【正文】 場。賓館想 用優(yōu)惠的打折來吸引顧客倒不如直接降低客房的門市價。再給以一定的折扣，這樣使顧客有很大的滿足感，吸引更多的客戶。 總結(jié) 作為服務行業(yè)服務質(zhì)量是企業(yè)的生存的根本，但在提高服務質(zhì)量的同時，也必須加強硬件設施的建設和更新，建立靈活的運行機制，加大宣傳力度，才能在蓬勃發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)乘風破浪，一路領(lǐng)先。 審時度勢，激流勇進 ── 關(guān)于臺州賓館經(jīng)營管理現(xiàn)狀的調(diào)查 報告 游舒瑤 在市場經(jīng)濟競爭愈演愈烈的今天，餐飲服務業(yè)間的競爭如火如荼，而國有賓館的生存與發(fā)展受到極大的挑戰(zhàn)與考驗， “ 皇帝的女兒不愁嫁 ” 的黃金時代也已一去不返。 在如此激烈的挑戰(zhàn)壓力下，成立于 1962年的老牌國有賓館 —— 臺州賓館，又是如何在趁勢而起的民營酒店，外資酒店等勁旅中站穩(wěn)腳跟，并大有一枝獨秀之勢的呢？臺賓人在服務管理領(lǐng)域中的戰(zhàn)略重點又在哪里呢？ 2020年 12月 6日，在對臨海臺州賓館的客房、餐飲業(yè)的管理經(jīng)營情況作了一次較為徹底的調(diào)查后，我們根據(jù)實地情況就臺州賓館的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展前景提出了一些建議和看法，具體如下： 一 、 基本情況 臺州賓館坐落于風景秀麗的國家歷史文化名城 —— 臨海，是一座設施齊備的二星級賓館。并多次被評為為 “ 消費者信得過單位 ” 。它的前身是臺 州市臺州區(qū)行政公署招待所，后來成為臺州市 中國最大的管理資源中心 8 政府招待所，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是一元化的國家所有制的行政結(jié)構(gòu)。當時酒店的重要任務實質(zhì)就是：對內(nèi)搞好服務，對外經(jīng)營僅是陪襯。行政干預這只手的作用超越了市場這只 ” 無形的手 “ 。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，在經(jīng)濟規(guī)律和競爭要求的制約下，臺州賓館的制度改革勢在必行。改革后，賓館憑借著健康良性的心態(tài)過渡，擺脫了過去的優(yōu)越思想，整頓新的思想，著眼于未來發(fā)展新道路的探索，發(fā)揚激流勇進的精神，很快地融入了市場經(jīng)濟的洪流 二 、 臺州賓館的優(yōu)勢何在 （一）質(zhì)樸無華，靜蘊其中 與臨海市其他同類酒店賓館相比較，臺 州賓館憑其成立時間的最為久遠，文化精蘊的日久沉淀，服務管理上的經(jīng)驗積累，一度樹立起了自己的品牌特色 —— “ 微笑服務在心間 ” 。賓館樓宇外觀簡樸，賓館內(nèi)環(huán)境幽雅，擁有 1600平方米停車場，設有高、中檔空房 106間；風格各異的大、中、小餐廳；可容納 200多人的大型會議室、多功能廳、小型會議室；商場、大堂酒吧、商務中心、舞廳、KTV包廂、休閑中心、美容中心棋牌室等配套設施，可謂功能齊備。 （二）理念新穎，推陳出新 隨著現(xiàn)代環(huán)境問題的日趨嚴重，人們的日常生活已離不開健康話題。臺州賓館倡導的 “ 綠色飯店理念 ” ，如在餐飲上不 拘泥于傳統(tǒng)菜色的延承，大膽推出野生菌煲等綠色菜肴系列。特別是其中一道作為酒店招牌菜的霸王魚頭，選自千島湖無污染水源，有止咳益氣之效。就很好地為客戶提供了這種健康時尚的 “ 綠色服務 ” ，并繼續(xù)努力探討 “ 綠色理念 ” 的更多可供開發(fā)的精品項目。 （三）交通便利，出門無憂 作為旅游強市中的一家旅游賓館，臺州賓館的地理位置可謂得天獨厚。賓館距江南長城景區(qū)、紫陽古街、巾子山及東湖景區(qū)步行僅幾分鐘路程；多條旅游線路的公交車就有?？吭谂_州賓館這一站的。 （四）以人為本，匠心獨具 臺州賓館設立的 “ 客史簿 ” ，記錄了往來頻繁客 戶的個人偏愛，如口味偏重，或者是醬料只喜歡用醬油而不要醋，等等小細節(jié)。有句話叫 “ 細節(jié)決定成敗 ” ，臺州賓館的這項頗具人本主義意味的舉措，必當成為其成功的秘技之一。 三 、 臺州賓館目前存在的問題及相應建議 （一）硬件設備相對陳舊 由于酒店自 1962年成立以來，就一直在原址，沒有進行過大規(guī)模的翻修整頓，僅是小范圍的修繕翻新而已。所以一些硬件設施給人以年代久遠的質(zhì)疑感，影響了入住者對酒店的信賴感和親切感。關(guān)于此點，臺州賓館的洪經(jīng)理如是說：我們相信，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量會幫我們拉回很多回頭客的！但 中國最大的管理資源中心 9 是在酒店林立 的 今天，任何一 個細節(jié)都是各強競爭的制高點，更毋須說關(guān)系到酒店門面的外觀和基礎(chǔ)設施了。從更長遠的利益考慮，當前的大量基礎(chǔ)設施資金投入，是有其增值價值的。臺州賓館作為一家國有賓館，應積極爭取款項，加強硬件設備的翻新更換，改善內(nèi)部住宿、餐飲環(huán)境，提升自己的外觀形象品質(zhì)。 （二）宣傳力度不足對于臺州賓館人特別注重的內(nèi)在服務品質(zhì)，忽略外在公關(guān)宣傳這一點上，我的看法是 “ 風之積也不厚，其負大翼也無力 ” 。服務品質(zhì)好比巨鳥的大翼，宣傳就好比托負大鳥高翔云間的青風，如若沒有了宣傳內(nèi)部品質(zhì)做得再好也只是留住部分老客人。特別是在市政府南遷以后， 大部分客源也逐漸南流，如何開拓更大的客源市場，只有依靠強大的宣傳聲勢，再配以過硬的內(nèi)在服務品質(zhì)，相輔相承，則 “ 故九萬里風斯在下矣 ” 。如何加大宣傳？根據(jù)臺賓目前的自身情況局限，建議有二： 通過大眾傳媒，特別是可與臨海市旅游印刷品廠家，或者是浙江快客等公路運營系統(tǒng)的車票印刷廠家聯(lián)系，將賓館的宣傳做到印刷品和車票上去，給游客留下第一眼的主觀印象。（ 2）多推出新的節(jié)慶優(yōu)惠活動，如情人節(jié)房價減半，或住宿送餐等活動。 （三）客戶意見反饋系統(tǒng)不夠完善 對于一家賓館酒店來說，顧客的抱怨可以說是一項極其珍貴的財富。因為抱 怨，就為賓館提供了一個使他們滿意的機會。研究表明，多數(shù)不滿意的顧客不抱怨，他們只是保持沉默，但心里對酒店的服務存在一定的不滿，必然導致日后對你這家賓館酒店的叛離，轉(zhuǎn)而去惠顧其他的賓館酒店。因此，重視顧客的抱怨，能贏回很多回頭客！而臺州賓館的客戶服務反饋體系還不夠完善，應加大這方面的管理。如設立 “ 顧客埋怨簿 ” ,既提供了一個給顧客發(fā)泄心中不滿情緒的地方 ,又保留了珍貴的資料 。 （四）服務質(zhì)量的有待提升 在我們進入到臺州賓館的那一刻起，我明顯感覺到一些服務員的迎客態(tài)度不夠熱情，賓館提倡的微笑服務在心間的理念，并未深 入到每一位員工的心間?？蛻舴沼袝r僅僅意味著幾秒鐘的相互交往，僅是幾秒鐘，有時僅僅是一個溫暖親切的微笑，但它的影響卻可以持續(xù)終生。因為客戶對賓館的判斷很大程度上摻雜著感情成分。因此，在員工培訓這塊管理領(lǐng)域上，賓館應加強培訓的力度和強度，決不走過場，要實實在在地推行好 “ 微笑服務 ” 。 四 、 結(jié)語 臺州賓館的自身優(yōu)勢在臨海這塊旅游寶地上，還是非常有特色的。