【正文】 內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140176。注意指示方向，不可用一個(gè)手指來(lái)指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成 45176。 ? 當(dāng)面對(duì)較多的來(lái)賓表示“請(qǐng)”時(shí)，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來(lái)賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 4）握手的手勢(shì) 握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、 感謝、慰問(wèn)、鼓勵(lì)、告別等語(yǔ)意。 3） 注意時(shí)間長(zhǎng)度 。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （手勢(shì)） （ 5）鼓掌的手勢(shì) ? 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。 ? 2）、名片務(wù)必平整干凈，切忌給客人的名片皺皺巴巴。 ? 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 ? 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)超出不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （一）眼神 ? 一個(gè)良好的交際形象，目光 應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂(lè)觀的。 ? （ 4）微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”。除對(duì)著鏡子找出最佳口型進(jìn)行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時(shí)的口型來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。所以，在交談中要遵從一定的禮儀規(guī)范，注重禮儀、禮節(jié) 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 創(chuàng)造良好的交談氛圍 ? 人的交際活動(dòng)存在于一定的環(huán)境和氛圍之中，談話(huà)氣氛和諧與否，會(huì)直接影響談話(huà)的效果。比如，一方娓娓而談，另一方則心不在焉，或翻閱書(shū)報(bào)，或看表、打呵欠，正常的交流很快就會(huì)中止。交談的人不僅要講，也需要聽(tīng)。 ? （ 4）要耐心 ? 傾聽(tīng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)發(fā)言過(guò)長(zhǎng)、乏味或發(fā)言?xún)?nèi)容不是自己興趣所在的情形。 ? 語(yǔ)言生動(dòng)、機(jī)智幽默 ? 說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息，同時(shí)也是交流感情。所以，在談話(huà)中，不應(yīng)當(dāng)有意義的體態(tài)或舉動(dòng)，以免給人以輕浮失禮之感。 ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) 二、稱(chēng)呼與介紹 在日常的接待工作中，經(jīng)常見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的和 不認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼和介紹顯得十分重要。 （ 3）當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)，可用一般稱(chēng)呼，如泛稱(chēng)某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 ? 介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。 ? 損害了酒店的形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。 ? （ 5）確定對(duì)方為要找的人后致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 ? 正確使用敬語(yǔ)。 ? （ 1）無(wú)禮。 ? 如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。 ? （ 5）接到客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)，不論是訂宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 做好備忘錄。 ? 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間（這樣可以提高通話(huà)效果）。 ? （ 3）得到上司和客人的同意后，再轉(zhuǎn)接電話(huà)，在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要等到客人或上司跟對(duì)方通了話(huà)，再放下自己的聽(tīng)筒。 ? （ 7）不耐煩或出口傷人 第六章酒店的電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù) （二）電話(huà)服務(wù)的基本應(yīng)對(duì) ? 電話(huà)鈴響 3聲內(nèi)接聽(tīng)。 ? 對(duì)方拔錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您拔錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，給客人造成不愉快。 ? （ 2）按年齡稱(chēng)呼。 ? （ 2）作自我介紹。 第六章酒店的電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù) 一、酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)規(guī)程 （一）不規(guī)范的接聽(tīng)對(duì)酒店的影響 ? 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)女士不能因其年長(zhǎng)而貿(mào)然地稱(chēng)呼夫人，否則很容易激起對(duì)方惱怒。如知其姓氏，在其所擔(dān)任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長(zhǎng)等。 ? 1如遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 第五章酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) ? 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ? 在交談上，要有得體的表情相配合，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)相輔助。 ? 措辭準(zhǔn)確、表達(dá)靈活 ? 在交談中，如果詞不達(dá)意、前言不搭后語(yǔ)很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。 ? （ 3）要虛心 ? 不要隨便打斷別人的發(fā)言，即使不同意對(duì)方的觀點(diǎn)也要等對(duì)方講完。選擇交談話(huà)題與內(nèi)容的最基本標(biāo)準(zhǔn)，就是雙方都感興趣。交談參與者態(tài)度要認(rèn)真、誠(chéng)懇。中國(guó)人講究“聽(tīng)其言、觀其行”。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? 對(duì)酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范 ? （ 1）男士頭發(fā)的規(guī)范 ? 長(zhǎng)度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 ? （ 2）女士頭發(fā)的規(guī)范 ? 一般不宜梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)成發(fā)髻。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財(cái)神”的觀念時(shí)，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見(jiàn)他（她）就笑。 ? （ 2）微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。梅拉賓；他在一系列實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的公式：傳遞信息的總效果 =7%的語(yǔ)言 +38%的聲音 +55%的面部表情。 ? 