【正文】 池明早特快專遞寄出。 我的客戶體驗非常深刻： “折騰 ”！ 我在戴爾當上帝的故事： －－第一次感動：千里之外的專業(yè)服務(wù) ?上午 11點 10分 ， 我抱著碰碰運氣的態(tài)度撥通了戴爾的 800電話 ， 客服人員讓我發(fā) mail給客服工程師 ， 她會在八小時內(nèi)聯(lián)系我 ， 不需要提供發(fā)票 ， 只需把電腦背面的Service Tag寫清楚就行 。 ? 因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。 ? 因工作需要，公司買了一臺佳能SD100相機。 海底撈火鍋城如何贏得客戶？ ? 海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出 1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！ 如此周到的服務(wù) 給海底撈帶來了什么？ ?? 天天爆 “棚 ” 海底撈成功在哪里？ 下午 4點半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： ?兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫 ?男士：免費擦皮鞋 ?女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲） ?美食：免費豆?jié){、水果和薯條 ?娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等 ?所有菜品可以點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品 ?冰爽飲料 2元暢飲 ?極具藝術(shù)感的拉面表演 ?飯后贈送口香糖、豆?jié){ 海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計 客戶價值來源于結(jié)果的定義 ? 滿足客戶需求：吃飯 – 價錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 ? 超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！ – 兒童樂園、生日蛋糕 – 免費美甲、擦皮鞋服務(wù)等 – 免費豆?jié){、小吃、口香糖 一般飯店的結(jié)果定義： 海底撈的結(jié)果定義： 執(zhí)行上 ——接觸點的精細化 ? 接觸點 —— 客戶最關(guān)注的價值點 – 事前、事中、事后 – 產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等 ? 精細化 —— 專業(yè)化的細致化 客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習慣！ ?優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經(jīng)是一種習慣！ ?作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習慣！ 我在戴爾當上帝的故事： －－工作中出現(xiàn)緊急情況 ? 2023年 7月 15日 ， 我在常熟波司登工作時 ， 戴爾 510m筆記本電池突然壞掉 ， 導(dǎo)致無法工作 。” 客戶價值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。 ? NOKIA核心價值觀描述 ： 重視個人、持續(xù)學習、成就自我和客戶稱心； ? 海爾客戶價值描述 ： 海爾核心價值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠 ? 到永遠； ? 華為技術(shù)核心價值觀 ： 七大核心價值觀之一 ? 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并 ? 依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 ? 世界級領(lǐng)先企業(yè)。 一個老漢打敗了 15萬人 －－不在世的老人拉倒了三株帝國 一家年銷售額曾經(jīng)高達 80億元，累計上繳利稅 18億元、擁有 15萬員工的龐大 “ 帝國 ” 就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。據(jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟損失達 40多億元，國家稅 收損失了 6億元。 一審判決后，被告和原告均不服，上訴至湖南省高級人民法院。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于 9月初死亡。為了獲取額外的利益，在三株內(nèi)部形成了一種 “ 齊心協(xié)力” 蒙騙消費者的氛圍，在1995年 5月廣東省衛(wèi)生廳專門發(fā)出了《關(guān)于吊銷三株口服液藥品廣告批準文號的通知之后》，三株公司依然我行我素。從 1993年底 30萬元的注冊資金，到 1997年底 48億元的公司凈資產(chǎn)。 “ 涉紅 ” 事件，使肯德基全國 1200家店 5天內(nèi)直接經(jīng)濟損失累計超過 3000萬。 ? 2023年 10月發(fā)展到 500家。 ? 1995年，發(fā)展到 71家。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失 40000美元，相當于公司一共損失了 128,000,000（3200 40000）美元的營業(yè)收入。失去了對客戶價值的敬畏 ! 案例分享： ?聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？ 結(jié)論： ?客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶 ?如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑 一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！ ? 部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。 ? 2023年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當雪印人開始遺忘的時候，歷史又重演了。雪印將澳洲生產(chǎn)的 “ 牛肉 ” 改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達 1460萬日元，其中 900萬日元 入帳。 ? 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的 86%份額，年銷售額高達 900億日元之多 ，被一直公認為日本肉食品行業(yè)的“ 大哥大 ” 。 ? 2023年 2月 , 這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。 從 1984年到 2023年，萬科的銷售收入從 5800萬到 ，凈利潤從 500萬到 ?！? ? “ 去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場，車窗都沒有關(guān)就去了上海。 ， 而且水量是幾噸 ， 有時一星期都不換 。 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “地面沒有紙屑煙頭” “玻璃，樹葉都一塵不染 ” 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “你隨時可以找到幫助你的人 ” “朋友第一次來我家，也不會迷路 ” 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “游泳池的水可以喝 ” 泳池用水有關(guān)資料 國際游泳協(xié)會（ FINA）水質(zhì)標準 項目 標準值 池水溫度，℃ 26℃ 177。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。 秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗 ，她說：體驗的價值就是： 25元 /杯的咖啡=咖啡 5元 +體驗輕松氛圍 20元 。所以星巴克成為了很多人的 “第三場所 ”另一個 “起居室 ”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。 ? 5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過 500家 。 ? 什么是客戶價值？ ?為什么強調(diào) ” 客戶價值至高無上 ”? ?如何做客戶價值的 ? 產(chǎn)品 服務(wù) 價格 檔次 你去飯店，你會關(guān)注什么 ? 什么是客戶價值： 客戶期望 客戶價值 ? 產(chǎn)品 –物理特性 ? 服務(wù) – 客戶體驗 ? 價格 –交換價格 ? 關(guān)系或形象 –非業(yè)務(wù)價值 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足 客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系 咖啡的故事 客戶價值 南美農(nóng)民的咖啡豆 ?星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡， 1公斤咖啡大約可以調(diào)制 148杯咖啡 按照上面的價格計算，每杯咖啡大概 /杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到 525美分 如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到 ~1美元一杯 若是放到星巴克，消費者便要花上 2－ 5美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤嚇一跳！ 1公斤 可沖泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可賣 2－ 5美元 總價高達 296美元－ 740美元 增值高達 174倍－435倍 星巴克憑什么成為利潤機器？ 星巴克簡史 ? 19