【正文】 中國最大的管理資源中心 1 歷史文化名城中的綠蔭別苑 ── 臨海市臺州賓館調(diào)查側(cè)記 張靚 內(nèi)容提要： 臺州賓館座落于歷史文化名城 —— 臨海。其經(jīng)營策略主要是靠其獨到的人文特色和個性化的管理?！耙匀藶楸荆e客至上”的服務(wù)方針體現(xiàn)在賓館工作的各個方面。在賓館行業(yè)的競爭中，只要緊密結(jié)合地方特色，營建家居別苑情趣，對“人”的備至關(guān)懷，即可贏得自己一席之地。 關(guān)鍵詞： 臺州賓館 地方特色 人文關(guān)懷 在現(xiàn)代的都市當(dāng)中，餐飲業(yè)、賓館業(yè)總是在其中扮演著重要角色?？v觀林林總總的大小賓館酒店，有的靠獨一無二的地理位置招徠顧客，有的憑金碧輝煌的建筑吸引旅 客，有的靠現(xiàn)代化的豪華設(shè)施滿足房客，有的靠細致周到的服務(wù)逢迎賓客。但總有這樣一些賓館，規(guī)模不大，設(shè)施并不算完善，建筑并不搶眼，不顯山不露水，但驀然回首，卻是風(fēng)景這里獨好，讓人流連不已。座落在浙江省歷史文化名城 —— 臨海市的臺州賓館，大抵就是最后一種類型。 一、臺州賓館簡介 臺州賓館 始建于 1962 年， 座落在 風(fēng)景秀麗的歷史文化名城 —— 臨海， 北靠北固山江南長城，南臨浙江八大水系之一的靈江，位于綠樹掩映的回浦路與赤城路交叉口處， 樓高四層，共有客房 104間，是 臺州地區(qū)歷史最悠久的 二星級賓館 之一。賓館基本情況介紹如下： 客房部分 房型 門市價 平日價 周末價 早餐 房型說明 標(biāo)準(zhǔn)單人房 B RMB 180 RMB 120 RMB 120 含單早 樓層低 標(biāo)準(zhǔn)單人房 A RMB 200 RMB 148 RMB 148 含單早 樓層高 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 B RMB 260 RMB 188 RMB 188 含雙早 普通設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 A RMB 360 RMB 268 RMB 268 含雙早 豪華設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)三人房 RMB 420 RMB 338 RMB 338 含早 普通設(shè)施 豪華套房 B RMB 1180 RMB 988 RMB 988 含早 豪華設(shè)施 豪華套房 A RMB 1580 RMB 1288 RMB 1288 含早 豪華設(shè)施 中國最大的管理資源中心 2 餐廳部分 餐廳 咖啡廳 大堂吧 大 中 小 數(shù) 量 2 15 10 0 2 座 位 700 150 100 0 30 面積（ m2） 300 200 90 0 50 康樂部分 歌廳 使用面積 OK廳 收費標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)量 面積 門 票 廳房（小時） 45 5 8 桑拿房 使用面積 收費標(biāo)準(zhǔn) 項 目 桑拿浴 全身按摩 足底按摩 干蒸 濕蒸 藥浴 沖浪浴 40 麻將房 使用面積 數(shù)量 收費標(biāo)準(zhǔn) 20 1 可使用金融卡、 牡丹 卡 金穗卡 長城卡 龍卡 地 理 位 置 信 息 地理位置 距離 具體名稱 汽車站 5KM 汽車站 江南長城 1KM 長城攬勝門 東湖公園 1 KM 東湖 耀達超市 KM 耀達商場 崇和門商城 1 KM 崇和門廣場 江濱公園 KM 靈江 市中心 0 KM 中國最大的管理資源中心 3 二、臺州賓館地方特色定位 作為歷史文化名城 —— 臨海市的一家餐飲業(yè)賓館業(yè)中頗有知名 度和影響力賓館，臺州賓館總是根據(jù)地方特色來進行自己的定位。