1 crm的產(chǎn)生-全文預(yù)覽
【正文】 0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試5 學(xué)分與課時v 2學(xué)分， 34學(xué)時v 其中：理論課 30個學(xué)時，實驗上機(jī) 14 個學(xué)時（課表中未排實驗課時）0 前言1 什么是客戶關(guān)系管理 2 課程的目標(biāo) 5 學(xué)分與課時3 課程的主要內(nèi)容 4 參考用書6 考核與考試6 考核與考試 出勤（占 10% ） 案例討論（占 10% ） 作業(yè)（占 10% ） 考試（筆試，占 70% ）第 1章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理發(fā)展的歷史熟悉客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因熟悉客戶關(guān)系管理的作用主要內(nèi)容 CRM的起源 CRM產(chǎn)生的原因 CRM的作用 CRM的實施現(xiàn)狀主要內(nèi)容 CRM的起源 CRM產(chǎn)生的原因 CRM的作用 CRM的實施現(xiàn)狀產(chǎn)品多樣化 網(wǎng)絡(luò)營銷800電話條形碼電視導(dǎo)購客戶服務(wù)中心眼球經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)人口老齡化新分銷渠道客戶俱樂部農(nóng)村城市化Email CRM的起源競爭越來越激烈！競爭越來越激烈！ 客戶越來越少！客戶越來越少！ 怎怎 么么 辦辦 ？？企業(yè)獲利的關(guān)鍵開源開源節(jié)流節(jié)流企企 業(yè)利潤業(yè)利潤?提升產(chǎn)品品質(zhì)提升產(chǎn)品品質(zhì)?降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本?強(qiáng)化工作效率強(qiáng)化工作效率ERPCRM?提提 升客戶滿意度升客戶滿意度?強(qiáng)化客戶忠強(qiáng)化客戶忠 誠度誠度?創(chuàng)造企業(yè)營收創(chuàng)造企業(yè)營收CRM = Create Rich MoneyERP對企業(yè)的效益：著重對企業(yè)的效益：著重 生產(chǎn)與成本生產(chǎn)與成本CRM對企業(yè)的效益：著重在對企業(yè)的效益：著重在 銷售與服務(wù)銷售與服務(wù)3~10%，很，很 難難年年下降年年下降v 《 客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴 》 萬科：貼心服務(wù)v 寶潔（飄柔 海飛絲）v 沃爾瑪：啤酒 +尿
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