【正文】 實(shí)在在的服務(wù)獲得公眾信任，把一切經(jīng)營活動(dòng)和工作都看作是為公眾提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們還樹立惜時(shí)如金的觀念：總臺服務(wù)員必須在 10分鐘內(nèi)為客人辦好一切住宿登記手續(xù)；客房服務(wù)員必須在 3分鐘內(nèi)為客人送上熱毛巾、歡迎茶；餐廳服務(wù)員必須在 1分鐘之內(nèi)送客到位；汽車司機(jī)接到通知后 3分鐘內(nèi)接客人上車；電話員在 3分鐘內(nèi)讓客人聽到“您好，悅?cè)A酒店”的聲音等等。 （ 4）塑造良好的服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是和組織的形象連在一起的，公眾往往把一個(gè)組織提供的服務(wù)作為評價(jià)這個(gè)組織的重要標(biāo)準(zhǔn)，組織提供的服務(wù)，往往成為公眾對這個(gè)組織的第一印象。美國斯堪帝納亞航空公司總經(jīng)理簡 （ 3）塑造良好的產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象是組織形象的核心因素，它是社會(huì)公眾對組織所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的勞務(wù)的評價(jià)。 （ 2）塑造良好的員工形象員工是組織行為和活動(dòng)的具體承擔(dān)者，實(shí)施者。因此，要求組織在實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)時(shí)，一定要遵循必要的行為規(guī)范。 1．注重整體形象的塑造是組織樹立良好形象的基礎(chǔ) 組織的整體形象是由各要素構(gòu)成的，只有這些構(gòu)成要素相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能表現(xiàn)出良好的整體形象。如： IBM、可口可樂、海爾等眾多企業(yè)就是根據(jù)自己在社會(huì)中的不同地位，不同奮斗目標(biāo)，設(shè)計(jì)了帶上鮮明個(gè)性的標(biāo)識，成功地幫助公眾從龐雜的符號信息中，將其識別出來，形成牢固的記憶，從而幫助它們走向了成功。 4．民族性原則 組織形象的策劃應(yīng)體現(xiàn)出民族性特征，不應(yīng)照抄照搬西方模式。“言出無據(jù)，只會(huì)失信于人”。組織形象策劃一旦完成，就成為組織內(nèi)部的全體員工在較長時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則，任何成員、任何部門都不能違反。然而，塑造良好的組織形象，不是一朝一夕就能夠完成的。 第二節(jié) 塑造良好組織形象的方法與藝術(shù) 一個(gè)組織的形象就是組織內(nèi)外公眾對組織的全部看法和評價(jià)、整套要求和標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋雷u(yù)度低卻知名度高，即臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。組織處在Ⅲ 象限區(qū)時(shí)的公共關(guān)系工作又要比組織處在 Ⅱ 象限區(qū)時(shí)復(fù)雜些、難度大些。 100 Ⅱ 低知名度 高美譽(yù)度 Ⅰ 高知名度 高美譽(yù)度 Ⅳ 低知名度 低美譽(yù)度 Ⅲ 高知名度 低知名度 美 譽(yù) 50 度 % 0 50 100 知名度 % 圖 12— 1 形象評估工具圖 整個(gè)圖分為四個(gè)象限。 其作法是 ， 畫一個(gè)平面直角坐標(biāo)系 ， 取橫坐標(biāo)為知名度 ， 取縱坐標(biāo)為美譽(yù)度 ， 它們的取值都是從 0到 100％ ， 再將這個(gè)坐標(biāo)圖分為四個(gè)象限 ， 這四個(gè)象限有各自不同的含義 。 因?yàn)榻M織形象由社會(huì)公眾的態(tài)度和評價(jià)所構(gòu)成 ， 所以 ， 有相對廣泛的應(yīng)用價(jià)值 。一個(gè)組織社會(huì)形象的好壞主要通過對知名度和美譽(yù)度的測量反映出來。因此，公共關(guān)系人員在研究、了解組織的自我期望形象、設(shè)計(jì)組織的 社會(huì)形象之前，必須全面了解員工對組織的全部看法和評價(jià)，包括對組織的意見、建議、希望和要求，以利于激發(fā)員工的勞動(dòng)熱情和勞動(dòng)積極性，從而形成員工對組織的歸屬感和自豪感，這是公共關(guān)系人員研究組織形象時(shí)不可或缺的參照系數(shù)。組織形象的設(shè)計(jì)開始于領(lǐng)導(dǎo)者，最后落實(shí)于領(lǐng)導(dǎo)者。因此，當(dāng)組織內(nèi)部員工不明確組織自我期望形象時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確地把組織自我期望的形象曉之于眾，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。自我期望形象是公共關(guān)系所要達(dá)到的目標(biāo)，而社會(huì)實(shí)際形象則是公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和起點(diǎn)。 三、組織形象的評估 組織形象雖然是公眾對組織的評價(jià)，但其內(nèi)容來自于客觀事實(shí)。如：組織的名稱，產(chǎn)品的品牌，商標(biāo)和徽記，廣告形象，主題詞和典型音樂，特定的字體，色彩，包裝設(shè)計(jì)，宣傳格調(diào)等等。在履行社會(huì)職責(zé)過程中，給公眾留下總的印象，社會(huì)職責(zé)包括市場開發(fā)能力，財(cái)政資信，辦事程序和效率，組織的方針政策，信守合同的信譽(yù)，技術(shù)開發(fā)實(shí)力，參與社區(qū)活動(dòng)的影響。