四十多年的歷史，在賓館業(yè)中不可謂不悠久，這正好與“歷史文化名城”相呼應(yīng)。而臺州賓館人正是抓住了這一點，在人文特色、地方特色上做文章，不盲目追隨潮流，不不切實際走大而全的道路，而是在市場競爭當(dāng)中，利用自己的有利因素，實現(xiàn)人文定位。 在地理位置上，臺州賓館就充分融入地方，盡顯自己個性，讓賓客賞心悅目。從東方大道驅(qū)車前往臺州賓館，路過波心蕩漾的東湖，繞過冷竣挺立的仿古建筑崇和門，穿行于綠樹掩映的回浦路，行至盡頭，舉目一看，一個家居別苑式的賓館飄入眼簾。樓層 不高，地方不大，外觀不奢華。但卻處處透露出古樸、典雅、韻致。這正是江南小城的旅客之家啊。 在飲食上，臺州賓館也充分體現(xiàn)地方特色。在這里，臨海特色小吃麥蝦、麥餅、草糊等只能在街頭巷尾小攤上的食品，也正大光明的登上大雅之堂。當(dāng)然，具有臺州濱海特色的海鮮也是必不可少的，你想來幾個江南水鄉(xiāng)家常小菜也總會有大廚們滿足你的需求，饕餮之徒就等著大快朵頤吧。 在服務(wù)上和其它一些方面，臺州賓館向來遵循“賓至如歸、顧客至上、服務(wù)第一”，在房間裝修、物品擺設(shè)、康樂服務(wù)等方面匠心獨具，讓賓客在這里就像真正回到家里一樣，舒適、溫馨。 “臨海是個歷史文化名城，作為一個臨海人，我們不應(yīng)僅僅沉湎于她的歷史與古老之中”。這一句在臨海街頭隨處可見的標(biāo)語，臺州賓館人卻將之貫徹的非常徹底。除了歷史文化特色的東西之外，輔之以的便一應(yīng)齊全的現(xiàn)代化設(shè)備，客人足不出門便可享受到所需要的周到細致和滿意的服務(wù)。 正是這種獨特的地方文化特色定位，才使得臺州賓館能夠在臨海市眾多的酒店、賓館的競爭中傲然挺立，雖經(jīng)風(fēng)沐雨，卻依然一壇老酒，歷久而彌香。 三、臺州賓館的啟示 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會生活水平的提升，旅游業(yè)的空前興盛，我國各個地方都開始大規(guī)模地興建起越來越豪華、 檔次越來越高、消費水平越來越高的五星級、超五星級的大酒店、大大酒店。這是賓館酒店，有的是經(jīng)營成功了，但很多卻是入住率太低，不得不降價、打折，有的甚至嚴(yán)重虧損，造成了我國現(xiàn)代化建設(shè)中的巨大資源浪費。為了剎住這股風(fēng)氣，南京市、?？谑械鹊刂骶拗屏烁呒墑e賓館飯店的建設(shè)。有的省市還專門制定相應(yīng)的行政規(guī)章，干預(yù)餐飲業(yè)、旅館業(yè)的發(fā)展。這也引起了不少的爭論，有的認為這是企業(yè)行為，憑市場調(diào)節(jié)，政府不應(yīng)手伸的太長；有的認為這是宏觀調(diào)控的需要，政府必須引導(dǎo)。 但通過此次對臺州賓館的實地調(diào)查，似乎給解決這個矛盾提供了另一蹊徑。那 就是我們大可以不必大動干戈，大興土木。為滿足日益增多的市場需求，不發(fā)展賓館業(yè)是不現(xiàn)實的。但靠大規(guī)模的 中國最大的管理資源中心 4 高層次的建設(shè)也是不切實際的。這樣我們就可以根據(jù)地方特色，在改組改造的基礎(chǔ)上，支持那些本地歷史悠久的“老字號”的發(fā)展，讓他們提升層次，提高服務(wù)質(zhì)量，改頭換面，適應(yīng)發(fā)展，重新煥發(fā)出青春光彩。依靠原有優(yōu)勢，不破不立，這總比先破后立、破而不立進步多了。這帶來的卻是個雙重效益：地方文化特色的一些東西保留了下來，得到了發(fā)展；同時，更加符合社會需要了。 或許家居別苑才是未來賓館業(yè)真正的潮流。 臺州賓館，你卻是個先行者。 