匙的人，每天下班時(shí)必須保證所發(fā)出鑰匙的全部收回，并且檢查簽字上未歸還的鑰匙，以催促歸還。 ③ 收回鑰匙人簽字。 7. 客房鑰匙：在客人離店后，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人失落在房間里的鑰匙應(yīng)該立刻拾起存放在客房服務(wù)員的工作車上，下班時(shí)統(tǒng)一交于客房部文員處，以便回收利用。 8. 鑰匙更替：需要更替的區(qū)域萬(wàn)能鑰匙必須提前一天通知經(jīng)理 /高級(jí)主管，由他們同前廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)更替，并將舊鑰匙返還給前廳經(jīng)理。 3. 當(dāng)使用鑰匙開(kāi)門(mén)的同時(shí)聽(tīng)到“嘀 ”聲應(yīng)通知主管，因?yàn)檫@是故障或是沒(méi)電池的信號(hào)。P 標(biāo)題： “請(qǐng)勿打擾”程序 編號(hào)： HSKP Pamp。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性考慮時(shí)，變成不是絕對(duì)的不可打擾。（同時(shí)查詢客人是 否入店很晚或清晨入店，客人可能還在睡覺(jué)，應(yīng)告之主管安排晚些打掃房間）。如果客人在房間，有禮貌地解釋是為客人安全，同時(shí)詢問(wèn)客人是否需打掃房間，如不需打掃歉意地離開(kāi)，并將客人情況及時(shí)報(bào)告和填寫(xiě)好工作單。馬上向總經(jīng)理或行政管家報(bào)告。 規(guī)定及程序 Pamp。該編號(hào)應(yīng)在登記表的第一欄進(jìn)行登記。發(fā)現(xiàn)地點(diǎn) /房號(hào) 登記失物發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。則記下客人姓名并注明“賓客”。 ? 處理人 填寫(xiě)該失