【正文】 改名為臺(tái)州賓館，但其全民所有制的性質(zhì)并未改變，因此賓館現(xiàn)在實(shí)行“二塊牌子，一套人馬”的服務(wù)管理方式。面對(duì)這一挑 戰(zhàn)，臺(tái)州賓館在硬件設(shè)施不利的條件下又是如何穩(wěn)固自己的市場(chǎng)地位，穩(wěn)坐泰山而不倒呢？帶著這個(gè)疑問我于 2020 年 12 月 7 日走訪了臺(tái)州賓館。 中國(guó)最大的管理資源中心 18 增設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高員工積極性。 可以引進(jìn)外資，提高硬件設(shè)施。 餐飲部的人介紹這里的菜系會(huì)經(jīng)常翻新，我在景勝廳看到這樣一個(gè)牌子 ： 本周新菜 御膳滋補(bǔ)湯 58元 天麻燉鴿子 38元 西洋參燉鵝掌 42元 十月媽媽樂 58元 另外，在 “ 吃營(yíng)養(yǎng)、吃健康 ” 的綠色消費(fèi)理念下，臺(tái)州賓館又推出野山真菌系列，燕翅鮑系列，農(nóng)家系列，全方位放心菜肴，每道菜的制作都是以天然營(yíng)養(yǎng)、自然健康為標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在臺(tái)賓的 每個(gè)服務(wù)員基本上做到這一點(diǎn)了，如果讀者您有興趣，不妨入住一宿？！ 四、美食體驗(yàn)、無可挑剔 現(xiàn)在臺(tái)州賓館設(shè)有景勝廳、宴會(huì)廳、豪華包廂以及迷你餐廳等，各種餐廳各具風(fēng)格，賓館會(huì)根據(jù)您的意愿和人數(shù)的多少安排餐廳，不分消費(fèi)水平的多少。 作為消費(fèi)者，都希望自己在享受星級(jí)待遇時(shí)，擁有優(yōu)惠的價(jià)格，我想臺(tái)州賓館就是首選之地，因?yàn)榕_(tái)州賓館主張貼近工薪消費(fèi)。同時(shí)，軟件服務(wù)更是注重。但是在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢(shì)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，臺(tái)賓失去了往日 “ 你不來住，我不怕沒人住 ” 優(yōu)勢(shì)。距江南長(zhǎng)城、紫陽古街、巾子山及東湖各景點(diǎn)步行僅幾分鐘路程，是一坐設(shè)施齊全的二星級(jí)賓館?！迸_(tái)州賓館一如既往地以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，相信它的明天會(huì)更好！ 中國(guó)最大的管理資源中心 16 關(guān)于 臺(tái)州賓館 的 調(diào)查 報(bào)告 蔡凌燕 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越來越激烈，一家家民營(yíng)企業(yè)如火如荼地成長(zhǎng)發(fā)展起來，他們不再局限于小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，而是著眼于大集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，這勢(shì)必影響著國(guó)有企業(yè)，尤其是在當(dāng)今社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，更是競(jìng)爭(zhēng)激烈。例如，賓館沒有電梯，賓客只能走樓梯，可在樓道間花點(diǎn)心思，如掛些臨海風(fēng)景、名人字畫等，讓人在爬樓梯的同時(shí)得到一份意外享受。 完善設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)飯店環(huán)境人文氣息。 改革用人分配制度，建立激勵(lì)機(jī)制。并在后來耀明集團(tuán)老總再次光顧時(shí)及時(shí)送上，讓客人感到無比驚喜與榮耀！ 