服務(wù)禮儀-金正昆（ppt184頁)-全文預(yù)覽
【正文】 一、禮貌語 （一）禮貌語 一、禮貌語 （二）問候語 問候，又叫問好或打招呼。 ：便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確。 ：以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間。 三、行姿 （二）規(guī)范的行姿 三、行姿 （三）行姿中的特例 三、行姿 左側(cè)（并排），左前方 1米（單行） 三、行姿 三、行姿 三、行姿 三、行姿 （四）錯誤的行姿 四、蹲姿 四、蹲姿 （一）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 四、蹲姿 四、蹲姿 四、蹲姿 四、蹲姿 （二）蹲姿禁忌 五、坐姿 （一）坐姿的要求 坐姿包括入座與離座兩個基本動作。 二、站姿 （一）基本的站姿 基本站姿，實(shí)際上指的是人們在自然直立時所采取的正確姿勢。由此可見，笑以愉快、歡樂為首要特征。 一、表情 （三）得體的笑容 笑容，指的是人含笑的面容，亦指人在含笑時的神情。 一、表情 （一）表情的要求 一、表情 （二）眼神的運(yùn)用 眼神，指的是人們在進(jìn)行注視時，眼部所進(jìn)行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)出的神態(tài)。一般情況下是服務(wù)人員用以維護(hù)、修飾自我形象時所使用的一些日常用品，與服務(wù)人員的自我形象存在著一定的關(guān)系。在絕大多數(shù)情況下，人們所說的便裝，通常都是相對于正裝而言的、適于在各類非正式場合所穿的服裝。 二、便裝的穿著 （二）便裝的適用場合 便裝，又稱便服。 一、穿著正裝 （一）正裝的作用 正裝，一般泛指人們在正式場合的著裝。服務(wù)人員在進(jìn)行個人化妝時，需要在化妝守則、化妝方法和化妝禁忌等三個方面，嚴(yán)格地遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。 ■ 眉形的美觀 ■ 眉毛的梳理 ■ 眉部的清潔 眉部修飾 ■ 眼部的保潔 ■ 眼病的防治 ■ 眼鏡的佩戴 眼部修飾 ■ 鼻涕的去除 ■ “黑頭”的清理 ■ 鼻毛的修剪 鼻部修飾 ■ 刷牙 （一天三次，餐后三分鐘進(jìn)行，每次不少于三分鐘） ■ 洗牙（半年一次） ■ 禁食（蔥、蒜、韭菜等） ■ 護(hù)唇 ■ 剃須（上班前） 口部修飾 ■ 耳部的除垢 ■ 眼病的防治 ■ 耳毛的修剪 耳部修飾 二、發(fā)部修飾 （一）發(fā)部的清潔 ■ 每周至少洗發(fā)兩三次，最好每天一次。 注意舉止 第三章 服務(wù)人員的儀容禮儀 一個人的儀容，受到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾語維護(hù)。 注意表情 ■ 禁止不衛(wèi)生的舉止：挖鼻孔、掏耳朵或用手觸碰對方。 五、零度干擾 五、零度干擾 （二）保持適度距離 相信大家都有這種經(jīng)歷：當(dāng)自己高高興興地走進(jìn)一家服務(wù)單位，準(zhǔn)備對其服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了解、加以選擇或者享用時，卻被毫不認(rèn)識地圍上來的服務(wù)人員挫傷了積極性，這些緊緊尾隨不放的服務(wù)人員，往往會其服務(wù)對象產(chǎn)生”螳螂捕蟬，黃雀在后“的感覺，由此產(chǎn)生逆反心理而離去。 四、末輪效應(yīng) 四、末輪效應(yīng) （三）著眼兩個效益 四、末輪效應(yīng) 五、零度干擾 零度干擾，亦稱作”零干擾“，是服務(wù)禮儀的一種重要的支柱理論。因此，首輪效應(yīng)理論與末輪效應(yīng)理論并不是對立的、矛盾的，實(shí)際上它們只不過討論的是同一過程之中的兩個不同側(cè)面而已。主要是指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員和服務(wù)單位所留給服務(wù)對象的最后的印象，這也是非常重要的。 三、親和效應(yīng) 例子： 三、親和效應(yīng) （二）間隔性特征 人們在與他人初次交往時，在雙方見面之處一剎那的時間里，是不大可能發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此雙方之間的共同之處或近似之處的。 三、親和效應(yīng) （一）親和效應(yīng)的產(chǎn)生 人們在交往中，往往對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就是在于要塑造好形象，維護(hù)好形象。 二、首輪效應(yīng) （一）至關(guān)重要的第一印象 在人際交往中，或者是在平時對于某一事物的接觸過程中，人們對于交往對象或者所接觸的事物所產(chǎn)生的印象，特別是在雙方初次交往或者初次接觸時所產(chǎn)生的對于該人、該物的第一印象，大都至關(guān)重要。 贊美服務(wù)對象，具體而言，就是在向服務(wù)對象提供服務(wù)的過程中，要恰到好處地贊美和批評服務(wù)對象。 接受服務(wù)對象，實(shí)際上也是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。 一、三 A規(guī)則 根據(jù)服務(wù)禮儀的要求，服務(wù)人員欲向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊重之意，必須善于抓住三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方。 二、服務(wù)禮儀的基本要求 （ 四 ） 熱情服務(wù) ： 服務(wù)人員處于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。（說話輕聲細(xì)語、操作動作要輕盈利索） ，合乎規(guī)范。 ：盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取滿意。 ：要求有科學(xué)的服務(wù)方法。 職業(yè)道德的主要表現(xiàn)： ，忠于職守 ，維護(hù)消費(fèi)者利益 ，嚴(yán)格要求自己 一、服務(wù)禮儀的本質(zhì) （四）服務(wù)的定位：在明確了自己的服務(wù)角色及其地位后，就應(yīng)當(dāng)以滿足顧客的需要為己任，急客人所急，想客人所想，在努力做好售前、售中和售后服務(wù)的同時，還應(yīng)當(dāng)具有“超前服務(wù)意識”。 對服務(wù)人員在態(tài)度上的總要求：熱情服務(wù)，歷代賓客，以質(zhì)見長。 （二）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對于自己的工作所持的認(rèn)識、看法、見解，態(tài)度決定行為，態(tài)度決定一切。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在接待自己的服務(wù)對象、處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所遵循的行為準(zhǔn)則。 “四個不
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