臺賓人在經(jīng)歷了這么多年的風風雨雨后，精蘊在各員工與賓館間的凝聚力與向心力，早已是一股不可估量的集體精神財富！最后，祝臺州賓館在今后的發(fā)展道路上風生水起，虎虎生威 ! 中國最大的管理資源中心 10 “親情服務” —— 家的感覺 ── 關(guān)于臺州賓館經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的調(diào)查報告 黃曉晶 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費觀念也不斷的改變。對“吃、住、穿、行?！钡囊蟠偈怪諛I(yè)的發(fā)展。近幾年，旅游飯店業(yè)市場的競爭日趨激烈，那么臺州賓館在這行作為元老級是如何占據(jù)市場的呢？他們有著怎樣的理念呢？帶著這些疑問，我們來到了臺州賓館。 臺州賓館簡介 臺州賓館地處臨海市老城區(qū)距江南長城、紫陽古街、巾子山及東湖各景點步行僅幾分鐘路程。是一座設施齊全的二星級賓館，它創(chuàng)建與 1962 年，前身是市政府的接待所?，F(xiàn)在環(huán)境幽雅，擁有1600 平方米停車場，設有高中檔客房 106 間，大小型會議室、多功能廳、商場、大堂酒吧、商務中心、舞廳、 KTV 包廂、休閑中心、美容中心、棋牌室等配套設施。以“賓客至上，服務第一?！钡淖谥疾⒁哉\摯、熱情的態(tài)度讓顧客享受到滿意、周到的服務。 細 節(jié) 美 隨著這行的迅速的發(fā)展，臨海在這幾年旅游服務業(yè)也迅速的興起：如國際大酒店、華僑賓館、新名門等這些新起之秀，競爭日趨激烈，作為元老臺州賓館在硬件設施無法比。但在軟件方面，臺州賓館有其優(yōu)勢。而抓好有特色、優(yōu)質(zhì)的服務，是賓館重要的取勝之道。 （一）親情服務 臺州賓館在抓好特色的優(yōu) 質(zhì)的服務下功夫： 在客房方面，除了必要的硬件更新外，主要抓“親情服務” — 要求員工對每一位入住的客人，傾注親人一般的熱情和關(guān)心、愛心；讓每一位來到臺州賓館的客人，都享受到一種回到家里、見到親人的溫馨和歸屬感。這種親情服務是滲透到客房的服務的每一環(huán)節(jié)，體現(xiàn)到一件件平凡小事。例如，對每位入住客人做份客史檔案，對其客人的生日、性格、愛好進行記錄。以便客人生日時送上一份心意（如鮮花、卡片。）對其愛好來安排和布置客房：在客房安置簡易的布袋書架易于那些愛好閱讀的客人讀報，又如在客房安放小鬧鐘便于客人掌握時間；在客人入住之 前，記住其姓名，入住時能稱其名讓其客人有親切感。 在客人住店期間，更是強調(diào)這種“親情服務”。 （二）良好的素質(zhì) 發(fā)展專業(yè)服務、培養(yǎng)知識、做到星級服務、培養(yǎng)員工的道德素質(zhì)。臺州賓館在崗員工都是優(yōu)秀員工。 有一次，一位臺灣老人帶了十枚戒指入住臺州賓館，準備離開時，找不到戒指，懷疑被服務員 中國最大的管理資源中心 11 偷走的，服務員并不因此而生氣而是心平氣和的幫助老人回憶，后來在老人的另外一個包里找到了，服務員的熱情讓這位老人感動，一再表示今后來臨海，一定再住到臺州賓館來。 （三）綠色餐飲 提倡環(huán)保、倡導綠色菜肴，保證新鮮品質(zhì)。 星級 服務、大眾化價格。 以客人為主、細致、周到的服務。 二、存在問題 （一）格局安排不合理 賓館分客房、餐飲和康樂為三大塊，餐廳設在 3 樓但沒電梯對于 1 樓的客人就餐急不方便，還有是 3 樓外側(cè)的三間包廂太擁擠，送菜時有向碰的危險，另一包廂群設在 1 樓與廚房的距離太遠，冬天送菜，菜易被冷卻，不利健康。 （二）宣傳力度不夠 臺州賓館不注重宣傳，只是在營銷方面加強力度與企業(yè)聯(lián)系發(fā)放金卡、銀卡和商務卡等，這些宣傳的范圍太窄，不利于擴展市場并且沒有自己的網(wǎng)站，客人預先想了解賓館的情況時，就無法與有網(wǎng)站的酒店相比，這樣客人就會 選擇他們，這樣就會失去很多機會。 （三）房價問題 臺州賓館作為二星級賓館，房價偏高 名稱 星級 客房級別 標價（ RMB） 寧波新晶都酒 四 標準客房 360 寧波金龍酒店 四 標準客房 240 臺州賓館 二 標準客房 360 臺州賓館作為二星級房價相對于來太高，客人一般情況下會選便宜又好的。、（四）設施老化，不齊全 臺州賓館的硬件設施老化，特別是走廊的墻板有很多發(fā)霉的狀況，黑呼呼的一片極不雅觀，并且很多房間的設施不齊全，房間的光線不好。設備不齊全，沒有西餐廳、展覽中心、健身室等。 三、建議和對策 （ 一）合理安排格局 鑒于臺州賓館無電梯現(xiàn)象，可修建外置電梯便于顧客上下。 第二餐廳中包廂擁擠現(xiàn)象，可以開設小窗便于送菜。 中國最大的管理資源中心 12 第三廚房與包廂太遠不利于菜的熱度可以在包廂群后端建廚房或者是端菜時用蓋子保溫。 （二）加強宣傳力度 第一建立網(wǎng)站，擴大知名度。 第二積極推出新式菜，打出品牌。 第三擴大宣傳范圍不僅是臺州而是全省、全國。 （三）調(diào)整客房價格 把握市場信息，適當調(diào)整房價，有利競爭。 （四）完善設施 第一、對于走廊過道的墻板發(fā)霉可以用油漆刷新。 第二、光線暗、 要定時檢查、定時維修燈。 第三、要建立起完善的休閑中心，滿足不同層次的顧客需求。同時可以推出優(yōu)惠卡吸引臨海居民來健身休閑。 總結(jié)語 從 1962 年的臺州市政府招待所到現(xiàn)在的二星級賓館走過了四十幾個春秋，創(chuàng)建了臺州賓館的個性化服務 —— “親情服務”。不斷地探索和創(chuàng)新專業(yè)文化。每一位員工都以成信服務、親情待人，將臺州賓館創(chuàng)建成美好的“家外之家”。 柳暗花明又一村 ── 關(guān)于臺州賓館服務質(zhì)量管理的調(diào)查報告 張月平 服務是賓館飯店經(jīng)營的最主要的產(chǎn)品，服務質(zhì)量則是其經(jīng)營管理的生命線。在我國，賓館的服務經(jīng)歷了 從行政管理、隨心所欲的招待所式的服務模式到標準化的服務模式的轉(zhuǎn)變。臺州賓館就是一個很好的例子，在經(jīng)歷了 40 多年的變革風雨后，臺州賓館何以在這個快速變動、激烈競爭的市場中樹立品牌？它又是如何加強賓館服務質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務精品，營造競爭優(yōu)勢的呢 ?為此我們于2020 年 12 月 7 日踏訪了臺州賓館，對其進行了實地考察了解，以下即為此次調(diào)查所得及相關(guān)建議。 今非昔比，機遇與挑戰(zhàn)同在 臺州賓館創(chuàng)建于 1962 年，前身是臺州行署招待所。 1995 年，成為臺州市人民政府招待所，是當時唯一的政府招待所。于 1999 年被評為二星級賓館。 現(xiàn)占有面積達 5733㎡，賓館內(nèi)環(huán)境幽雅， 中國最大的管理資源中心 13 設有高、中檔客房 106間，價位適中；包廂 30間，大餐廳 2個，風格各異；并設有可容納 200多人的大小會議室、多功能廳、小型會議室、商務中心、舞廳、休閑中心、美容中心、棋牌室等。 據(jù)悉，七八十年代，臺州賓館設施較為簡陋，每個房間有 4— 6 張床，衛(wèi)生間是樓層公用的，房價也相對低廉。由于是當時地方政府的招待所，其經(jīng)營管理、資金運轉(zhuǎn)、人事安排等事項都有政府部門控制。所謂“皇帝女兒不愁嫁”，那時入住率相當高，賓客入住前十天就需預定。然而今非昔比，自 1998 年臺州市政府南遷至椒江后， 大量客源外流，同時政府撥款也不復存在。隨著臨海近幾年經(jīng)