禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教材-全文預(yù)覽
【正文】 下腳步 ? 面帶微笑 ? 注視對(duì)方 ? 鞠躬到位 ? 說(shuō)早上好 32 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 電話溝通技巧與運(yùn)用實(shí)務(wù) 33 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 例如 : 電話溝通的基本態(tài)度 用 心 和 愉悅 的情感 ,傳遞愉快與溫情 ! ?早安 !您好 ! ?您好棒 !好榮幸聽(tīng)到您的聲音 !! ?謝謝您 !真是一次愉快的交談 ! ?希望很快能再次看到您的風(fēng)采 !! 34 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 三大 禁 忌 這是必要的態(tài)度噢 ﹗ ?久候 ?問(wèn)話重復(fù) ?言語(yǔ)不得要領(lǐng) 35 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 三大 要 領(lǐng) 這是必要的態(tài)度噢 ﹗ ?三三響內(nèi)接電 . ?說(shuō)說(shuō)話切含內(nèi)容 (人 /事 /時(shí) /地 /物 ) (為什么 /為何 ) ?紀(jì)記錄 . 36 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 電話守則 . 敬語(yǔ) :“您好 ! xx公司 , ,發(fā)話應(yīng)說(shuō) . “ 您好 ,我是 XX廠 ,李 xx” . ,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?. 長(zhǎng)途 電話優(yōu)先 . ,否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他 人 . 37 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 電話守則 ,音質(zhì) ,速度 ,營(yíng)造愉快氣氛 . 10. 拜訪對(duì)方時(shí) ,對(duì)方講電話可先在外等 候 . ,有人來(lái)訪應(yīng)快速結(jié)束通話 . ,再掛電話 . ,上司 ,客戶先掛電話 , 平輩則由打電話者先掛 . ,可先互道祝福 ,例如 “ 恭喜 !新年快樂(lè) ,” 再進(jìn)入談話主題 . 38 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) ? 請(qǐng) 問(wèn) 您 貴 姓 ﹖ 怎 樣 稱(chēng) 呼 您 才 恰 當(dāng) 。 電梯內(nèi)有人時(shí) – 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 – 側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 – 進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 – 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 伸直膝蓋，尤其是前足著地 和后足離地時(shí)，膝部不能彎 曲。 24 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 手式 ——展示 動(dòng)作要領(lǐng) 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 18 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 鞠 躬 注意事項(xiàng) – 只彎頭的鞠躬 – 不看對(duì)方的鞠 – 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 – 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 – 駝背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬 19 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 鞠躬禮的正確運(yùn)用 20 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 鞠躬禮的正確運(yùn)用 21 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 手式 ——垂手 動(dòng)作要領(lǐng) – 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； – 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。握手時(shí)間 一般在 3秒或 5秒之間為宜。 15 誠(chéng)信 專(zhuān)業(yè) 創(chuàng)新 品質(zhì) 服務(wù) 知識(shí)改變命運(yùn) 學(xué)習(xí)成就未來(lái) 蹲 姿 ? 適用情況 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 ? 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 ? [男職員 ] 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 ? [女職員 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，坐好后占椅面 3/4左右。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 ? C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 – 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。身體的重心放在兩腳之間。 6
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