【正文】 改進(jìn)業(yè)績。 3. 制定明確一致的期望和目標(biāo)：對目標(biāo) 作詳細(xì)解釋：個人和小組的目標(biāo)是什么？ 4. 設(shè)定限制：對無理要求堅決說“不”或?qū)λ说男袨樵O(shè)定限 制。語氣可堅定、有指導(dǎo)性到嚴(yán)厲甚至威脅。 5. 建立團(tuán)隊精神：主動營造友好氣氛、道德標(biāo)準(zhǔn)和合作精神（舉行晚會，聚會，創(chuàng)造集體形象）解決團(tuán) 隊矛盾，保護(hù) /提高團(tuán)隊在外人眼里的聲譽(yù)。 3. 關(guān)注他人的觀點(diǎn)：真的看重他人的觀點(diǎn)和才能，愿意向別人學(xué)習(xí)（包括下屬和同 級人員）。例如， 5級反映一個同行對他或她小組的支持，而不是反映一個領(lǐng)導(dǎo)如何管理一個小組的。這個素質(zhì)如能起有效作用，其愿望應(yīng)該是真切的。挑戰(zhàn)能激 起他 的亢奮，希望尋求新的責(zé)任，當(dāng)與管理層、與客戶或其他人意見相左時能說出自己不同觀點(diǎn)，且用禮貌的方式清晰、自信地陳述自己的觀點(diǎn)。 這人： 1. 自信地表現(xiàn)自我：工作不需督導(dǎo)，外貌舉止自信，有較強(qiáng)的自我欲望。如果影響到錯誤的判斷不能計分。保證本級任務(wù)的完成，確是一位有功 的領(lǐng)導(dǎo)?；蚩砂ńF(tuán)隊精神的行為（參考LC）以提高團(tuán)隊工作效率。 這人： 1. 能有效的安排會議：明確會議議程、目標(biāo)、控制時間、分配任務(wù)等。“組”這里應(yīng)該理解為廣義的能有一個頭領(lǐng)導(dǎo)的人群?；驗榱苏麄€公司的利益，在有損自己形象或有 損本部門短期利益的情況下，仍能做出顧全大局的決定。 3. 支持公司：表現(xiàn)出支持公司的使命和目標(biāo)。如沒有此主導(dǎo)思想，其行為可認(rèn)為與自己的興趣和目標(biāo)更相關(guān)。 獻(xiàn)身組織精神（ OC） 提示：這人能否與上級組織標(biāo)準(zhǔn)、需要及目標(biāo)保持一致？ 獻(xiàn)身 組織精神：根據(jù)組織的需要、重要性及目標(biāo)調(diào)節(jié)自己行為的能力和自愿度。包括邀請別人到家里或去別人家里聚會，或積極參予現(xiàn)有的社交活動。 這人： 1. 能進(jìn)行非正式接觸：能與他人在工作環(huán)境之外進(jìn)行非正式接觸，包括就工作相關(guān)問題或孩子、運(yùn)動、新聞等隨意閑聊。或能提供他人具體的優(yōu)缺點(diǎn)來平衡某對象。 2. 理解情感及內(nèi)容：對目前情感和明顯內(nèi)容都理解。 5. 理解潛在的組織問題：能理解（并能解決）某組織內(nèi)行為表現(xiàn)的原因或潛在的問題、機(jī)會或影響其組織的政治勢力（例：目前市場趨勢，人口變化，商業(yè)聯(lián)盟的政策，能夠影響市場機(jī)會的國家或歷史問題等）。 2. 理解非正式結(jié)構(gòu)：理解（運(yùn)用）非正式結(jié)構(gòu)（確定關(guān)鍵角色，決策影響者等），當(dāng)正式結(jié)構(gòu)不能達(dá)到預(yù)期目的時可運(yùn)用非正式結(jié)構(gòu)的知識 以助之。包括能確認(rèn)誰是真正的決策者、誰具有影響決策者能力 的悟性，并能預(yù)見某一新事件或情況將如何影響公司的某些人、某些部門的能力。 4. 提前 4~12個月采取行動：超前于其他任何人，能獨(dú)道地預(yù)見某種機(jī)會或問題并為之作好準(zhǔn)備。正式的戰(zhàn)略計劃不能算作此素質(zhì)。當(dāng)工作壓力造成某雇員工作業(yè)績不佳時，可允許他休息一段再返崗位；或當(dāng)自己卷入不認(rèn)同的某些不道德的商業(yè)行為時，能敢于提出離職（放棄原產(chǎn)品或 服務(wù)的工作等）?！贝_保對他人提供同樣的服務(wù)：“為了給說西班牙語的人提供最好服務(wù)，我招聘了一個會說西班牙語的人。也許會說到如，“要與他訪談，我有點(diǎn)害怕”的話語。對簡單的抱怨或喜好等感覺，或人們的不尊重等不可記分。 ：有政治上的同盟，為某種觀點(diǎn)建立“幕后”支持，為了取得某中效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個或更多的不同理由或觀點(diǎn)。 