【正文】 所需的過程和分過程的結(jié)果 過程的圖示 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 應(yīng)確定顧客的要求，包括： 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（ 品質(zhì)、交付、支持服務(wù)等） 非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（但對預(yù)期或特定的用途 是必要的，如：使用說明、配件、防范措施等） 與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任 /義務(wù)（包括法規(guī)要求及服務(wù)等級、及時、文明等） 注： 對出口產(chǎn)品、某些國家可能還會有一些特殊或強制性要求。 —— 20xx版 ISO9000中的質(zhì)量策劃，類似于 ISO14001中為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)而制定的“方案”。 ，質(zhì)量目標(biāo)劃分為不同層次，在 運作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 顧客的期望 在合理情況下對產(chǎn)品性能和附加價值的希望 如對空調(diào)，除制冷外，還有節(jié)能、低噪音、便于安裝、操作等 對住房，除面積、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量外，還有通風(fēng)、采光、安靜等 適合于組織的目的 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 15 傳達(dá) 至組織相關(guān)層次人員并獲理解 進(jìn)行周期性評審以保證持續(xù)適宜性 由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。 應(yīng)建立文件化程序以控制： 標(biāo)識 / 儲存 / 回收 / 保護(hù) / 保存期限 / 處置 / 記錄：闡述取得的結(jié)果或提 供活動證據(jù)的文件 應(yīng)提供證據(jù)證明最高管理者對質(zhì)量管理體系發(fā)展與改進(jìn)的承諾，證據(jù)包括： 宣傳滿足顧客及法規(guī)要求的重要性 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 進(jìn)行管理評審 提供必需的資源 最高管理者：在最高層次上指導(dǎo)和控制組織的個人或群體 最高管理者的職責(zé) 制定方針和目標(biāo)并領(lǐng)導(dǎo)組織 提供組織結(jié)構(gòu)和資源 保持現(xiàn)有的績效 實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) —— 組織：一組人員和設(shè)備的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系的有序安排。 注： 質(zhì)量手冊的詳細(xì)程度和格式應(yīng)適合于組織的規(guī)模和復(fù)雜程度 可用作質(zhì)量手冊引證或參考的內(nèi)容 ? 質(zhì)量方針 ? 組織的管理活動 ? 如何進(jìn)行文件化的工作，人們到什么地方去查找、如何進(jìn)行工作的信息 ? 包含執(zhí)行每一有關(guān)要求的程序文件 ? 對組織經(jīng)營具有特殊意義的任一術(shù)語定義 ? 職責(zé)和職權(quán)的說明 —— 如果以上任何一條未包括在質(zhì)量手冊中，只要在質(zhì)量手冊中指出也是可以的。 7條。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它 們兩者均： ； ； ； 。組織的質(zhì) 量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。 審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。 GB/T19011 提供了審核指南。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 當(dāng)評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題： ? ? 被實施和保持 ? ，過程是否有效 ? 綜合回答上述問題可以確定評價結(jié)果。 、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃?；谫|(zhì)量管理原則 (見 )最高管理者可發(fā)揮以下作用： 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 9 ； ，以增強員工的意識、積極性和參與程度； ； 其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； ； ； ； i決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評價有關(guān)相關(guān)方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和 期望已得到滿足的程度。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿 意并使組織成功。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。 就質(zhì)量保證來說，主要目 的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。 ◆ 對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 ◆ 分享信息和對未來的計劃。 ◆ 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 ◆ 對于運作管理 由過程和體系的業(yè)績 所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。 ◆ 理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。 原則 七：基于事實的 決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。 ◆ 持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。 原則 六： 持續(xù)改進(jìn) 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制 訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 ◆ 對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。 ◆ 識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 ◆ 識別并測量過程的輸入和輸出。 ◆ 對于運作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。 ◆ 從工作中得到滿足感。 ◆ 在團(tuán)隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 原則 三： 全員參與 各級人員是組織 之 本，只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來受益。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ◆ 對于方針和戰(zhàn) 略的制訂 組織的未來有明確的前景。 ◆ 進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。 ◆ 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 實施本原則要開展 的活動： ◆ 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ◆ 對于運作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。 ◆ 測定顧客的滿意度并為此而努力。 二 .質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 原則 一： 以顧客為 關(guān)注焦點 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 結(jié)合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 20xx年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一 質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南 (根據(jù) ISO/TC176/SC2/WG15 的文件編譯 ) 在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 20xx年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。 — 國際認(rèn)可論壇 — 中國進(jìn)出口企業(yè) /中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會 — 中國進(jìn)出口質(zhì)量認(rèn)證中心 /北京九千標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證中心 在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎(chǔ)上， ISO 組織分別于 1987年和 1994 年先后發(fā)布了第一、二版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。 族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。 一 .質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越 來越成為所有組織管理工作的重點。在 1997年 9月 27日至29日召開的哥本哈根會議上， 36個投票國以 32票贊同 4票反對通過了該文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376 號文件予以發(fā)布。 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 5 ◆ 將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ◆ 明確地提出組織未來的前景。 ◆ 鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ◆ 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。 ◆ 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 ◆ 主動地尋求機(jī)會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ◆ 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 實施本原則要開展的活動： ◆ 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ◆ 明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 實施本原則要開展的活動： ◆ 通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 ◆ 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ◆ 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊工作。 ◆ 周期性地按照 卓越 的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ◆ 對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 ◆ 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。 ◆ 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 實施本原則要開展的活動： ◆ 識別并選擇主要的供方。 ◆ 共同理解顧客的需求。 ◆ 對于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。