以上兩個(gè)案例從不同角度反映了臺(tái)州賓館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)異，從餐飲處較高的回訪率及賓館客房70%入住率等都可以反映出臺(tái)州賓館的服務(wù)質(zhì)量管理已取得一定成效。服務(wù)人員 中國(guó)最大的管理資源中心 15 在知道凳子不可能壞的情況下，并沒有同當(dāng)事人發(fā)生正面沖突，而是先讓其進(jìn)入另一間包廂繼續(xù)用餐，并于休息時(shí)送上水果，表示關(guān)心慰問。 案例 1：某日，一中年男客戶在大廳會(huì)餐。此外，如每個(gè)客房書桌旁的溫馨書插（內(nèi)有期刊雜志及臨海旅 游指南）及一些小剪刀、小鬧鐘等的設(shè)置。平時(shí)，通過對(duì)員工進(jìn)行形式多樣化的培訓(xùn)，如演講，知識(shí)競(jìng)答，辯論，案例表演等。如每周推出“本周新菜”，（如下表）飲食配料的用心，烹調(diào)制作的創(chuàng)新，花色品種的多樣，價(jià)位的適中，深受廣大客戶的喜歡，臺(tái)賓也曾被評(píng)為“消費(fèi)者信得過單位 ”。由于資金的有限，日常經(jīng)營(yíng)的需要，裝修工作只能一層一層的局部進(jìn)行。短期看，促銷、公共關(guān)系等手段的運(yùn)用可能會(huì)引起飯店銷售收入的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，決定飯店生存和發(fā)展的根本因素只能是賓館的服務(wù)質(zhì)量。臺(tái)州賓館在經(jīng)過系列市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)合自身特殊情況分析后，明確自身市場(chǎng)定位，制定發(fā)展總目標(biāo)與實(shí)施方案。然而今非昔比，自 1998 年臺(tái)州市政府南遷至椒江后， 大量客源外流，同時(shí)政府撥款也不復(fù)存在。 現(xiàn)占有面積達(dá) 5733㎡，賓館內(nèi)環(huán)境幽雅， 中國(guó)最大的管理資源中心 13 設(shè)有高、中檔客房 106間，價(jià)位適中；包廂 30間，大餐廳 2個(gè)，風(fēng)格各異；并設(shè)有可容納 200多人的大小會(huì)議室、多功能廳、小型會(huì)議室、商務(wù)中心、舞廳、休閑中心、美容中心、棋牌室等。臺(tái)州賓館就是一個(gè)很好的例子，在經(jīng)歷了 40 多年的變革風(fēng)雨后，臺(tái)州賓館何以在這個(gè)快速變動(dòng)、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中樹立品牌？它又是如何加強(qiáng)賓館服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的呢 ?為此我們于2020 年 12 月 7 日踏訪了臺(tái)州賓館，對(duì)其進(jìn)行了實(shí)地考察了解，以下即為此次調(diào)查所得及相關(guān)建議。不斷地探索和創(chuàng)新專業(yè)文化。 第二、光線暗、 要定時(shí)檢查、定時(shí)維修燈。 第二積極推出新式菜，打出品牌。 三、建議和對(duì)策 （ 一）合理安排格局 鑒于臺(tái)州賓館無電梯現(xiàn)象，可修建外置電梯便于顧客上下。 （二）宣傳力度不夠 臺(tái)州賓館不注重宣傳，只是在營(yíng)銷方面加強(qiáng)力度與企業(yè)聯(lián)系發(fā)放金卡、銀卡和商務(wù)卡等，這些宣傳的范圍太窄，不利于擴(kuò)展市場(chǎng)并且沒有自己的網(wǎng)站，客人預(yù)先想了解賓館的情況時(shí)，就無法與有網(wǎng)站的酒店相比，這樣客人就會(huì) 選擇他們，這樣就會(huì)失去很多機(jī)會(huì)。 （三）綠色餐飲 提倡環(huán)保、倡導(dǎo)綠色菜肴，保證新鮮品質(zhì)。 在客人住店期間，更是強(qiáng)調(diào)這種“親情服務(wù)”。這種親情服務(wù)是滲透到客房的服務(wù)的每一環(huán)節(jié)，體現(xiàn)到一件件平凡小事。 