這人： ：打 算達(dá)到具體效果或影響，表示對名譽(yù)、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。 4~6級屬于非常個性化或非常特殊的情況，往往與組織理解力（ OA）和 /或人際理解能力（ IU）素質(zhì)相關(guān)。 影響能力（ IMP） 提示：這人是否特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)？ 影響能力：即為了使他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、使別人信服、影響或強(qiáng)迫他人的辦法。對最開始的回答不滿足，要挖出事發(fā)的真正原因。運(yùn)用可見信息，或咨詢其它可及資源。即采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的。 3. 要求杰出業(yè)績：單方設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，高線要求業(yè)績、質(zhì)量 或支助；用“少說廢話”或“我說我算”的風(fēng)格堅持自己的命令或要求。而講理說服或讓 他人信服等屬于影響能力素質(zhì)，不屬于監(jiān)控能力。為了某種具體情況的需要，對自己或客戶單位作出小的 或暫時的變化。 4. 采取一定的戰(zhàn)術(shù)：根據(jù)情況作出 決定。靈活性需要對一件事情不同甚至相反看法的理解與欣賞，使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化，并保持自己對公司或工作要求的一致性或開放態(tài)度。 5. 指出客戶潛在需要：除前面幾條所提到的外，了解客戶業(yè)務(wù)并 /或為客戶的真正潛在問題尋找信息，為現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)提供方便。 3. 親自負(fù)責(zé)：對更 正客戶服務(wù)問題采取親自負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時地、不袒護(hù)自己地解決問題。 這種人： 1. 有追蹤：追蹤客戶的要求、需求、抱怨。這種培訓(xùn)不包括那些為了滿足公司要求的正式培訓(xùn)，但包括那種確立了培訓(xùn)需求、擬定了新的計劃或教材的培訓(xùn)。 7. 解釋原因、提供幫助：在做指示或演示時，解釋其原因或理由，視其為培訓(xùn)策略之一，為使下屬的工作簡化，提供 實(shí)用的支持或幫助（即，主動提供其它資源、工具、信息、專家建議等）。關(guān)鍵在于培養(yǎng)人才的意愿和影響力，而不一定是一個培訓(xùn)人員的角色。 4. 作出復(fù)雜的計劃或分析：采用幾種分析技巧把復(fù)雜的問題 拆分成各種組成部分。劃分出多重因果鏈來：事件的幾個潛在的原因，行為的幾個必然結(jié)果，或事件的多方因果關(guān)系鏈（ A導(dǎo)致 B導(dǎo)致 C導(dǎo)致 D）。 2. 可見基本關(guān)系：把問 題拆分成小 塊。 演繹思維（ AT） 提示：這人是否理解因果關(guān)系鏈？ 演 繹思維：喜把事物拆分成小塊小塊來理解，或用步步推進(jìn)方法對事物進(jìn)行解剖。（計算分析者應(yīng)注意尋找那種能夠變復(fù)雜信息為簡單得多的類比模式的能力）。這些都是更高一級歸納思維素質(zhì)的證據(jù)。 3. 可看 出類比模式：對待信息，可看出類比模式、趨勢、或所缺少的部分。 歸納思維（ CT） 提示：這人是否可看出事物的類比模式？把許多不相關(guān)的手段、事件歸納成有機(jī)的整體？創(chuàng)造出新方法看待事物？ 歸納思維： 有能力確認(rèn)那些不明顯相關(guān)的事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)，在極為復(fù)雜的情況下，確定出關(guān)鍵或潛在的問題。對商業(yè)結(jié)果做分析?；蛘撸宰畛跄郴€業(yè)績表現(xiàn)對照投入努力后的更高業(yè)績表現(xiàn)：即“在我接手時，工作效率為 20%，現(xiàn)在提高到了 85%。（業(yè)績的改進(jìn)應(yīng)該是明顯的且 可測量的。 2. 自創(chuàng)杰出衡量標(biāo)準(zhǔn)：面對他人強(qiáng)加的杰出標(biāo)準(zhǔn)，采 用自己具體衡量結(jié)果的方法。