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 ? 9）當(dāng)名片交換完畢之后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)你可以坐下如果對(duì)方?jīng)]有表示卻自己先坐了下來(lái)，你也可以跟著坐下，但千萬(wàn)不可比對(duì)方先坐下。如：將筆的筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，將剪刀的刀把交給客人。 被握住的部分 ， 應(yīng)大體上包括 手指至虎口處 。 2） 注意用力大小 。介紹時(shí)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)別人，或用大拇指指著自己。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45176。 ，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以 140176。 具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線(xiàn)，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，會(huì)給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺(jué)。常見(jiàn)的下蹲基本規(guī)范要求是： 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （蹲姿） 高低式蹲姿 ? 下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? （ 3）與上司、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。行走時(shí)，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動(dòng)，而步幅、臂前后擺幅宜小一點(diǎn)，不宜過(guò)大。行走時(shí)步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門(mén)等。 ? （ 7）步速平穩(wěn)。 ；前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （ 走姿） （三）酒店員工的走姿 基本走姿 ? 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。 ，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感覺(jué)疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 （坐姿） （二）酒店員工的坐姿 基本坐姿儀態(tài) （ 1）入座和起座 坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之 感。 ? （ 2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。酒店規(guī)定，在前臺(tái)服務(wù)臺(tái)等“一線(xiàn)”的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一分一律不能戴有色玻璃眼鏡。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? （ 三）酒店員工的服飾禮儀 ? 要佩戴好工號(hào)牌 ? 穿制服時(shí)要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。工作制服有統(tǒng)一規(guī)范要求，不能隨個(gè)性。 第三章 酒店員工儀容儀表 （二）酒店員工服飾的基本原則 ? 酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應(yīng)具有職業(yè)服飾的基本特征，即實(shí)用性、審美性和象征性。一般來(lái)說(shuō)，色彩搭配也可以采用以下幾種方法： ? 同色搭配法 ? 即運(yùn)用同一色系中各種明度不同的色彩來(lái)進(jìn)行搭配與組合。 第三章 酒店員工儀容儀表 （三） 儀容儀表美的原則 ? 注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) ? 儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應(yīng)當(dāng)注意。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 一、 酒店員工的儀容儀表美 ? （一）儀容、儀表的概念 ? 儀容：是指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。只有充分理解，才能與對(duì)方推心置腹。守信，就是要講信用，對(duì)自己的承諾應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可言而無(wú)信。 第二章 酒店禮儀服務(wù) 二、 禮貌修養(yǎng) ? （一）禮貌修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)的含義 ? 修養(yǎng)，是指人們通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期努力，在思想、道德、學(xué)問(wèn)及技藝等方面所達(dá)到的境界。 ? 個(gè)性化服務(wù) 在當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，對(duì)相近星級(jí)類(lèi)型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭(zhēng)手段，是通過(guò)向客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法學(xué)到或短期內(nèi)無(wú)法仿效的、客人需要的、酒店可以長(zhǎng)期堅(jiān)持下去并能促進(jìn)贏利的服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)是因人而宜的）。 第二章 酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) （一）、禮貌服務(wù)的含義 ? 禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。 ? （二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 ? 文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨； ? 禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證； ? 禮儀禮貌是客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)； ? 禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等方面得到滿(mǎn)足。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 第一章 酒店禮儀概述 ? 二、酒店禮儀 ? （一）酒店禮儀的定義 ? 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式?？梢哉f(shuō)，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （二）、 酒店禮貌服務(wù)的意義 ? 增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧氛圍； ? 提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德； ? 改善客我關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)形象； ? 增強(qiáng)友好往來(lái)，加強(qiáng)友誼團(tuán)結(jié)； 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （三）、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)，就是要求員工在賓客開(kāi)口之前服務(wù)。 ? 文明禮貌、賓客至上 ? 禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿(mǎn)足賓客的合理要求。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守基本的禮貌準(zhǔn)則。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋?zhuān)M量避免給對(duì)方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。在國(guó)內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中，考核員工儀容儀表被