細(xì) 節(jié) 美 隨著這行的迅速的發(fā)展，臨海在這幾年旅游服務(wù)業(yè)也迅速的興起：如國(guó)際大酒店、華僑賓館、新名門等這些新起之秀，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為元老臺(tái)州賓館在硬件設(shè)施無法比。是一座設(shè)施齊全的二星級(jí)賓館，它創(chuàng)建與 1962 年，前身是市政府的接待所。對(duì)“吃、住、穿、行。因?yàn)榭蛻魧?duì)賓館的判斷很大程度上摻雜著感情成分。因此，重視顧客的抱怨，能贏回很多回頭客！而臺(tái)州賓館的客戶服務(wù)反饋體系還不夠完善，應(yīng)加大這方面的管理。（ 2）多推出新的節(jié)慶優(yōu)惠活動(dòng)，如情人節(jié)房?jī)r(jià)減半，或住宿送餐等活動(dòng)。 （二）宣傳力度不足對(duì)于臺(tái)州賓館人特別注重的內(nèi)在服務(wù)品質(zhì)，忽略外在公關(guān)宣傳這一點(diǎn)上，我的看法是 “ 風(fēng)之積也不厚，其負(fù)大翼也無力 ” 。所以一些硬件設(shè)施給人以年代久遠(yuǎn)的質(zhì)疑感，影響了入住者對(duì)酒店的信賴感和親切感。賓館距江南長(zhǎng)城景區(qū)、紫陽古街、巾子山及東湖景區(qū)步行僅幾分鐘路程；多條旅游線路的公交車就有?？吭谂_(tái)州賓館這一站的。臺(tái)州賓館倡導(dǎo)的 “ 綠色飯店理念 ” ，如在餐飲上不 拘泥于傳統(tǒng)菜色的延承，大膽推出野生菌煲等綠色菜肴系列。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)要求的制約下，臺(tái)州賓館的制度改革勢(shì)在必行。并多次被評(píng)為為 “ 消費(fèi)者信得過單位 ” 。再給以一定的折扣，這樣使顧客有很大的滿足感，吸引更多的客戶。 加大宣傳力度 建立專門的宣傳機(jī)構(gòu)，運(yùn)用多種手段進(jìn)行宣傳，建立專門的網(wǎng)站，多參加公益活動(dòng)，對(duì)賓館的優(yōu)惠活動(dòng)可以進(jìn)行專門的宣傳，以吸引更多的顧客，對(duì)外建立起一個(gè)良好的個(gè)性化的公眾形象。 四、 幾點(diǎn)建議 針對(duì)以上幾點(diǎn)不足，特提出以下幾點(diǎn)建議以作參考： 加強(qiáng)設(shè)備更新與建全。 宣傳力度不夠，途徑單一 臺(tái)州賓館并沒有設(shè)立專門的宣傳部門，而她們的宣傳活動(dòng)只能靠員工自己下企業(yè)進(jìn)行宣傳，以贈(zèng)送金卡、銀卡、商務(wù)卡 、會(huì)員卡等活動(dòng)來吸引顧客，而這樣的覆蓋面必定有限，無法 面向不同層次的人群 。而且賓館缺少必要的設(shè)施如，電梯等，這樣給客人帶來極大的不便，另外，賓館的休閑設(shè)施也相當(dāng)不齊全，賓館雖擁有大堂酒吧，但占地面積不大，酒類品種稀缺，沒有西餐廳，咖啡廳，不能滿足不同人群的需求。臺(tái)州賓館沒有了原先的政府撥款后，資金成為他們的攔路虎，為此，他們對(duì)賓館進(jìn)行局部裝修，開設(shè)特色房間來吸引更多的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中更注重細(xì)節(jié)的把握，抓住客戶一句不經(jīng)心的話，就能為服務(wù)平添亮點(diǎn)。以服務(wù)質(zhì)量取勝。 二、 臺(tái)州賓館的現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 放下架子 與時(shí)俱進(jìn) 臺(tái)州賓館最初是一個(gè)行署招待所，由政府出資創(chuàng)建的擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)的后盾。 一、 發(fā)展歷史 臺(tái)州賓館最早是以行政招 待所的性質(zhì)于１９６２創(chuàng)建的，坐落于風(fēng)景秀麗的國(guó)家歷史文化名城－臨海，那時(shí)只擁有十幾張床鋪，十幾名員工，到１９７９年時(shí)，發(fā)展為二幢三層樓的平房．