【正文】 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。許多人的發(fā)現是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。設想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。 遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。當客戶聽到“你本來應該 …… ”時，幾乎會不由自主地產生防范心理?！? 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度 說“你能 …… 嗎？”這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快。 這不是我的責任。經典的表達方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 ２、 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益?！? 應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后你一個答復?，F在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡?！? 不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 四、有建設性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益 利益永遠是顧客最關心的 事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。 說明特點的四個注意點 一、做個出色的演員 有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人 員、顧客都參與其中。 Ｆ： FEATURE（ 特點） Ａ： ADVANTAGE（優(yōu)點） Ｂ： BENEFIT（利益） 我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后 闡 “利益。 嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 不要光笑不說，或光說不笑?！? 練習 ： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。 微笑的三結合 與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。 情 況 反 面 你的新車被人偷走了。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 誰偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。 當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄 清問題的癥結所在。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。 ＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。 二． 關心 ＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于聆聽。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： １、 具有核對功能。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。” 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1~2 秒鐘內，而美國人習慣在 1 秒鐘內。 顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 ? 對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。你要能設身處地為顧客著想。 注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。 ? 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 、 不停地問自己： 如果我是這個顧客，我會需要什么？ 目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或話題沒有興趣?！? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 ３、 可避免日后如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ 聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。 ＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。多讓客戶說話。 ＊ 讓客戶在你腦子里占據最重要的位臵。 ＊ 不要以為客戶說的都是真的。 有一