她們是如何放下架子的 ——對臺州賓館的餐飲業(yè)和客房服務(wù)情況的調(diào)查報告 萬曉雅 國有企業(yè)在經(jīng)過國有企業(yè)體制改革和加入 WTO 后，市場競爭日趨激勵這兩次浪潮的沖擊后，仍有一席之地的 ,則必定有較強的競爭實力和審時奪勢的發(fā)展觀，臺州賓館就是一個活生生的例子，作為臺州市的直屬賓館創(chuàng)建于 1962 年，經(jīng)過了那么多年的風(fēng)風(fēng)雨雨照樣能博激于市場競爭的浪潮中必定有她的優(yōu)勢在．為此我們 02 社工班調(diào)查小組就帶著這個問題對臺州賓館的餐飲業(yè)和客房服務(wù)情況作了一次綜合調(diào)查．這是我們這次調(diào)查的結(jié)果 。 一、 發(fā)展歷史 臺州賓館最早是以行政招 待所的性質(zhì)于１９６２創(chuàng)建的，坐落于風(fēng)景秀麗的國家歷史文化名城－臨海，那時只擁有十幾張床鋪，十幾名員工，到１９７９年時，發(fā)展為二幢三層樓的平房．如今已是一個擁有５７３３平方米的二星級賓館，有１０４間客房３０多個包廂，二個大廳和一個能容納２００多人有會議室．內(nèi)部還擁有大堂酒吧，舞廳，ＫＴＶ包廂，美容中心等休閑娛樂中心。多次被評為 “消費者信得過單位 ”。然而，賓館在掛牌評為二星級賓館后，至今并沒有長足的發(fā)展，從中心定潛含著多種不利因素。要給予重視并想辦法解決。 二、 臺州賓館的現(xiàn)狀與競爭優(yōu)勢 放下架子 與時俱進 臺州賓館最初是一個行署招待所，由政府出資創(chuàng)建的擁有強大的經(jīng)濟的后盾。除此之外，她們位于市中心地帶，也無須為自己的客戶源擔(dān)憂生意異常火爆，要入住或開會的都要提前十幾天預(yù)約，而如今，隨著政府的搬遷，在臨海下的政府直屬機構(gòu)也只剩下一二家，餐飲，住房業(yè)的競爭越來越激勵。她們從得天獨厚的 “皇帝女兒 ”變成了無人問津的 “丑小鴨 ”。迫于生存的壓力她們放下架子融 中國最大的管理資源中心 5 入市場競爭的行列，奉行市場競爭的法則，適者生存，不適者淘汰，從中她們尋找到了一種符合臺州賓館人的生存方式。以服務(wù)質(zhì)量取勝。盡管她們的硬件設(shè)施只有二星級的標(biāo)準(zhǔn)但她們的 服務(wù)達到了四星級的水平。 注重細節(jié) 長遠發(fā)展 臺州賓館的服務(wù)以細致入微而著稱，在賓館內(nèi)服務(wù)的所有人員都經(jīng)過專門的和不定期的培訓(xùn)，擁有良好的職業(yè)道德和熟練的專業(yè)技能，以微笑服務(wù)在心制和跟蹤服務(wù)制度為服務(wù)理念大大提高了工作滿意度。客房內(nèi)有周到的個性服務(wù)，如，小鬧鐘，旅游指南，報刊雜志等，使顧客感到一應(yīng)俱全，每位入住賓館的客人都有一份詳細的檔案記錄，充滿了人文關(guān)懷，在生日時給以驚喜。服務(wù)人員在服務(wù)過程中更注重細節(jié)的把握，抓住客戶一句不經(jīng)心的話，就能為服務(wù)平添亮點。這使臺州賓館擁有了良好的口碑，抓住了不少老客， 也吸引了不少新客。 合理改造 節(jié)省資金 臺州賓館北樓的二樓有一排小的包廂，這些原本是最早的客房。由于里面并沒有洗浴設(shè)施，而被建設(shè)為小包廂，這一舉動充分體現(xiàn)了臺州賓館人的聰明才智，充分合理的利用已有的資源創(chuàng)造更大的財富。臺州賓館沒有了原先的政府撥款后，資金成為他們的攔路虎，為此，他們對賓館進行局部裝修，開設(shè)特色房間來吸引更多的顧客。 把握潮流 爭創(chuàng)特色 近幾年來，綠色食品這一概念已被普遍接受，健康，無污染成為了人們對食品的新要求。臺州賓館更抓住這一時機，推出了全新的綠色無污染菜肴（以野生菌為主），而賓 館的招牌菜精品霸王魚頭更是一道綠色菜肴中的經(jīng)典之作，它運用千島湖野生大花鰱魚，運用獨特烹飪工藝，科學(xué)營養(yǎng)配方，具有清熱化痰，止咳益氣的功效。 