斯柯達(dá)能力素質(zhì)模型人力選才項(xiàng)目終版(老師講義)-全文預(yù)覽
【正文】 面的專業(yè)知識(shí)，熟悉了解汽車維修與服務(wù)市場(chǎng)，熟悉汽車維修與服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程及其他的相關(guān)知識(shí) (包括財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、客戶管理 ) 一年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)；熟悉汽車的 維修、保養(yǎng)工作及 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；熟 悉汽車零部件價(jià)格 1－ 2年汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)汽車維修、保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)有所了解 崗位素質(zhì) 學(xué)習(xí)力； 溝通力； 親和力； ...... (詳見(jiàn)模型 ) 溝通力； 管理能力； 表達(dá)能力； 組織協(xié)調(diào)能力； 理解力； 執(zhí)行力； 協(xié)調(diào)力； 溝通能力； 責(zé)任心強(qiáng)； 正直、作風(fēng)正派； 溝通能力； 關(guān)系建立與維護(hù)能力； 演示力； 團(tuán)隊(duì)合作能力； 核心素質(zhì) 睿智、魅力、奉獻(xiàn) 汽車行業(yè)服務(wù)顧問(wèn)能力素質(zhì)標(biāo)桿對(duì)比 36 ? 公司名稱：聯(lián)合利華 。 規(guī)范服務(wù)： ... 禮儀行為： ... 34 奉獻(xiàn) 定義：定義 ：從給予的過(guò)程中享受快樂(lè)；從服務(wù)的行為里展現(xiàn)關(guān)愛(ài)的理念；用專業(yè)服務(wù)客戶，將服務(wù)無(wú)私地獻(xiàn)給他人。 傳播樂(lè)趣： 。 行為表現(xiàn) : 果斷： 遇到挑戰(zhàn)，不慌忙，保持愉快的心情和冷靜的頭腦，技巧性地解決問(wèn)題和矛盾，并及時(shí)采取行動(dòng)。 行為表現(xiàn) : 調(diào)整情緒： 面對(duì)心情不好的客戶，主動(dòng)熱情接待，善于使用不同技巧 “ 修理 ”他們不悅的情緒。 行為表現(xiàn)： “ 空杯 ” 傾聽(tīng)： 慣于以中性價(jià)值觀聽(tīng)取他人的評(píng)語(yǔ)。 三號(hào)應(yīng)聘者：汪瀟南 北京工業(yè)大學(xué)畢業(yè)，材料科學(xué)與工程及國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易雙學(xué)士，能打籃球會(huì)唱歌，自認(rèn)為最大的優(yōu)點(diǎn)是踏實(shí)、勤奮。 二號(hào)應(yīng)聘者：王 彬 北京理工大學(xué)畢業(yè)，主修機(jī)械電子，計(jì)劃進(jìn)修營(yíng)銷知識(shí)，喜歡玩電腦游戲。 —“Competence at work” By Lyle Spencer 16 17 名稱： 溝通力 定義： 是一種與他人交流時(shí)，把想法或觀點(diǎn)講清楚的一種感染力。 語(yǔ)言的感染力： ... 滿足真實(shí)需求： ... 17 素質(zhì)舉例 1 18 名稱： 應(yīng)對(duì)壓力 定義： 是將自我固有理念、個(gè)性和行為習(xí)慣進(jìn)行有效地控制、調(diào)整、改變所需的心態(tài)和行為體現(xiàn)。 21 21 斯柯達(dá)能力素質(zhì)模型的構(gòu)建流程 優(yōu)秀銷售人員能力素質(zhì)全球標(biāo)桿 Skoda 高層訪談 行業(yè)專家討論 經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)訪談 行業(yè)對(duì)標(biāo) 斯柯達(dá)素質(zhì)模型 + + + = + 22 22 斯柯達(dá)能力素質(zhì)模型：“二元結(jié)合”法 “由下向上” “由上向下” 斯柯達(dá)能力素質(zhì)模型 23 內(nèi)在動(dòng)力 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 完成銷售的能力 建立關(guān)系的能力 自我激勵(lì) 果斷、周密計(jì)劃 自信 溝通力 蓋洛普標(biāo)桿 斯柯達(dá)標(biāo)桿 蓋洛普全球標(biāo)桿與斯柯達(dá)標(biāo)桿 24 24 “ 由下向上 ” 行為表現(xiàn) 高績(jī)效者 25 “由下向上”信息搜集經(jīng)銷商名單 序號(hào) 目標(biāo)訪談經(jīng)銷商 1 廈門盈海汽車有限公司 2 上海百聯(lián)滬北汽車銷售有限公司 3 廣東廣物駿達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 4 廣西上源汽車銷售服務(wù)有限公司 5 南京寶鐵龍軒達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 6 云南中致遠(yuǎn)云達(dá)汽車銷售有限公司 7 陜西嘉盛機(jī)電有限公司 8 河北眾志達(dá)汽車貿(mào)易有限公司 9 北京百得利之達(dá)汽車銷售有限公司 10 哈爾濱富達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 11 ... 26 試運(yùn)行經(jīng)銷商名單 序號(hào) 試運(yùn)行經(jīng)銷商 1 無(wú)錫恒業(yè) 2 北京三江慧達(dá) 3 新鄉(xiāng)誠(chéng)達(dá) 4 云南中機(jī)金鼎 5 廣西上源 27 經(jīng)銷商調(diào)研對(duì)象行為表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 行為表現(xiàn)具體行為數(shù)據(jù) 28 “由上向下” 具體的 行為描述 高績(jī)效 29 銷售領(lǐng)導(dǎo)訪談結(jié)果 30 售后領(lǐng)導(dǎo)訪談結(jié)果 31 “由上向下” ——品牌核心素質(zhì)分解 核心素質(zhì)名稱 睿智 魅力 奉獻(xiàn) 32 睿智 定義： 折射出一種強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的信心、決心和智慧；始終堅(jiān)持以創(chuàng)新的方式尋求最佳解決方案；有效運(yùn)用資源，不懈努力，從情感和業(yè)務(wù)需求兩方面超越消費(fèi)者的期望。 相信自我： 。 公正： 崇尚客戶至上，員工之間合作， 遵循 “ 對(duì)事不對(duì)人 ” 原則；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的商務(wù)政策和業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)，向每一位客戶提供同樣的服務(wù)言行。為安全起見(jiàn)，向客戶提醒各種注意事項(xiàng)；顧及客戶的心情，主動(dòng)與
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