其標(biāo)準(zhǔn)可以是某個人自己過去的業(yè)績（力求改進(jìn)之）；或一種客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)（只論結(jié)果）；或比其他人做得更好（即競爭性）；或某人自己設(shè)定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)；或任何人從未做過的事（改革性）。這些素質(zhì)在必要時可增加到核心的 18個素質(zhì)中進(jìn)行分析。每一核心素質(zhì)都在許多企業(yè)組織的管理者評估過程中得到了可靠地鑒別表現(xiàn)證實(shí)。 分級素質(zhì)詞典 HAY集團(tuán)公司 目錄 第一部分 介紹……………………………………………………………………… 1 第二部分 通用素質(zhì)（按英文字母順序排列）……………………………………2 成就導(dǎo)向（ ACH）………………………………………………………………… 3 演繹思維（ A T）………………………………………………………………… 4 歸納思維（ C T）………………………………………………………………… 4 服務(wù)精神（ CSO）……………………………………… ………………………… 4 第一部分 介紹 這本 Hay/McBer公司 1996版分級素質(zhì)詞典：是世界范圍內(nèi)迄今為止經(jīng)透徹研究后最好的詞典。其中，所有的素質(zhì)都已通過最嚴(yán)格的研究測試和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測試。 盡管這些素質(zhì)也有效且可靠，可在我們素質(zhì)模式數(shù)庫中出現(xiàn)的頻率大大低于前 18個素質(zhì)，而且主要出現(xiàn)在低級一些的管理者和監(jiān)控者身上。 第二部分 通用素質(zhì)（按英文字母順序排列） 成就導(dǎo)向（ ACH） 提示：是否考慮要滿足并超過既定目標(biāo)？為達(dá)所期好處肯冒一定風(fēng)險？ 成就導(dǎo)向：希望工作杰出或超出優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。也許有對浪費(fèi)或低效率的受挫感（即抱怨所浪費(fèi)的時間、表示想做得更好），卻沒有帶來具體任何改進(jìn)。 3. 業(yè)績有改善：對某系統(tǒng)或自己個人工作方法作出具體改變以改進(jìn)業(yè)績（即把 某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其質(zhì)量、客戶滿意度、精神面貌、收益），而沒有預(yù)先設(shè)定任何具體目標(biāo)。其努力肯定是超常的，卻又不是不實(shí)際或不可能的。） 5. 有做成本 — 效益分析：在仔細(xì)計算過投入和產(chǎn)出的基礎(chǔ)上做決定、定 先后或選定目標(biāo)；對潛在利潤、投資盈利率或成本效益分析做詳細(xì)明確考慮。如計算分析時為 6級，應(yīng)注意計算低級的 ACH作為證據(jù)以充分抓住訪談?wù)?ACH的深度及廣度。對目前情況與過去情況一模一樣時可立刻明白其關(guān)鍵所在?？汕‘?dāng)運(yùn)用并適當(dāng) 修改所學(xué)的復(fù)雜概念或方法； 如統(tǒng)計流程控制， TQM人口分析，管理風(fēng)格，組織文化等。用簡單得多的方式重新再敘述現(xiàn)有的觀察事實(shí)或知識。注意不要重復(fù)在創(chuàng)新精神素質(zhì)一欄再計分）。列小項目時沒有特別輕重緩急排列或先后次序排列。 3. 可見多重關(guān)系：把問題 折分成小塊。（如對訪談?wù)咚鄯值膯栴}或局勢的復(fù)雜性把握不準(zhǔn)，可簡單地計算為 2級）。 培養(yǎng)人才（ DEV） 提示：這人是否具有長期培養(yǎng)人才的特點(diǎn)（不僅只在技巧上）？ 培養(yǎng)人才：在需求分析的基礎(chǔ)上，帶有一定想法或力度地籌備長期培養(yǎng)人才的計劃。 6. 提供如何做的 指示：提供詳細(xì)的指導(dǎo)和 /或如何做的演示，告訴別人如何完成任務(wù)，提出具體、有益的建議。 9. 參與長期培訓(xùn)或指導(dǎo)計劃：為達(dá)到培養(yǎng)人才的目的安排合適有意的工作、正式培訓(xùn)或其他活動， 讓受培養(yǎng)者自己得出解決問題的答案，以便他們理解問題產(chǎn)生的原因，而不是簡單地告知其正確答案。 1~4級主要針對客戶的反映， 5~6級是特別積極和可指導(dǎo)他人的。給客戶