組織的價(jià)值觀念和管理哲學(xué)，組織的歷史與傳統(tǒng)，組織的榜樣人物，職業(yè)道德與職業(yè)意識，公司禮儀與行為規(guī)范及口號，訓(xùn)誡，廠歌廠旗廠服，各種宣傳品等等均體現(xiàn)出一個(gè)組織形象的特色。環(huán)境對組織起烘托，裝飾的作用，也構(gòu)成組織形象的硬件部分。員工形象包括組織領(lǐng)導(dǎo)人的形象、管理人員的形象、全體員工的形象，都是組織形象的化身。樹立服務(wù)形象一定要結(jié)合組織的特點(diǎn)，針對公眾的需要，增加服務(wù)的種類，擴(kuò)大服務(wù)的范圍，延長服務(wù)的時(shí)間，挖掘服務(wù)的深度，改善服務(wù)的態(tài)度。 由于科技和信息的發(fā)達(dá)使得產(chǎn)品高度同質(zhì)化，現(xiàn)代形象競爭很大程度上取決于服務(wù)的競爭，誰的服務(wù)好就容易獲得人心。產(chǎn)品形象是組織形象的基本要素，公眾直接通過產(chǎn)品了解一個(gè)組織，組織通過產(chǎn)品去爭取公眾，產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的客觀基礎(chǔ)。 物質(zhì)要素主要包括產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、商標(biāo)徽章 、 地理位置 、 建筑群落 、 風(fēng)景設(shè)施 、 裝飾點(diǎn)綴等等 ， 其中核心問題是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ， 其他物質(zhì)要素都須建立在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上 ， 才能發(fā)揮為組織形象增光的作用；社會(huì)要素主要包括組織的歷史與傳統(tǒng) 、 組織的方針政策 、 辦事程序和效率 、 市場開發(fā)能力 、 信守合同的信譽(yù) 、 技術(shù)開發(fā)的實(shí)力 、 經(jīng)濟(jì)效益 、 福利待遇等等；員工的品行 、 素質(zhì) 、 作風(fēng) 、 能力 、 精神風(fēng)貌 、 職業(yè)意識與職業(yè)道德 、組織的價(jià)值觀念和管理哲學(xué)等等屬于社會(huì)組織形象的精神要素 ， 組織精神是組織形象的精髓 ， 是組織生存 、 奮斗 、 發(fā)展的全部價(jià)值觀念的體現(xiàn) 。因此，良好的組織形象，使公眾能夠在紛亂繁雜的商品世界中培養(yǎng)起對組織、對產(chǎn)品的信任感，從而實(shí)現(xiàn)組織擴(kuò)張的目的。那么形象力則是由以上各個(gè)要素整合形成的，通過形象塑造，刻意追求和樹立而形成的一種新的競爭力。這些都證明了組織形象的價(jià)值效應(yīng)?，F(xiàn)代企業(yè)的資產(chǎn)，包含了兩個(gè)組成部分，即有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)。 組織形象是指社會(huì)公眾或消費(fèi)者按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對某個(gè)社會(huì)組織的整體看法和綜合評價(jià)。 第一節(jié) 組織形象的定義、構(gòu)成要素及評估 隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，文化因素已經(jīng)直接滲透到社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)層面。第十二章 組織形象的塑造 第一節(jié) 組織形象的定義 、 構(gòu)成要素及評估 第二節(jié) 塑造良好組織形象的方法與藝術(shù) 從世界范圍看成功的組織（企業(yè)），如 IBM,可口可樂公司 ,海爾集團(tuán)等，他們都是以其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)而獲得社會(huì)的青睞。本章將主要講述組織形象的定義、構(gòu)成要素、評估和塑造良好組織形象的原則、方法。 一、組織形象的涵義和意義 二、組織形象的構(gòu)成要素 三、組織形象的評估 四、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 一、組織形象的涵義和意義對現(xiàn)代社會(huì)組織來說，公共關(guān)系活動(dòng)的根本目標(biāo)就是要通過雙向的信息傳播來密切社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系，努力在公眾心目中給組織自身塑造良好的形象，獲取公眾的了解、信任、支持和合作，從而創(chuàng)造出有助于組織生存和發(fā)展的內(nèi)部氛圍和外部環(huán)境，最大限度地獲得事業(yè)的成功。 2．組織形象的意義 （ 1）組織形象具有價(jià)值效應(yīng)。在我們國家，海爾 17年的發(fā)展之路已經(jīng)成為家電發(fā)展史上的佳話，它的品牌價(jià)值 2023年達(dá)到了 30億元，是 1995年第一次評估的 ，被譽(yù)為中國家電行業(yè)的第一品牌。如果說現(xiàn)代生產(chǎn)力要素中的人力、才力、物力、管理、信息等資源形成企業(yè)商品力和銷售力。組織形象的好壞，是公眾選擇的重要依據(jù)，并且，公眾對企業(yè)各方面的評價(jià)會(huì)一傳十、十傳百，這種口頭傳播的效應(yīng)是十分驚人的。 二是組織形象的構(gòu)成要素 ， 可以分解為物質(zhì) 、 社會(huì)和精神三個(gè)方面 。 指產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、外觀、名稱、商標(biāo)、包裝、價(jià)格等留給公眾的整體印象。