客服中心員工績(jī)效考核體系-全文預(yù)覽
【正文】 :32:2608:32:2608:323/29/2023 8:32:26 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時(shí) 32分 :32March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:32:2608:32:2608:32Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 受理組員工績(jī)效考核存在的問題及建議 不能由 受理信息量 來判定員工的考核成績(jī) 處理信息的 正確率和及時(shí)性 也影響考核結(jié)果 要從多個(gè)方面進(jìn)行考核，特別是對(duì) 制單量的質(zhì)量 方面 單純由 日做單量 來考核也不合理 退換機(jī)組員工績(jī)效考核存在的問題及建議 投訴組員工績(jī)效考核存在的問題及建議 憑借 日工單信息量來決定考核成績(jī)不合理 不能只因 處理方案的快慢 來決定考核成績(jī) 加入 處理結(jié)果 的考評(píng)，憑借 顧客的滿意度 來判斷方案的正確性 不能因 回復(fù)顧客時(shí)間長(zhǎng)短 來確定員工的績(jī)效成績(jī) 將投訴量與 解決程度和及時(shí)性 聯(lián)系在一起對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核 對(duì)回復(fù)顧客的 過程經(jīng)過進(jìn)行跟蹤，核實(shí)出正確結(jié)果，再進(jìn)行考核 4 小 結(jié) 4 小結(jié) 1 考核因注重過程考核和結(jié) 果考核的結(jié)合 2 雖然考核體系和標(biāo)準(zhǔn)很詳細(xì)，但并沒有真正實(shí)施 3 資料有限，以上是個(gè)人看法，歡迎課后交流 小結(jié) 謝謝觀看 請(qǐng)老師批評(píng)指正 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 9）在技能知識(shí)大賽中獲獎(jiǎng)人員可獲得相對(duì)于名次金額不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 投訴組員工績(jī)效考核體系 5）無貨未及時(shí)與顧客溝通或到貨后未及時(shí)與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對(duì)責(zé)任人處以 50100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。 1）當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時(shí)上報(bào)、接待后造成顧客 二次投訴 等時(shí)候造成顧客投訴的對(duì)責(zé)任人處以 100元罰款。每天都有專門人員對(duì)上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)，處理人員的處理方案、處理過程和及時(shí)回復(fù)程度都是核實(shí)的主要內(nèi)容。 以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實(shí)行。 表 首次解決率 首次解決率（ X） 達(dá)到 94%95%（ A） 達(dá)到 92%93%（ B） 達(dá)到 91%及以下（ C） 達(dá)到 91%及以下如附情況說明 ,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后 ,情況屬實(shí)不予處罰 獎(jiǎng)勵(lì) 10元 不獎(jiǎng)不罰 處罰 10元 計(jì)算公式： X =A*10 或 B*1 或 C*（ 10） 受理組員工績(jī)效考核體系 （ 4）打字速度 由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制，因此在員工考核上要進(jìn)行打字的測(cè)試，每天都會(huì)適當(dāng) 抽出一部分人員 進(jìn)行打字測(cè)試，具體規(guī)定見下表。 見下表： 語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表 受理組員工績(jī)效考核體系 表 語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表 受理組員工績(jī)效考核體系 表 語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表 受理組員工績(jī)效考核體系 每
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