客房服務(wù)與管理講座-全文預(yù)覽
【正文】 講解有關(guān)服務(wù)的概念時要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實(shí)力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。 ．怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點(diǎn)，教師在講授中要注意闡明以下幾點(diǎn)： （） 對客人的投訴持歡迎態(tài)度。 ． 重視操作課的教案準(zhǔn)備 ， 制訂操作的分時授課計(jì)劃 。 在教學(xué)過程中 ， 如果教師僅僅利用上課的有限時間來培養(yǎng)學(xué)生的動手能力是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的 。 6. 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，以及消費(fèi)者需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目必然要不斷地改進(jìn)和充實(shí)，教師必須具備不斷探索消費(fèi)者對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)市場的需要。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。 .《客房服務(wù)與管理》課程是學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校后首先要開設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不少糊涂的認(rèn)識，對客房，特別是等級、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認(rèn)識和深入的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時，教師要有意識地帶學(xué)生到三星級以上飯店客房進(jìn)行考察和認(rèn)識性實(shí)習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對客房產(chǎn)品的基本要求的認(rèn)識。 ? 客房管理部分的知識和技能還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實(shí)習(xí)后進(jìn)行講授 。 ．本書按照知識、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點(diǎn)確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點(diǎn)，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。 . 本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊： （ ） 客房產(chǎn)品基本知識； （ ） 清潔保養(yǎng)工作； （ ） 對客服務(wù)；（ ） 客房管理 。 二、教學(xué)要求 《客房服務(wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。 ． 本書是以國家頒布的 《 職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中華人民共和國工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn) 》 的中級客房服務(wù)員為依據(jù) ，同時體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢及新設(shè)備 、 新技術(shù) 、 新工藝的基本要求 ， 中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué) ， 應(yīng)結(jié)合上述標(biāo)準(zhǔn) ， 并通過教學(xué)實(shí)習(xí)和職鑒考試 ， 使學(xué)生獲得中級客房服務(wù)員證書 ， 為學(xué)生將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ) 。 ? 各地可根據(jù)本地的實(shí)際情況和教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)境存在的差異 ， 有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容 。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要
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