如今已是一個(gè)擁有５７３３平方米的二星級(jí)賓館，有１０４間客房３０多個(gè)包廂，二個(gè)大廳和一個(gè)能容納２００多人有會(huì)議室．內(nèi)部還擁有大堂酒吧，舞廳，ＫＴＶ包廂，美容中心等休閑娛樂中心。這帶來的卻是個(gè)雙重效益：地方文化特色的一些東西保留了下來，得到了發(fā)展；同時(shí)，更加符合社會(huì)需要了。為滿足日益增多的市場(chǎng)需求，不發(fā)展賓館業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。有的省市還專門制定相應(yīng)的行政規(guī)章，干預(yù)餐飲業(yè)、旅館業(yè)的發(fā)展。 正是這種獨(dú)特的地方文化特色定位，才使得臺(tái)州賓館能夠在臨海市眾多的酒店、賓館的競(jìng)爭(zhēng)中傲然挺立，雖經(jīng)風(fēng)沐雨，卻依然一壇老酒，歷久而彌香。 在服務(wù)上和其它一些方面，臺(tái)州賓館向來遵循“賓至如歸、顧客至上、服務(wù)第一”，在房間裝修、物品擺設(shè)、康樂服務(wù)等方面匠心獨(dú)具，讓賓客在這里就像真正回到家里一樣，舒適、溫馨。這正是江南小城的旅客之家啊。 在地理位置上，臺(tái)州賓館就充分融入地方，盡顯自己個(gè)性，讓賓客賞心悅目。 一、臺(tái)州賓館簡(jiǎn)介 臺(tái)州賓館 始建于 1962 年， 座落在 風(fēng)景秀麗的歷史文化名城 —— 臨海， 北靠北固山江南長(zhǎng)城，南臨浙江八大水系之一的靈江，位于綠樹掩映的回浦路與赤城路交叉口處， 樓高四層，共有客房 104間，是 臺(tái)州地區(qū)歷史最悠久的 二星級(jí)賓館 之一。 關(guān)鍵詞： 臺(tái)州賓館 地方特色 人文關(guān)懷 在現(xiàn)代的都市當(dāng)中，餐飲業(yè)、賓館業(yè)總是在其中扮演著重要角色。 中國(guó)最大的管理資源中心 1 歷史文化名城中的綠蔭別苑 ── 臨海市臺(tái)州賓館調(diào)查側(cè)記 張靚 內(nèi)容提要： 臺(tái)州賓館座落于歷史文化名城 —— 臨海。在賓館行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，只要緊密結(jié)合地方特色，營(yíng)建家居別苑情趣，對(duì)“人”的備至關(guān)懷，即可贏得自己一席之地。座落在浙江省歷史文化名城 —— 臨海市的臺(tái)州賓館，大抵就是最后一種類型。而臺(tái)州賓館人正是抓住了這一點(diǎn)，在人文特色、地方特色上做文章，不盲目追隨潮流，不不切實(shí)際走大而全的道路，而是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，利用自己的有利因素，實(shí)現(xiàn)人文定位。但卻處處透露出古樸、典雅、韻致。當(dāng)然，具有臺(tái)州濱海特色的海鮮也是必不可少的，你想來幾個(gè)江南水鄉(xiāng)家常小菜也總會(huì)有大廚們滿足你的需求，饕餮之徒就等著大快朵頤吧。除了歷史文化特色的東西之外，輔之以的便一應(yīng)齊全的現(xiàn)代化設(shè)備，客人足不出門便可享受到所需要的周到細(xì)致和滿意的服務(wù)。為了剎住這股風(fēng)氣，南京市、海口市等地主均限制了高級(jí)別賓館飯店的建設(shè)。那 就是我們大可以不必大動(dòng)干戈，大興土木。依靠原有優(yōu)勢(shì)，不破不立，這總比先破后立、破而不立進(jìn)步多了。 她們是如何放下架子的 ——對(duì)臺(tái)州賓館的餐飲業(yè)和客房服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告 萬曉雅 國(guó)有企業(yè)在經(jīng)過國(guó)有企業(yè)體制改革和加入 WTO 后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)這兩次浪潮的沖擊后，仍有一席之地的 ,則必定有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和審時(shí)奪勢(shì)的發(fā)展觀，臺(tái)州賓館就是一個(gè)活生生的例子，作為臺(tái)州市的直屬賓館創(chuàng)建于 1962 年，經(jīng)過了那么多年的風(fēng)風(fēng)雨雨照樣能博激于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中必定有她的優(yōu)勢(shì)在．