物業(yè)員工禮儀培訓課件-全文預覽
【正文】 電話記錄五個重點： 誰打來的？ 什么地點打來的？ 什么時間打來的？ 為什么打來？ 如何處理的？（上報、處理、轉告、存檔）,舉例說明,接聽電話時： 您好 您好，匯豪物業(yè) **部**人員 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時—— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？,舉例說明,當對方要找的人不在時—— 對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。 錯誤坐姿： 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。 上下樓梯： 堅持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。 與客人搶道并行。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻,（三）儀態(tài)規(guī)范1,站姿： 站如松－頭正、肩平、身直； 含頜、挺胸、收腹、直腿。,（二）儀容規(guī)范,必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 穿著拖鞋。 衣服不合身，過大過小或過長過短。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。是生活中最不可或缺的必需品,微笑的度,一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。,個人形象對于企業(yè)形象的重要作用,小問題,你作為一個物業(yè)服務人員，陪同客戶進門、進電梯，是你先進，還是讓業(yè)主先進？,禮儀概述,（二）服務禮儀 是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。 ◆禮儀是溝通的橋梁。 印象是怎么產生的： 印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止,禮儀概述,◆禮儀是身份。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。,禮儀概述,禮儀概述,個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的禮儀可以“內強個人素質，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。,微笑如鹽,微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作 微笑是可訓練的 帶著微笑出現在業(yè)主面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關系,微笑如生命中不可缺少的鹽。,微笑的溫度,微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出68顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,微笑,面對生活，面對工作 面對賓客 你的微笑準備好了嗎？,微笑服務意識,用心服務 假如我是業(yè)主 主動服務 要做的正是對方正在想的 變通服務 工作標準是規(guī)范 但顧客滿意才是目標 激情服務 不厭其煩的態(tài)度,假設顧客永遠是對的！,三、儀表儀容,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整
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