xx咨詢建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)-全文預(yù)覽
【正文】 建立 特約服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)熱線話務(wù)員 大客戶經(jīng)理 營業(yè)廳營業(yè)員 代銷店 合作銀行 神秘顧客考核流程考核服務(wù)鏈 硬性考核人員 滿意度衡量感受 主要內(nèi)容 服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考 現(xiàn)有服務(wù)測評工作中可能的困惑 ? 滿意度研究的結(jié)果對服務(wù)改進的方向不明確 . ? 滿意度研究的準確度問題成為討論的焦點之一 . ? 各類服務(wù)測量工作在方案設(shè)計及執(zhí)行時是完全分開 . ? 數(shù)據(jù)結(jié)果的使用基本上是一次性的 . ? 服務(wù)測量的指標體系越來越龐大 ,事實上用戶的感受能夠這樣細膩嗎 ? ? 訪問的時間已經(jīng)遠超越了用戶的忍受的極限 . ? 運營商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長 ,但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化 . ? 原來的商業(yè)過程比較短 ,而現(xiàn)在的比較長 .原來的滿意度研究是包含商業(yè)過程的研究 ,但現(xiàn)在是否合適 . 完善現(xiàn)有服務(wù)測量體系 SMS 移 動 決 策 層 客戶 水泥營業(yè)廳 呼叫中心 在線營業(yè)廳 運營商秘書 合作伙伴 代理機構(gòu) 各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo) 后臺支持部門 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 口 碑 品牌力量 競爭力量 品牌及市場環(huán)境研究 內(nèi) 外 大 /高客戶 中端戶 低端客戶 離網(wǎng)客戶 客戶滿意度研究 企業(yè)診斷 神秘顧客檢測 用戶需求研究 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS 在一些情況下不一定成正比關(guān)系 ? 符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎 ? ? 建議把商業(yè)過程研究專門化 ,不再把商業(yè)過程研究當作滿意度研究的范圍來分析 . 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS 在一些情況下不一定成正比關(guān)系 ?商業(yè)過程的相對獨立測量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測的相互協(xié)調(diào) . ?真正意義上的滿意度本身很難建立對神秘顧客監(jiān)測之間的關(guān)聯(lián) . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 ? 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個整體 . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 短木板研究 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 神秘暗訪 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 ? 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個整體 . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 短木板研究 1 2 3 4 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 大幅度提高研究的精度與質(zhì)量 項目周期問題 ? 由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負荷 ,使得訪問工作的拒絕率大大降低 , ? 數(shù)據(jù)處理的時間得到縮短 . ? 報告的長度也得到控制 . ? 這樣使得整個工作的周期得到縮短 ,符合現(xiàn)在越來越快的工作節(jié)奏 . ? 滿意度研究最大的誤差來源是 : 非抽樣誤差 , 比如 : 訪問過程誤差 , 時間忍受度誤差等 . ? 在現(xiàn)有滿意度研究的訪問內(nèi)容下 ,沒有辦法有效降低上述誤差 ,出現(xiàn)大量的訪問員急問 ,被訪者敷衍回答 ,連基本的訪問氣氛都很難維持 .在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上 ,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒有辦法得到高質(zhì)量的研究報告 . ? 一般電話訪問的有效訪問時間不應(yīng)超過 15分鐘 . ? 將 CSI及商業(yè)過程研究單獨操作 ,則可以大大減少上述問題 ,并且還有可能將分別的研究內(nèi)容留下增加的空間 . 滿意度研究的繼承性 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 ? 項目執(zhí)行可以將原有的指標體系在新的模式下順利得到保留 , ? 同時隨著運營商服務(wù)規(guī)范的進一步升級 ,尚有空間可供調(diào)整 . ? 并且回歸了滿意度是強調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究 . 整體服務(wù)測量系統(tǒng)趨于更加合理 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 ? 可以實現(xiàn)市場兩端的四大測量方法之間的有效關(guān)聯(lián) . ? 可能會得到以前沒有看到的結(jié)果 .可能對工作有新的啟發(fā) . ? 為服務(wù)測量 ,在方法上提供了一個新的合理空間 . 目錄 服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考 ? 目的明確： 運營商進行客戶滿意度研究的目的主要是對各部門及各分公司進行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進。 ? 品牌考核： 運營商正在實施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。 因此滿意度的研究設(shè)計創(chuàng)新迫切。具體參見模型介紹中的 考評模型 部分。具體參見模型介紹中的 改進模型 部分。因此如何得出用戶運營商公司總體的滿意度是個難題
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