第4章客戶服務(wù)投訴處理-全文預(yù)覽
【正文】 戶增減 分析表 客戶關(guān)系 管理表 客戶關(guān)系 評估表 客戶關(guān)系 強(qiáng)化表 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 三、客戶關(guān)系管理方案 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 三、客戶關(guān)系管理方案 目的 適用范圍 職責(zé)劃分 客戶接待原則 客戶接待申請 與準(zhǔn)備 客戶接待的內(nèi)容 客戶接待費(fèi)用 管理 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 三、客戶關(guān)系管理方案 Text 饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算 目的 饋贈(zèng)方式 饋贈(zèng)客戶分類 饋贈(zèng)時(shí)間 饋贈(zèng)物品 謝謝 ! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。如分成 A級、 B級、 C級和 D級。 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 二、客戶開發(fā)計(jì)劃 客戶信息收集：分為四級信息 競爭者分析 ：客戶活動(dòng)、能力與資源、競爭策略、優(yōu)勢和弱點(diǎn)、客戶看法 自身狀況分析 制訂客戶計(jì)劃 制訂行動(dòng)計(jì)劃 客戶分析： 客戶采取的策略、客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理、客戶經(jīng)營業(yè)績、 客戶對產(chǎn)品的需求 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 三、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容 客戶線索尋找，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取數(shù)據(jù)，增加市場覆蓋率。 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 四、減少客戶投訴的方法 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 四、減少客戶投訴的方法 新員工 強(qiáng)化服務(wù)意識，利用公司手冊、視聽材料幫助新員工建立正確心理定式。 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，提供良好福利待遇，如是服務(wù)人員問題，采取積極措施 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 四、減少客戶投訴的方法 建立受理客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等。 ? 將客戶引領(lǐng)離開服務(wù)現(xiàn)場；按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴；不能解決的應(yīng)該給出客戶處理期限；謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對語；對再次光臨的投訴客戶，應(yīng)該給予更好接待。根據(jù)不同環(huán)境表現(xiàn)成不同類型的客戶，比較老道。 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 一、客戶消費(fèi)心理特征 9. 隨性型 客戶特征 ?購買時(shí)很少過多考慮，完全根據(jù)自己的感覺決定。 應(yīng)對策略 一是不要強(qiáng)行公關(guān)， 二是多聽其分析判斷，抓住 對方需求點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)和說服 三是保持冷靜的態(tài)度。 暴躁型 客戶 應(yīng)對策略 盡量以柔克剛的方式應(yīng)對暴躁型客戶，采取迂回策略，息事寧人的方式。 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 一、客戶消費(fèi)心理特征 客戶特征 希望自己的問題在客戶 服務(wù)人員的友好幫助下 得到解決，希望與客戶 服務(wù)人員之間有友好的 關(guān)系。 客戶特征 分為貪小利型和不知足型。 應(yīng)對策略 ?客戶服務(wù)人員利用客戶的這種惜失心理，采取故意提醒客戶如果還不下定購買決心，則可能失去一次好機(jī)會(huì)的做法。 學(xué)習(xí)單元 1 客戶投訴分析 三、客戶投訴的價(jià)值 客戶投訴的價(jià)值 免費(fèi)的 服務(wù)監(jiān)督人員 重新贏得客 戶忠誠的機(jī)會(huì) 幫助企業(yè) 發(fā)現(xiàn)商機(jī) 預(yù)警危機(jī) 學(xué)習(xí)單元 2 評估客戶服務(wù)質(zhì)量 一、客戶服務(wù)質(zhì)量的評估 誠信 1 客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性 2 保證性 3 環(huán)境的有形性 4 第四章 客戶服務(wù)改進(jìn) 第 1節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 學(xué)習(xí)單元 2 客戶投訴的處理 一、客戶消費(fèi)心理特征 優(yōu)柔寡斷型客戶
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