某企業(yè)總臺銷售服務語言專業(yè)培訓-全文預覽
【正文】 處理。 總結不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點，在接受會議預訂時盡可能減少“水分”。 會議預訂必須簽約。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應有的權力。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：某類房間的價格是 580元，報價時可將 80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。” ? 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？”強調“客人受益”，強化了客人對產品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 ? 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。對于一名新人住賓客而言，飯店產品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。”客人一聽，轉身往大廳走。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務的，就不能這樣說！”這時，商務文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設法給您買到。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷。 ? 面條象征友誼 ? 兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困難?！熬瓦@么辦吧。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意?！庇谑?C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當著客人的面， C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。 ? ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現一場誤會或沖突才怪呢！ ? 例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，接待員 B撥通總經理電話，當著客人的面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經理只是一面之交。時過境遷，如何 兌現？因此也不是服務語言 ? 面客請示技巧 例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。 說話用詞不當引起 客人反感、不悅，因此不是服務語言。 聽了客人 話語不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務語言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。 言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了“明了 性”，不是服務語言。 ? 明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復反問。 ? 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。 ? 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 客人離店 時隨便說一句：“下次您來， 給予優(yōu)惠”。于是 A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。 C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。 ? 幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進來。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默， ? 頓時叫苦?！毙↑S一邊說一邊把筆和紙遞給客人。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。大堂副理巧妙地回答說：“進了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動提供面條，作為第一餐的禮物。 ? 客人請吃糖 ? 一位臺灣客人到商務中心訂票，商務文員擔心客人要求的車次軟臥票買不到，一再強調“萬一”。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運氣真好，這個車次的票好緊張，只剩 3張，全讓我拿來了，看來先生您要發(fā)財了?！? ? 總臺議價推銷六法 ? 產
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