【正文】 并完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。 快件運(yùn)單內(nèi)容的填寫規(guī)范 按照所能查詢或辨認(rèn)的原運(yùn)單信息盡可能完整、準(zhǔn)確地填寫運(yùn)單，尤其是收件人信息和寄遞物品信息要填寫準(zhǔn)確。 （ 2）書寫要求有利，字跡工整。 上門攬收流程共分 15個(gè)環(huán)節(jié)： ? 收件準(zhǔn)備 ? 接受信息 ? 核對(duì)信息 ? 上門收件 ? 驗(yàn)視快件 ? 檢查已填運(yùn)單、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單 ? 告知閱讀運(yùn)單條款 ? 包裝快件 ? 稱重計(jì)費(fèi) ? 收取資費(fèi) ? 指導(dǎo)客戶簽字 ? 粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí) ? 快件運(yùn)回 ? 交件交單 ? 交款 2 指導(dǎo)運(yùn)單填寫 快件運(yùn)單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人填寫并簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)，是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對(duì)雙方均具有約束力。三個(gè)月檢查壓力表（ ）藥劑有效期二年。每三個(gè)月檢查一次，重量減少需要重新灌充。 （ 5）電器火災(zāi)：凡由電器走火引起的火災(zāi)稱為電器火災(zāi)。 八、常見(jiàn)滅火器種類與性能 火災(zāi)的種類： （ 1）普通火災(zāi)（ A類）：凡由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體物質(zhì)所引起的火災(zāi)。 四、工傷保險(xiǎn)的基本內(nèi)容 常見(jiàn)勞動(dòng)防護(hù)用品 五、職業(yè)病預(yù)防措施 、定期體檢制度 、工藝改造 ，將有毒氣體及時(shí)排除，對(duì)高度物質(zhì)嚴(yán)格密閉隔離，避免或減少直接接觸。 《工傷保險(xiǎn)條例》第十八條規(guī)定：用人單位按時(shí)交納工傷保險(xiǎn)費(fèi)，職工個(gè)人不交納，保險(xiǎn)費(fèi)數(shù)額 =本單位工資總額 X單位繳費(fèi)費(fèi)率（費(fèi)率幅度約占工資總額的 %）。（對(duì)設(shè)備、設(shè)施、工藝、操作防護(hù)用品等從安全角度考慮計(jì)劃、設(shè)計(jì)、安裝、佩戴、檢查和保養(yǎng)） 教育措施。 申請(qǐng)改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請(qǐng)人閱看。 從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人信息。 ?非語(yǔ)言修養(yǎng) 服務(wù)禮儀的基本要求 （理智，平靜地解決問(wèn)題） ?著裝 快遞人員著裝與配飾 統(tǒng)一工裝（整齊劃一，增強(qiáng)歸屬感和凝聚力） 工裝要熨燙整齊，不得污損； 衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)； 系深色皮帶，鞋帶系好，保持鞋面整潔干凈； 穿深色襪子，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。 ③如果寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）對(duì)某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）的規(guī)定辦理。（麝香） （ 5）一般文物（指 1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。 限制出境物品種類 （ 1）金銀等貴重金屬及制品。 國(guó)際及港臺(tái)快遞業(yè)務(wù)知識(shí) 我國(guó)海關(guān)對(duì)快遞物品的規(guī)定 《中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)進(jìn)出口快遞物品監(jiān)管辦法》 禁止出入境物品 限制出入境物品 14種禁寄物品 各類武器、彈藥 各類易爆炸性物品 各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體 各類易腐蝕性物品 各類放射性元素及容器 各類烈性毒藥 各類麻醉藥物 各類生化制品和傳染性物品 各類危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的物品 各類妨害公共衛(wèi)生的物品 1國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品 1包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等 1各寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等 1其他禁止寄遞的物品。（快遞企業(yè)一般按此辦理） 4 ?快件相關(guān)概念 按業(yè)務(wù)方式劃分可分為： 基本業(yè)務(wù)：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、派送等服務(wù)。 承諾服務(wù)時(shí)限快件： 特殊要求時(shí)限快件：指在服務(wù)時(shí)限承諾標(biāo)準(zhǔn)之外的客戶的個(gè)性化寄遞服務(wù)。根據(jù)快件不同性質(zhì)和特點(diǎn)可分為七大類。 ? 全國(guó)性企業(yè) 大區(qū)或省際中心（大型處理與發(fā)運(yùn)中心） 區(qū)域或省內(nèi)中心（省內(nèi)快件集散任務(wù)） 同城或市內(nèi)中心（市內(nèi)快件集散任務(wù)） ? 運(yùn)輸線路：是指快件運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運(yùn)輸快件的行駛線路。 ? 收派處理點(diǎn)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：是快遞企業(yè)收集和派送快件的基本站點(diǎn)。 ? 1984年，中國(guó)郵政由開(kāi)辦國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，并于 1985年成立中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司。 