【正文】 專業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練 ? 名人的話 ? “儒家很成功地使整個中國保持了優(yōu)美的風(fēng)度和完善的禮節(jié)。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時常以為這是懦弱，其實這才是力量，中國人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人?！? ? 英國著名哲學(xué)家 羅素 ? （摘〈中華文化大觀〉尹靖主編 天津社會科學(xué)出版社 ) ? “禮貌”就是在實行文明的規(guī)則時有良好的用心 ,也就是善意、真誠、憐憫在有教養(yǎng)的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。 ? 法國著名禮儀學(xué)家 讓 .塞爾 ? (摘 西方禮節(jié)與習(xí)俗 讓 .塞爾 高凌譯 上海人民出版社 ) ? “一個人能在待人接物之中把握分寸 ,不卑不亢便是禮節(jié) .” ? 臺灣現(xiàn)代禮儀學(xué)者 楊允祚 ? (摘 國際交際禮儀手冊 楊允祚 江蘇科學(xué)技術(shù)出版社 ) ? “成功的形象設(shè)計 ,也包含了成功的人生設(shè)計 .” ? 加拿大著名形象設(shè)計師 英格麗 ? (摘 修煉成功 英格麗 Ingrid Zhang 中國發(fā)展出版社 ) 日趨重要的禮儀 ? 禮儀 是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng) ,風(fēng)俗習(xí)慣 ,宗教信仰 ,時代潮流等因素的影響而形成 ,既為人們所認(rèn)同 ,又為人們所遵守 ,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和 . ? 服務(wù)禮儀 是服務(wù)人員在服務(wù)活動中 ,用以維護(hù)企業(yè)或個人形象 ,對服務(wù)對象表示尊重及友好的行為規(guī)范 .具體來講 ,主要以服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、語言規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范為基本內(nèi)容。它是社交禮儀在服務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。 ? 要在今天的商業(yè)社會里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。戴爾 .卡耐基 (Daie Carnegie)在他的一本著作中寫道“一個人商業(yè)上的成功 15%取于其專業(yè)知識 ,85%取于和他人周旋的技巧 .” ? 正是這樣 ,在今天的商業(yè)活動中 ,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對客戶的態(tài)度會直接影響到客戶的選擇 ,“好禮儀帶來大生意” ,文明禮貌的言談和舉止 ,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準(zhǔn)則才是贏得客戶的關(guān)鍵 不可忽視的形象管理 ? 加拿大某保險公司人事部門主管 ,談到形象在初次面試中的重要性 ,他說 :“這是至關(guān)重要的 ,我們的職員代表著公司的形象 ,職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量 .”當(dāng)他被問到什么是他們認(rèn)同的形象時 ,他回答 :“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止?！? ? 在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，認(rèn)識到職員的形象就是公司形象，許多公司把形象作為一個職員的最為重要的基本素質(zhì)，因為他們知道職員的形象不僅通過他們的外表，而且還通過溝通行為、職業(yè)禮儀等留給客戶一個印象，這種印象反映了公司的信譽(yù)，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司管理者的素質(zhì)、層次及品味等。 ? 形象，并不是一個簡單的外表的概念，而是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的，在流動中印象。形象的內(nèi)容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識層次、興趣愛好等等。 ? 成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對別人的視覺效果，同時這也是一種外在的輔助工具，它讓你對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積和優(yōu)良素質(zhì)。 第一印象 ? 大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得的印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家們地研究人知覺的時候，首先要探討的就要人們初次見面的第一印象。 ? 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評鑒性的判斷。 第一印象 ? 選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象： ? 形容一下他（她）的形象： —————— ? 第一眼的感覺他（她）像誰： ———— ? 他（她）和性格特征： —————— ? 他（她）的文化素養(yǎng)： ———————— ? 他（她）的工作性質(zhì)： —————— ? 他（她）的經(jīng)濟(jì)情況： ———————— 可以 看出對他人的第一印象的形式，主要是根據(jù)其外在特征，雖然有一句俗語說：“不能 根據(jù)一本書的封面評定其內(nèi)容”，但不幸的是，人知覺中第一印象的形成，確實有偏重外表而忽視內(nèi)涵的傾向。 決定第一印象的要素是什么？ ? “在人們面對面的交際中，在表達(dá)感情和信息時，語言只占交際行為的 7%，而語氣占 30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá) 60% ? 對西方學(xué)者的這些統(tǒng)計數(shù)字，我們信任的程度有多大并不重要，但是有一點是確信無疑的：人類的交際是語言交際和非語言交際的結(jié)合，一個人的儀態(tài)和舉止所提供的信息量往往大大超過其談吐所提供的信息量。所以決定觀察者的第一印象的心理因素更多的是人們的非語言因素。 非語言因素 ? 體態(tài)語：形體特征、靜姿、動姿、表情、眼神。 ? 修飾語：衣著、發(fā)型、化妝、體味、個人用品。 ? 環(huán)境語：人際距離、空間取向、領(lǐng)地觀念、環(huán)境選擇和設(shè)計。 職業(yè)形象整飾 ? 交際者在交往過程中，圍繞著在交際對象心目中期望形成的印象，而選擇一定的言行，有意識，有目的的控制交際對象對自己形成印象的過程。為此交際者以社交禮儀或公務(wù)商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整自已的行為，從而達(dá)到整飾的目的過程叫做個人形象整飾。 ? 形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn)。每個人都有一個或數(shù)個典型的形象，有的是積極的，有的是消極的，通過個人形象整飾，保留典型的、積極的方面，盡可能使自己的形象更加職業(yè)化，因為您的職業(yè)形象，此時正代表您企業(yè)的公眾形象。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練（一） ? 儀態(tài) 是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。 ? 站姿：是人們平時經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是其他動態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點。 站姿的基本要點 ? ,雙目平視 ,微收下頜 ,表情平和自然 ? ,保持水平并稍微下沉 ,兩臂自然下垂 . ? ,挺胸 ,收腹 ,立腰 ,臀部肌肉收緊 ,重心有向上升的感覺 . ? ,女士雙膝和雙腳要靠緊 。男士兩腳間可稍分開 ,但不宜超過肩寬 職場站姿訓(xùn)練 ? 迎賓站姿 致意站姿 持物站姿 ? 接待站姿 告別站姿 讓我們開始完美我們的職務(wù)形象 儀態(tài)訓(xùn)練(二 ) ? 走姿 :是人體的動態(tài)姿態(tài) ,它是以人的站姿為基礎(chǔ)的 ,也可以說是站姿的延續(xù)動作 . 走姿的基本要點 ? ,做好起步準(zhǔn)備 .站姿是走姿的基礎(chǔ) ,直接影響到走的姿態(tài) . ? ,穿高跟鞋時則應(yīng)腳掌先著地 . ? ,尤其是前腳著地和后腳離地時 ,膝部不能彎曲 .男士步度以一腳半為宜 ,女士步度則以一腳為宜 . ?