前臺服務40個怎么辦-全文預覽
【正文】 20 客人要求和你合影留念時怎么辦？ ?由于我們的服務工作做到熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離館時往往要求和服務員合影留念。 19 客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ ?服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客人外出參觀、照相、看戲。 18 當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時怎么辦？ ? 客人一般是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時首先要考慮客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲的并注意語言藝術，如：“對不起， XX先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話）單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？”當客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。對于客人的投訴應注意以下幾點：（ 1）客人投訴時要耐心傾聽，讓客人把話說完，這樣就會使客人的情緒自然平靜下來。（ 6）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。（ 2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（ 2）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 14 客人對我們提出批評意見時怎么辦？ ? 客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都是出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人向我們當面提出批評，服務員應虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。但當出現(xiàn)小差錯時如客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的方法，事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。 11 客人在大廳、走廊不小心摔倒時怎么辦？ ?當客人在大廳或走廊不小心摔倒時，服務員應主動上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否要請醫(yī)生。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們態(tài)度謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。 ８客人要求幫忙為他找親友時怎么辦？ ?對客人提出的要求只要辦到的都要樂于幫助。 ? 客人提出的問題，要細心傾聽詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。放下聽筒后首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了?；蛘吒纱嗾f：“不清楚，我不知道。 ５客人來到服務臺，有事要詢問時怎么辦？ ?客人來到服務臺時，服務員要主動起立招呼熱情接待。接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心聽清，準確答復，接聽完后放下聽筒前應說：“再見！”如果在對方打錯電話時應說：“對不起，請再撥打電話 XX?！睂κ煜さ目腿艘嘁槑θ?，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨 !（早上好）！”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意，或說：“你好。”在詢問客人姓名時態(tài)度要注意，千萬不能有懷疑質問的語氣，否則會使客人不高興。將鑰匙交客人手上后，應禮貌地說：“謝謝。如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“ X X 先生（小姐）早晨！（早上好）。 ３你在服務臺接聽電話時怎么辦？ ?在服務臺接聽電話時，首先要問好，報上所在部門：“您好，我是 X樓服務臺，有什么事可以幫您？”當對方問自己姓名時要主動報上。并要記上接聽電話的時間，客人回來時馬上轉告。自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答復客人。同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語答復客人。 ９客人向你糾纏時怎么辦？ ? 當客人向你糾纏時，作為服務員亦不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人?！比缓蠼韫试诜张_附近找一些工作干。我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。同時將詳情作書面報告向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查?？腿送獬龌蚧貋頃r應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外 13 在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ ?在為客人服務工作過程中，作為服務員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝，總之對待客人的意
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