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則內(nèi)容 遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 （守法誠(chéng)信） 愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí) （愛(ài)崗務(wù)實(shí)） 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)備快速 （團(tuán)結(jié)快速） 保守秘密，確保安全 （保密安全） 衣著整潔，文明禮貌 （整潔禮貌） 熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì) （服務(wù)社會(huì)） 二、 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則 職業(yè)守則的特點(diǎn) 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性 快遞服務(wù)的概念和特點(diǎn) 現(xiàn)代快遞的起源 現(xiàn)代快遞的發(fā)展 快遞流程的概念及基本要求 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元二 快遞服務(wù)概述 基礎(chǔ)理論知識(shí) 一、 定義與分類 ? 定義 ? 《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)具有封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存儲(chǔ)的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù) 快遞服務(wù)的分類 ? 按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模分 ? 國(guó)際快遞 ? 國(guó)內(nèi)異地快遞 ? 同城快遞 ? 按所有制形式分 ? 國(guó)有、民營(yíng)、外資 ? 按運(yùn)輸方式分 ? 航空、公路、鐵路 ? 水路運(yùn)輸也發(fā)揮一定作用但不屬于快遞范疇 二、 快遞服務(wù)的起源與發(fā)展 ? 快遞服務(wù)的起源 ? 中國(guó)現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程 ? 中國(guó)快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 起源 ? 堯帝時(shí)期的鼓郵 ? 步傳 西周 ? 車傳 ? 馬傳 春秋（漢代全部改為馬傳） ? 驛站遞鋪（急腳遞） 北宋 ? 郵驛合并（新式郵政） 北宋 紂王上升為音傳通信、聲光通信 馬傳 ? 馬奔跑的時(shí)速約 20公里，最快時(shí)速可達(dá) 60公里，可連續(xù)奔跑 100公里，具有名副其實(shí)的 “馬力 ”。 一、 職業(yè)道德基本知識(shí) 促進(jìn)生產(chǎn)力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 快 遞 業(yè) 務(wù) 員（初級(jí)） 基礎(chǔ)知識(shí)與快件收派 主講：宋巖 課 程 說(shuō) 明 快件處理知識(shí)（ 4單元） 快件收派知識(shí)（ 3單元） 基礎(chǔ)理論知識(shí)（ 8單元） 技能操作部分相關(guān)知識(shí) 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德的基本內(nèi)容和特點(diǎn) 職業(yè)道德的重要作用 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則具體要求 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元一 職業(yè)道德 基礎(chǔ)理論知識(shí) 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn) 則。 職業(yè)道德的特點(diǎn) 特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。 有助于提高個(gè)人職業(yè)道德修養(yǎng)。 ? 專遞，國(guó)際業(yè)務(wù)。 ? 呼叫中心：亦稱客戶服務(wù)中心，主要通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息，回答客戶有關(guān)詢問(wèn)，受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。分不同層級(jí)。 快遞業(yè)務(wù)的分類 快件收寄方式 快件派送方式 禁限寄規(guī)定 快件通關(guān)相關(guān)知識(shí) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 單元三 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 基礎(chǔ)理論知識(shí) 國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識(shí) ? 快件的概念 ? 快件的分類 ? 快遞時(shí)限的概念 ? 快件收寄和派送方式 ?快件相關(guān)概念 快件：是快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。 1 ?快件相關(guān)概念 按寄達(dá)范圍劃分可分為： 同城快遞服務(wù) 異地快遞服務(wù) 2 ?快件相關(guān)概念 按服務(wù)時(shí)限劃分可分為： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件：同城不超過(guò) 24小時(shí)，異地不超過(guò) 72小時(shí)。 普通快件：《郵政法》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定：對(duì)沒(méi)有保價(jià)的普通類包裹郵件按照實(shí)際損失價(jià)值進(jìn)行賠償，最高額度不超過(guò)本次郵寄費(fèi)的 5倍。 7 1 2 3 4 5 寄件人 收件人 快 件 收 寄 快 件 處 理 快 件 處 理 快 件 運(yùn) 輸 快 件 派 送 二、快件收寄方式 ?上門攬收 ?網(wǎng)點(diǎn)收寄 三、快件派送方式 ?按址派送 ?網(wǎng)點(diǎn)自?。褐挥性谂c客戶有特殊約定的情況下才能采用這種方式。 危害公共衛(wèi)生的物品種類： 尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。 （ 4）貴重中藥材及其制成藥。 ②外國(guó)人、華僑和港澳臺(tái)同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購(gòu)買的，只要不超過(guò)合理數(shù)量，原則上不受出口限制。 禮儀的概念 ?語(yǔ)言修養(yǎng) 服務(wù)禮儀的基本要求 “您好 ”“請(qǐng) ”“對(duì)不起 ”“不客氣 ”“謝謝 ”常掛嘴邊 ，忌用命令式語(yǔ)氣，責(zé)己不責(zé)人。 一、國(guó)家安全知識(shí) 快件處理過(guò)程中，除有關(guān)工作人員外，任何人不準(zhǔn)翻閱信息。 嚴(yán)禁藏匿、毀棄或非法開(kāi)拆快件，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立