3基層反映：淺談基層消費維權(quán)工作的難點和對策-全文預(yù)覽
【正文】 法律水平和業(yè)務(wù)水平，區(qū)分哪些是屬于消費者的投訴，哪些是應(yīng)向其他部門反映的，減輕基層壓力，提高處理糾紛的效率。在人員方面，選配知識水平高、實踐經(jīng)驗強的人才到消費維權(quán)崗位，根據(jù)各基層分局實際情況調(diào)配人員力量。但是，從現(xiàn)行的法律規(guī)定、政府的要求、群眾的期許來看，消費維權(quán)工作是以工商部門為主的。又因為上級機關(guān)對于消費維權(quán)工作的評價多采用回訪投訴方，以滿意度為考評指標(biāo)，一些因為客觀原因?qū)е?“ 終止調(diào)解 ” 的投訴，投訴方滿意度自然不高，以此來考評基層人員的消費維權(quán)工作，有失公允。這些工作，既要在法定 第 4 頁 共 7 頁 時限內(nèi)完成，又要想盡辦法提高成功率。在應(yīng)對消費者對某些強勢公共部門的投訴時，因為溝通機制不暢，工商人員處理起來更是艱難。很多時候，基層工商人員的努力工作，并不能使每一起投訴都得到圓滿解決，而此時，消費者會往往會將維權(quán)效果差歸罪與工商人員。但是，投訴成功解決與否，取決于證據(jù)是否充分、責(zé)任劃分是否合理和雙方的是否妥協(xié)。據(jù)統(tǒng)計， 20XX年前三季度的基層分局 7 個工作日內(nèi)辦結(jié)的消費投訴 77 起，占比 %， 15個工作日及以上辦結(jié)的消費投訴 130起，占比 %。 在工商部門內(nèi)部，按屬地原則分配工作量。因為轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)商發(fā)展繁榮，頻頻招引 “ 職業(yè)打假人 ” 光顧， 20XX 年前三季 第 2 頁 共 7 頁 度，分局收到的此類投訴共有 141 起，占比 %。這三個方面的矛盾，既是問題，也是原因，且互相交叉影響，共同體現(xiàn)了基層消費維權(quán)工作的難點。在維護消費者權(quán)益方面取得了一些成績。正文如下： 在新《消費者權(quán)益保護法》實施之后，基層工商部門日益重視消費維權(quán)工作，采取多種宣傳措施，拓寬維權(quán)渠道。即消費維權(quán)工作量大與工作力量弱的矛
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