【正文】 大型酒會亦可邀請樂隊或播放輕音樂舞曲，在場地允許的情況下亦可讓客人們跳交誼舞 ? ? 茶會 ☆ 是一種簡便的招待形式，不必使用餐廳、餐具，且不排坐席 ? ☆以茶或咖啡客人，略備點心或風味小吃 ? 工作餐 ☆分為工作早餐、工作餐和工 作晚餐 ? ☆雙方利用工作餐進餐時間，邊吃邊談工作，討論問題，交換意見，為現(xiàn)代國際交往中常用的一種非正式宴請形式 ? ☆宴請的菜肴、酒水的程序從簡，甚至采用快餐、西餐或配餐的形式，或由參加者各自付費 中式宴會桌次排列 ? 桌次排列是以右為尊，以遠為上，也稱對門定位。轎車后位為尊。 ? 你的聲音是否充滿了熱情？ ? 你的聲音是否聽起來清晰，穩(wěn)重而且充滿自信？ ? 你說話時是否使語調保持適度的變化？ ? 你說話時注意自己的音量和節(jié)奏了嗎？ ? 對別人講話的的話表現(xiàn)出興趣了嗎？ ? 你發(fā)出的聲音聽起來能讓人不感到單調乏味嗎？ ? 你是否做到在 80%的時間里眼睛在眼睛在看著講話者？ ? 你有沒有不停地轉移視線或死死盯住講話人？ ? 你是否做到過一段時間就點點頭或者露出贊同的表情？ ? 當你興奮，著急講話的時候，能否壓低自己的的嗓門？ ? 你說話時，能否避免使用，“哈”，“嗯”等口頭禪？ 分組練習 5： ? 下面是我們改收集到的服務人員和客人交流時不經(jīng)意間常講的話，仔細想一想，顧客聽了這些話會有什么心理感覺？ ? ① .“不可能 ,絕不可能有這種事發(fā)生 !” ? ② .“唉 ,一分錢 ,一分貨嘛 .” ? ③“換個機油要等這么長時間 ,我可等不急了 !” ? ④“這是什么東西 (配件 )這么貴 ?維修費用也太高了 !” ? ⑤“打電話不是占線就是沒人接 ,找你可真不容易 !” 接待投訴的禮儀 ? 熱情接待 ? 耐心聆聽 ? 誠懇答復 ? 以禮相送 接待投訴的失禮語言 ? ①不愿意傾聽 ,打斷顧客的話 : ? ②立刻找出理由和顧客擺道理 : ? ③一味地道歉 ,不解決問題 : ? ④馬上告訴顧客 ,這很常見 : ? ⑤轉嫁責任 ? ⑥裝傻乞憐 : ? ⑦講競爭對手的壞話 : ? ⑧和顧客展開爭論 : ? 投訴得到圓滿解決 ,有 90%以上的顧客會繼續(xù)和我們合作 見面禮儀 ? 有句英國諺語說 :“善始者才有善終。 ? ☆對這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談談嗎？ ? ☆如果我有什么問題的話，我再給您打電話可以嗎？ ? ☆對不起，我正要去參加一個會議，五分鐘之內必須到達，您能簡短一點嗎？ ? ☆我的另一個電話響了，對不起，請您稍等片刻 ☆我正在接別人的電話，過一會兒，我給您打過去好嗎？ ☆對不起，我正在接另一個電話，您能稍等一會兒嗎？ ☆您是等一下呢，還是過一會兒我給您打過去呢？ ☆您給我?guī)酌腌姇r間，讓我考慮一下好嗎？ ☆很抱歉，我不得不讓您等一會兒。 再匯總確認來電事項 要扼要確認來電事項 禮貌地結束電話 謝謝您來電 我會依指示盡快處理。 確認對方名字 確認對名字，并問好。如：“和泰公司，您好。 ? 再匯總確認 要扼要地匯總說明，確認對方 完全了解。 ? 自我介紹 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及名稱及自己的名字。 ? 每個人都有自己在著裝上的獨特品味，尤其是女性，但職業(yè)女性的著裝要首先考慮自己的職業(yè)形象，在這個前題下去體現(xiàn)自己的個性、審美和品味才是最佳的選擇。 飾品的選擇 ? ☆職場配飾：造型簡潔、精致的真品，以白金， K金為首選。 ? ☆ 面料 ：多種女士面料。 ? ? ★傳統(tǒng)風格： ★浪漫風格： ★前衛(wèi)風格： ? ★三素搭配： ★二素一花搭配： ★二花一素搭配： ★三花搭配： ? 男士最佳飾品的選擇 ? ☆皮鞋：黑色或深棕色，系帶純牛皮鞋 ? ☆襪子：長度到小腿肚處的深色棉質袖襪 ? ☆手包：黑色或深棕色純皮公文包 ? ☆手表：名牌高檔機械表 ? ☆眼鏡：細框，造型精致的眼鏡 ? ☆腰帶：黑色或深棕色皮帶，皮帶扣造型簡潔精致 ? ☆飾品：戒指，領帶夾，袖扣，領針 西裝穿著的細節(jié) ? 檢測肩寬和身長 后領要恰當貼合 ? 檢測合身度細節(jié) 袖長適宜 ? 后背中線要直 褲腰位置正確 ? 開叉外要密合 褲子肥瘦適宜褲 長適宜 西裝襯衫的選擇 ? ☆ 顏色 ：白色、象牙白、乳白、淺藍色、淺灰色 ? ☆圖案：無圖案、細條紋 ? ☆ 面料 ：高支精紡純棉面料 ? ☆ 做工 ：袖口做工精致、有領尖撐、珠母貝扣、如有條紋要對稱，圖案成一體。 ? 做工：接合處要平整，圖案要對稱，扣子的質量要好，里領要有彈性，后領片平順，襯里的品質要好。 ? 個人或私人距離： 46— .通常在酒會 ,集會 ,家庭娛樂等場所出現(xiàn) .人們之間關系融洽 ,場合輕松 . ? 社交距離 :— .通常是在比較正式的場合 .如商務談判 ,正式接待 ,公務交往和社交交往中 . ? 公共距離 :距離超過 .通常是在人們相互不發(fā)生聯(lián)絡的場合或聽眾與演講者之間的場合 . 服務人員在接待客人時的人際距離 ? 致意距離 引領距離 服務距離 ? 信任距離 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 男士服飾禮儀 (一 ) ? 索菲亞 .羅蘭曾說過“你的服裝往往表現(xiàn)你是哪一類人 ,它們代表著你的個性 ,一個和你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人 .”要使自己的儀表形象更加完美 ,恰如其分的職業(yè)著裝是不可忽視的 . 怎樣選擇職業(yè)西裝 ? 顏色 :西裝的顏色必須顯得正統(tǒng) ,在世界各地藏藍的西裝為商界男士首選 . ? 圖案 :素色無圖案的西裝有成熟、穩(wěn)重之感、上乘的西裝多為素色。如果自己設定的空間區(qū)域被侵犯，就會有不安全感。 ? 遞物的手姿：雙手從胸前高度把物品交遞給對方，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向對方，遞其他物品要以方便對方接物為宜。女士大腿要并擾 ,兩手搭放在大腿上 . ? ,要坐椅子的前三分之二 ,使身體保持兩個 90度 . ? 。男士兩腳間可稍分開 ,但不宜超過肩寬 職場站姿訓練 ? 迎賓站姿 致意站姿 持物站姿 ? 接待站姿 告別站姿 讓我們開始完美我們的職務形象 儀態(tài)訓練(二 ) ? 走姿 :是人體的動態(tài)姿態(tài) ,它是以人的站姿為基礎的 ,也可以說是站姿的延續(xù)動作 . 走姿的基本要點 ? ,做好起步準備 .站姿是走姿的基礎 ,直接影響到走的姿態(tài) . ? ,穿高跟鞋時則應腳掌先著地 . ? ,尤其是前腳著地和后腳離地時 ,膝部不能彎曲 .男士步度以一腳半為宜 ,女士步度則以一腳為宜 . ? ,男士步位為兩條相近的平行線 . ? ,肩、肘、腕不能僵硬。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓練（一） ? 儀態(tài) 是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。 職