【正文】 講”，不講不尊重對方的語言，不講不友好的語言，不講不客氣的語言，不講不耐煩的語言。 （ 3）掌握正確的方法：了解不同產(chǎn)品和服務的特點。 禮貌服務的基本要求： ，動作規(guī)范。 主動服務在一定意義上表現(xiàn)為一種超前服務，要充分了解賓客的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。他有別于一般意義上的規(guī)范服務，他要求有超常的更為主動、周到的服務。 一、三 A規(guī)則 （一）接受服務對象 主要應當體現(xiàn)為服務人員對于消費對象熱情相迎，來者不拒。 一、三 A規(guī)則 （二）重視服務對象 一、三 A規(guī)則 （三）贊美服務對象 贊美服務對象，實質(zhì)上就是服務人員對服務對象的接受與重視，也就是對服務對象肯定的表現(xiàn)。具體地說，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素這三個主要內(nèi)容所組成的一個整體。 二、首輪效應 （三）制約的因素 自身的制約因素 儀容：神采奕奕和晦氣滿臉 儀態(tài)：人們的舉止和表情 服飾：整潔得體 語言：會不會說話 應酬：應酬的態(tài)度和表現(xiàn) 客觀環(huán)境的制約因素 觀感：形態(tài)、大小、色彩等 氛圍：現(xiàn)場景象、特殊情調(diào) 傳播：信息的大眾、群體和個體傳播 人員：接觸事物的相關(guān)人員 二、首輪效應 （四）最佳的第一印象 從根本上說，首輪效應實質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。 親和效應是以交往對象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 三、親和效應 （三）親和力的形成 三、親和效應 （三）親和力的形成 形成良好的親和力需要注意以下三點： 四、末輪效應 末輪效應，是服務禮儀的又一重要的基礎(chǔ)理論。 四、末輪效應 （一）抓好最后環(huán)節(jié) 必須承認，在人們相互認知和彼此交往的整個過程之中，第一印象至關(guān)重要，但最后印象也同樣發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。所謂后續(xù)服務，又叫售后服務它在這里特指在服務人員為服務對象所提供的直接服務結(jié)束之后，服務單位和服務人員有責任與義務，主動或應邀而為服務對象提供的連帶性、補充性服務。 五、零度干擾 （一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境 所謂干擾服務對象，主要是指由于服務人員在服務過程之中的某些表現(xiàn)，有意無意地干擾了服務對象對于服務的享受，敗壞了服務對象的心境，甚至因此而使服務難以正常順利地進行。 ■ 注意笑容：迎送顧客或主要服務時適當微笑，不可偷笑、竊竊笑和莫名狂笑。 ■ 禁止不負責的舉止：未經(jīng)賓客要求隨便讓對方“看一看”和“試一試”等。 一、面部修飾 （一）基本要求 一、面部修飾 （二）局部修飾 面部的局部修飾，除了以潔凈、衛(wèi)生、自然為重點外，還應特別重視幾個重要的局部問題，使服務人員面部整體修飾達到服務禮儀的要求。 四、化妝 （一）化妝的意義 化妝，就服務人員來講，是特指使用專用的化妝用品所進行的儀容修飾。 穿戴的服飾是否得體，與個人形象、企業(yè)形象都有著很大關(guān)系。在絕大多數(shù)情況下，人們所說的便裝，通常都是相對于正裝而言的、適于在各類非正式場合所穿的服裝。 二、便裝的穿著 （三）便裝的搭配 便裝，又稱便服。 四、常規(guī)用品的使用 （二）形象用品的使用 形象用品，又稱生活用品。 依照服務禮儀的要求，服務人員在工作崗位上，務必要重視體態(tài)語的正確運用，既要有效地運用自身的體態(tài)語，又要準確理解他人的體態(tài)語。 ：正視對方、平視對方、仰視對方 ：要給予每一位服務對象以適當?shù)淖⒁?，使其不會產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感。所謂笑，即人的面部呈現(xiàn)出愉快、歡樂的神情。 ：調(diào)整心態(tài)、注意整體配合、力求表里如一、兼顧服務對象。行進姿勢是一種人體的動態(tài)。 ：腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。 ：雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便接拿、尖刃向內(nèi)。語言禮儀是服務禮儀的重要組成部分，服務人員掌握語言禮儀規(guī)范是改善和提高服務質(zhì)量的內(nèi)在要求?！澳谩薄ⅰ案魑缓谩?。具體而言，它們又可劃分為歡迎用語與送別用語，二者分別適用于迎客之時或送客之際。 ：“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“請關(guān)照”。 ：“十分感謝”、“多謝”。 ：不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動轉(zhuǎn)移到另外一件事情上。 五、電話用語 （三）聲音和態(tài)度的調(diào)控 咬字準確、音量調(diào)控、速度適中、語句簡短、姿勢正確。 五、電話用語 （五）通話告終時的要求 通話告終，是通話的第三個階段。 ：告知對方已外出，有事的話是否愿意留下姓名和電話號碼。 一、柜臺服務 （一）柜臺服務的規(guī)范 一、柜臺服務 （二）服務語言的技巧 一、柜臺服務 （三）服務用語禁忌 一、柜臺服務 十多種使對方討厭的說法： 二、商品展示 （一）櫥窗商品展示 二、商品展示 （二）店內(nèi)商品展示 三、商品導購 （一）接近顧客 三、商品導購 ：主動導購、應邀導購 ：顧客產(chǎn)生興趣之時、顧客提出要求之時、周邊環(huán)境有利之時、內(nèi)外形勢有利之時 ：問候得體、行禮有方 三、商品導購 （二）影響顧客 三、商品導購 （三）爭取顧客 三、商品導購 ：眼快、耳快、腦快、嘴快、手快、腳快。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :03:0800:03:08March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 12時 3分 8秒 上午 12時 3分 00:03: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:03:0800:03:0800:03Tuesday, March 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 7日星期二 12時 3分 8秒 00:03:087 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :03:0800:03Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 7日星期二 上午 12時 3分 8秒 00:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我