【正文】 內或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。注意指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現。做動作時，應以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成 45176。 ? 當面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側面，可將兩只手臂向一側擺動。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） （ 4）握手的手勢 握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、 感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。 3） 注意時間長度 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢） （ 5）鼓掌的手勢 ? 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。 ? 2）、名片務必平整干凈，切忌給客人的名片皺皺巴巴。 ? 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 ? 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會超出不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （一）眼神 ? 一個良好的交際形象，目光 應是坦然、和善、熱情、樂觀的。 ? （ 4）微笑，在酒店服務中是一種特殊的“情緒語言”。除對著鏡子找出最佳口型進行訓練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進行訓練。 第五章酒店員工的語言藝術 ? 語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。所以，在交談中要遵從一定的禮儀規(guī)范，注重禮儀、禮節(jié) 第五章酒店員工的語言藝術 創(chuàng)造良好的交談氛圍 ? 人的交際活動存在于一定的環(huán)境和氛圍之中，談話氣氛和諧與否，會直接影響談話的效果。比如，一方娓娓而談，另一方則心不在焉，或翻閱書報，或看表、打呵欠，正常的交流很快就會中止。交談的人不僅要講，也需要聽。 ? （ 4）要耐心 ? 傾聽時，可能會出現發(fā)言過長、乏味或發(fā)言內容不是自己興趣所在的情形。 ? 語言生動、機智幽默 ? 說話不僅是在交流信息，同時也是交流感情。所以，在談話中，不應當有意義的體態(tài)或舉動，以免給人以輕浮失禮之感。 ? 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 ? 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 第五章酒店員工的語言藝術 二、稱呼與介紹 在日常的接待工作中，經常見到認識的和 不認識的客人，稱呼和介紹顯得十分重要。 （ 3）當不知對方職務或姓名時，可用一般稱呼，如泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 ? 介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。 ? 損害了酒店的形象，影響了酒店經營效益。 ? （ 5）確定對方為要找的人后致以簡單的問候。 ? 正確使用敬語。 ? （ 1）無禮。 ? 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋，“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。 ? （ 5）接到客人預訂電話時，不論是訂宴會、訂住房還是會議，都應詳細地記錄好客人姓名、單位、預訂人數、費用標準等，簡單介紹酒店有關情況，然后及時向主管領導匯報。 ? 做好備忘錄。 ? 在可能的情況下，選擇適當的通話時間（這樣可以提高通話效果）。 ? （ 3）得到上司和客人的同意后，再轉接電話，在為客人或上司轉接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，再放下自己的聽筒。 ? （ 7）不耐煩或出口傷人 第六章酒店的電話接聽與服務 （二）電話服務的基本應對 ? 電話鈴響 3聲內接聽。 ? 對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快。 ? （ 2）按年齡稱呼。 ? （ 2）作自我介紹。 第六章酒店的電話接聽與服務 一、酒店電話接聽服務規(guī)程 （一）不規(guī)范的接聽對酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經濟損失。對女士不能因其年長而貿然地稱呼夫人，否則很容易激起對方惱怒。如知其姓氏，在其所擔任的職務前加上姓氏更好，如王經理、劉廠長等。 ? 1如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上司處理，切不可與顧客爭吵。 第五章酒店員工的語言藝術 ? 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 ? 在交談上，要有得體的表情相配合，適當的手勢相輔助。 ? 措辭準確、表達靈活 ? 在交談中，如果詞不達意、前言不搭后語很容易被人誤解，達不到交際的目的。 ? （ 3）要虛心 ? 不要隨便打斷別人的發(fā)言，即使不同意對方的觀點也要等對方講完。選擇交談話題與內容的最基本標準，就是雙方都感興趣。交談參與者態(tài)度要認真、誠懇。中國人講究“聽其言、觀其行”。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? 對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范 ? （ 1）男士頭發(fā)的規(guī)范 ? 長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡腮胡子和小胡子 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? （ 2）女士頭發(fā)的規(guī)范 ? 一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應盤成發(fā)髻。只有當服務人員內心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。 ? （ 2）微笑是良好服務態(tài)度的重要外在表現形式。