【正文】 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） （四）酒店員工的蹲姿 ? 酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。 ? （ 5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） 行走應(yīng)注意事項(xiàng) ? （ 1）盡量靠右行，不走中間。著一步裙時(shí)，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點(diǎn)。行走時(shí)，女子髖部不要左右擺動(dòng)。若一個(gè)人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。 ? （ 2）穿高跟鞋的走姿 ? 穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。換言之向左拐，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。 ? （ 2）引導(dǎo)步 ? 引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘 118120步，男子為每分鐘 108110步。 ? （ 6）步幅適度。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。 ? （ 3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。走姿能直接反映出一個(gè)人的精神面貌，性格特點(diǎn)等。此坐姿適于女士 . ? 雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時(shí)采用。（ 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （ 5）雙腳交叉式坐姿 ? 1）前伸交叉式坐姿 ? 在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出 45176。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長(zhǎng)度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。 。此坐姿僅適于男士。入座與起座時(shí)應(yīng)舒緩、自然大方，動(dòng)作不可迅猛。起座時(shí)，右腳向后收半步，用力蹬 地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。入座和起座， 是坐不可分割的兩個(gè)部分。 ? 站姿二： ? A、對(duì)女員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端（丁子步），兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。 ? （ 4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站姿的基本規(guī)范要求是： ? （ 1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“ V”型，開度一般為 4560176。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。比較特殊或比較昂貴的首飾，如結(jié)婚戒指、老人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經(jīng)上司領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可佩戴。 ? （ 2）著裙裝的要求：不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。每天上崗前，要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動(dòng)，衣褲是否有漏縫和破邊等。 ? 整潔 ? 酒店員工的服飾關(guān)鍵是整潔、得體。 ? 多樣統(tǒng)一 ? 講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的基本原則。主色與眾多的對(duì)比色應(yīng)有盡可能相同或相近的明度。 ? 相似色搭配法 ? 是指在色譜上鄰近的類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與黃色、藍(lán)色與綠色等。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 二、 酒店員工的服飾禮儀 ? （一）、服飾的色彩 ? 著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。要想有好的儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識(shí)才能等各方面來不斷提高個(gè)人修養(yǎng)。 ? 強(qiáng)調(diào)和諧美 ? 儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味。 ? 注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 ? 員工的儀容儀表反映出一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二） 注重儀容儀表美的重要性 ? 注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要 ? 注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （二） 注重儀容儀表美的重要性 ? 注重儀容儀表美，反映出酒店的整體形象 ? 酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。 ? 互尊互助 ? 人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。有度是指對(duì)人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。在服務(wù)接待工作中，如果已和賓客約定了時(shí)間或做出了承諾，一般不能輕易變動(dòng)，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。 ? 禮貌修養(yǎng)的含義 ? 禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。 ? 以我為主，尊重他人 ? 在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國(guó)的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)運(yùn)用其他國(guó)家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財(cái)取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，滿意而歸。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動(dòng)作迅速。它是主動(dòng)、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動(dòng)的全過程中。 ? 酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。 第一章 酒店禮儀概述 ? 一、現(xiàn)代禮儀的功能 ? 禮儀有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信； ? 禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)； ? 禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)； ? 禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國(guó)際交往。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為 ? 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。 酒店行業(yè)的認(rèn)知 ? 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)規(guī)范： 正確的身體語言 身體語言的重要性（非言語性） 言語禮儀 工作中的言談舉止 通過培訓(xùn)提高： 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 通過培訓(xùn)了解酒店工作的重要意義；了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 酒店業(yè)的特點(diǎn) (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。新員工酒店禮儀培訓(xùn) 目 錄 第一章：酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能 二、酒店禮儀 酒店禮儀的定義 酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 第二章：酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)的含義 酒店禮貌服務(wù)的意義 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 禮服服務(wù)的原則 二、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 第三章：酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美 儀容、儀表的概念 注重儀容儀表美的重要性 儀容儀表美的基本原則 二、 酒店員工的服飾禮儀 服飾的色彩 酒店員工服飾的基本原則 酒店員工的服飾禮儀 酒店業(yè)的認(rèn)識(shí) ? 酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和剛剛走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌、禮儀教育，是十分必要的。 ? 本次培訓(xùn)內(nèi)容著意使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是為人提供服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 酒店提供給客人享受的商品，客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。 ? 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? 酒店是禮貌行業(yè)。 ? 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。酒店禮貌服務(wù)出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x容儀表、儀態(tài)和語言表達(dá)，規(guī)范操作程序。 ? 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （四） 禮貌服務(wù)的原則 ? 一視同仁，真誠公道 ? 實(shí)行禮貌服務(wù)要求酒店員工對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的說法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家、培養(yǎng)人才的重要手段。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來大致有： ? 遵守公德 ? 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 熱情有度 ? 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對(duì)立或被對(duì)方傷害，都要以寬大的胸懷容人。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 ? 儀表：是指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 ? 注重儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛 ? 作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。 ? 注重儀容儀表美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系 ? 一個(gè)人的儀容儀表在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程序，繼而影響進(jìn)一步的溝通與交往。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。頭發(fā)適時(shí)梳理，發(fā)型整齊大方。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。真正的美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。 ? 體現(xiàn)個(gè)性 ? 儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛好、審美觀點(diǎn)和氣質(zhì)。就是要用同一色系中的各種顏色，按照深淺程度的不同來進(jìn)行配色。配色法的原則是：主色在整體服飾中所占的比重應(yīng)是最大的，或置于最顯眼、最重要的位置；輔色的選擇應(yīng)重點(diǎn)考慮基調(diào)的性質(zhì)，盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。其服飾應(yīng)符合以下要求。酒店員工的服飾應(yīng)體現(xiàn)出民族特點(diǎn)與時(shí)代新潮的有機(jī)融合，解決好藏與露的“適度”關(guān)系。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持制服整體的挺括。如果穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。 ? 著裝講究 ? （ 1）著裝要