為此我們 02 社工班調(diào)查小組就帶著這個(gè)問題對(duì)臺(tái)州賓館的餐飲業(yè)和客房服務(wù)情況作了一次綜合調(diào)查．這是我們這次調(diào)查的結(jié)果 。要給予重視并想辦法解決。迫于生存的壓力她們放下架子融 中國(guó)最大的管理資源中心 5 入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行列，奉行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則，適者生存，不適者淘汰，從中她們尋找到了一種符合臺(tái)州賓館人的生存方式?？头?jī)?nèi)有周到的個(gè)性服務(wù)，如，小鬧鐘，旅游指南，報(bào)刊雜志等，使顧客感到一應(yīng)俱全，每位入住賓館的客人都有一份詳細(xì)的檔案記錄，充滿了人文關(guān)懷，在生日時(shí)給以驚喜。由于里面并沒有洗浴設(shè)施，而被建設(shè)為小包廂，這一舉動(dòng)充分體現(xiàn)了臺(tái)州賓館人的聰明才智，充分合理的利用已有的資源創(chuàng)造更大的財(cái)富。 三、存在的問題 設(shè)施老化，不齊全 我們小組在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，臺(tái)州賓館內(nèi)的多數(shù)設(shè)備已經(jīng)老化，會(huì)議中的椅子已經(jīng)脫漆燈具相當(dāng)陳舊，餐廳的墻紙已經(jīng)開始脫落。除此之外，賓館的激勵(lì)機(jī)制不夠有情化，若你對(duì)賓館做出了重大的貢獻(xiàn)， 中國(guó)最大的管理資源中心 6 而你得到的也只是幾句表揚(yáng)的話，或是一張獎(jiǎng)狀，如此的激勵(lì)措施無法帶動(dòng)員工的積極性。如此高的價(jià)格工薪階層是否能接受也是值得考慮的。對(duì)企業(yè)有特殊貢獻(xiàn)的人員要給予多方面的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于犯下錯(cuò)誤的員工要按事情的輕重給予不同程度的處罰。賓館想 用優(yōu)惠的打折來吸引顧客倒不如直接降低客房的門市價(jià)。 在如此激烈的挑戰(zhàn)壓力下，成立于 1962年的老牌國(guó)有賓館 —— 臺(tái)州賓館，又是如何在趁勢(shì)而起的民營(yíng)酒店，外資酒店等勁旅中站穩(wěn)腳跟，并大有一枝獨(dú)秀之勢(shì)的呢？臺(tái)賓人在服務(wù)管理領(lǐng)域中的戰(zhàn)略重點(diǎn)又在哪里呢？ 2020年 12月 6日，在對(duì)臨海臺(tái)州賓館的客房、餐飲業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)情況作了一次較為徹底的調(diào)查后，我們根據(jù)實(shí)地情況就臺(tái)州賓館的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展前景提出了一些建議和看法，具體如下： 一 、 基本情況 臺(tái)州賓館坐落于風(fēng)景秀麗的國(guó)家歷史文化名城 —— 臨海，是一座設(shè)施齊備的二星級(jí)賓館。行政干預(yù)這只手的作用超越了市場(chǎng)這只 ” 無形的手 “ 。 （二）理念新穎，推陳出新 隨著現(xiàn)代環(huán)境問題的日趨嚴(yán)重，人們的日常生活已離不開健康話題。 （三）交通便利，出門無憂 作為旅游強(qiáng)市中的一家旅游賓館，臺(tái)州賓館的地理位置可謂得天獨(dú)厚。 三 、 臺(tái)州賓館目前存在的問題及相應(yīng)建議 （一）硬件設(shè)備相對(duì)陳舊 由于酒店自 1962年成立以來，就一直在原址，沒有進(jìn)行過大規(guī)模的翻修整頓，僅是小范圍的