梅拉賓；他在一系列實驗基礎上總結出的公式：傳遞信息的總效果 =7%的語言 +38%的聲音 +55%的面部表情。 ? 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 ? 9）當名片交換完畢之后，如果對方表示了“請坐”，這時你可以坐下如果對方沒有表示卻自己先坐了下來，你也可以跟著坐下，但千萬不可比對方先坐下。如：將筆的筆尖對準自己，將剪刀的刀把交給客人。 被握住的部分 ， 應大體上包括 手指至虎口處 。 2） 注意用力大小 。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側向體前方自上而下地抬起，當上臂抬至與身體45176。 ，腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以 140176。 具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關節(jié)基本伸直。規(guī)范、恰當、適度的手勢，有助于增強人們表情達意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。常見的下蹲基本規(guī)范要求是： 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 高低式蹲姿 ? 下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當的距離。 ? （ 3）與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。 ? （ 7）步速平穩(wěn)。 ；前擺時，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） （三）酒店員工的走姿 基本走姿 ? 走姿是人們行走時的姿態(tài)。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。 ，右腳內側腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （二）酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài) （ 1）入座和起座 坐姿應給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之 感。 ? （ 2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。酒店規(guī)定，在前臺服務臺等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一分一律不能戴有色玻璃眼鏡。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （ 三）酒店員工的服飾禮儀 ? 要佩戴好工號牌 ? 穿制服時要佩戴工號牌，均應把工號牌端正地佩戴在左胸上方。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個性。 第三章 酒店員工儀容儀表 （二）酒店員工服飾的基本原則 ? 酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應具有職業(yè)服飾的基本特征，即實用性、審美性和象征性。一般來說，色彩搭配也可以采用以下幾種方法： ? 同色搭配法 ? 即運用同一色系中各種明度不同的色彩來進行搭配與組合。 第三章 酒店員工儀容儀表 （三） 儀容儀表美的原則 ? 注重培養(yǎng)個人修養(yǎng) ? 儀容儀表美是人的內在美與外在美的統(tǒng)一。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應當注意。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 一、 酒店員工的儀容儀表美 ? （一）儀容、儀表的概念 ? 儀容：是指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當的發(fā)型襯托。只有充分理解，才能與對方推心置腹。守信，就是要講信用，對自己的承諾應認真負責，不可言而無信。 第二章 酒店禮儀服務 二、 禮貌修養(yǎng) ? （一）禮貌修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。 ? 個性化服務 在當前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務，這就是個性服務（個性化服務是因人而宜的）。 第二章 酒店禮儀服務 一、酒店禮貌服務 （一）、禮貌服務的含義 ? 禮貌服務是酒店優(yōu)質服務必不可少的環(huán)節(jié)。 ? （二）酒店禮儀是酒店服務的支柱 ? 文明有禮是酒店服務的宗旨； ? 禮貌禮儀是酒店高質量服務的保證； ? 禮儀禮貌是客人滿意的基礎； ? 禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。 酒店產品質量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業(yè)的合格人才。 (2)酒店是提供全方位服務的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。 第一章 酒店禮儀概述 ? 二、酒店禮儀 ? （一）酒店禮儀的定義 ? 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。可以說，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。 第二章 酒店禮儀服務 ? （二）、 酒店禮貌服務的意義 ? 增進人際交往，營造和諧氛圍； ? 提高自身素質，加強職業(yè)道德； ? 改善客我關系，樹立企業(yè)形象； ? 增強友好往來，加強友誼團結； 第二章 酒店禮儀服務 ? （三）、 禮貌服務的主要內容 ? 主動服務 主動服務，就是要求員工在賓客開口之前服務。 ? 文明禮貌、賓客至上 ? 禮貌服務要求酒店員工應儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。 第二章 酒店禮儀服務 （二）禮貌修養(yǎng)的基本準則 ? 在人際交往中，每個人都應懂得并切實遵守基本的禮貌準則。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對方造成麻煩或讓其產生誤解。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現，在一定程序上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。在國內外評定旅游酒店星級的標準中，考核員工儀容儀表被