三、存在的問題 設(shè)施老化，不齊全 我們小組在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，臺州賓館內(nèi)的多數(shù)設(shè)備已經(jīng)老化，會議中的椅子已經(jīng)脫漆燈具相當(dāng)陳舊，餐廳的墻紙已經(jīng)開始脫落。而且賓館缺少必要的設(shè)施如，電梯等，這樣給客人帶來極大的不便，另外，賓館的休閑設(shè)施也相當(dāng)不齊全，賓館雖擁有大堂酒吧，但占地面積不大，酒類品種稀缺，沒有西餐廳，咖啡廳，不能滿足不同人群的需求。 機制不夠靈活 臺州賓館的洪經(jīng) 理說過這樣一句話： “ 我們這里的人出也出不去，但別人想進也進不來。 ” 由此可知，賓館內(nèi)的運行機制相當(dāng)不靈活，工作人員的老齡化，在年齡結(jié)構(gòu)上處倒三角狀態(tài)，缺乏新鮮的血液和年輕人的活力。除此之外，賓館的激勵機制不夠有情化，若你對賓館做出了重大的貢獻， 中國最大的管理資源中心 6 而你得到的也只是幾句表揚的話，或是一張獎狀，如此的激勵措施無法帶動員工的積極性。 宣傳力度不夠，途徑單一 臺州賓館并沒有設(shè)立專門的宣傳部門，而她們的宣傳活動只能靠員工自己下企業(yè)進行宣傳，以贈送金卡、銀卡、商務(wù)卡 、會員卡等活動來吸引顧客，而這樣的覆蓋面必定有限，無法 面向不同層次的人群 。 房價過高，伏動較大 臺州賓館的房價，總的來說偏高，而且它們的打折副度較大，多的可以打到五折，少的也可以人七折的優(yōu)惠，試看下表。 類型 門市價 平時價 房型說明 標(biāo)準(zhǔn)單人房 A 180 120 樓層低 標(biāo)準(zhǔn)單人房 B 200 148 樓層高 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 A 260 188 普通設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 B 360 268 豪華設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)三人房 420 338 豪華套房 A 1180 988 豪華套房 B 1580 1288 這樣高的房價使得臺州賓館平時的入住率只有 70% 物品價格問題 這里以天 然果汁為例，我忽略的記下了下面幾種果汁的價格： 品種 價格 蘋果汁 28 元 黃瓜汁 25 元 哈密瓜汁 30 元 在看完這些價格后，我邊上的一位同學(xué)說了這么一句話， 25 元黃瓜我都可以買上一籮筐了。如此高的價格工薪階層是否能接受也是值得考慮的。 四、 幾點建議 針對以上幾點不足，特提出以下幾點建議以作參考： 加強設(shè)備更新與建全。 賓館要集中精力改善設(shè)施建設(shè)，建立起完善的設(shè)施，以充分滿足不同顧客的需要，及時更換如電燈泡，筷子，勺子等常用設(shè)施，使賓館看上去即明亮又干凈衛(wèi)生。 中國最大的管理資源中心 7 建立靈活的運行機制 在現(xiàn)在市場競 爭如此激勵的情況下，要建立靈活的運行機制并多方面的引進人才，為企業(yè)出謀劃策，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。對企業(yè)有特殊貢獻的人員要給予多方面的獎勵，而對于犯下錯誤的員工要按事情的輕重給予不同程度的處罰。 加大宣傳力度 建立專門的宣傳機構(gòu)，運用多種手段進行宣傳，建立專門的網(wǎng)站，多參加公益活動，對賓館的優(yōu)惠活動可以進行專門的宣傳，以吸引更多的顧客，對外建立起一個良好的個性化的公眾形象。 降低房價及物品價格 在賓館入住，房價對客人來說是最重要。而對于房價可以和服務(wù)人員進行討價還價，不時讓人覺得進入了菜市