三禮賓服務-全文預覽
【正文】 為客人 解決 一切困難。 25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。 為節(jié)約時間，微軟方面提出租用直升機開辟從南沙到沙窖島的特別航線。 Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過澄清，原來客人要一磅牛膽石。”大堂副理正要爽快地恢復沒問題，不向客人又加一句；“一定要 當天 摘下來的，價錢不是問題。小王應該如何處理？ 一、行李員的職責 負責為客人搬運行李； 向客人介紹店內(nèi)服務項目； 幫助客人熟悉周圍環(huán)境； 替客人傳遞留言，預約出租車、尋找客人等； 第二節(jié) 行李服務 散客行李服務規(guī)程 客人抵店時： 致意、歡迎 進入房間 接待處等待 引領客人入房間 介紹客房設備 道別，離開客房 客人離店時： 核對客人要求、信息 引導客人 清點核對行李 將行李搬到大廳 核對、裝車、道別 填寫記錄表 二、行李服務規(guī)程 團隊行李抵店服務規(guī)程 客人抵店時： 迎接準備 收取行李 分送行李 行李登記 客人離店時： 確定收取行李時間等 分檢行李 行李送至大廳 填寫登記表 團體名稱 抵達日期 離店日期 離店 卸車行李員 裝車行李員 人數(shù) 進店 飯店行李員 飯店行李員 領隊簽字 領隊簽字 行李進店時間 車號 房號 行李收取時間 行李出店時間 車號 行李箱 行李包 其他 出店 入店 入店 出店 入店 出店 備注 團體行李進出登記單 總計 入店： 行李主管： 日期 /時間 出店： 行李主管： 日期 /時間 換房行李服務規(guī)程 確認房號等 引領客人到新房間 收回的房卡鑰匙交前臺，告知換房完畢 清點行李 三、 行李部員工的素質(zhì)要求 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親； 性格活潑開朗，思維敏捷； 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則； 熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置； 了解酒店內(nèi)各項服務的時間、位置、內(nèi)容等； 廣泛了解當?shù)鼐皡^(qū)景點和購物點； 四、 行李服務的注意事項 認真檢查行李； 搬運時，輕拿輕放，貴重物品讓賓客自己拿； 照看好客人的行李； 引領客人時，走在客人左前方，距離二到三步； 引領客人途中，主動向客人介紹服務項目和設施； 離開房間前，向客人打招呼，并?？腿俗〉昕鞓?； 將離店客人行李搬運到大廳后，詢問客人是否結(jié)賬； 做好行李搬運記錄； （一）行李寄存與提取程序 主動迎賓 填寫寄存卡 下聯(lián)交給客人 存放行李 填寫行李寄存登記表 收存行李 清點檢查 五、 行李寄存與提取 主動迎賓 請客人出示寄存單 行李交給客人 在行李寄存登記表備注 “ 已取 ” 、時間、經(jīng)手人等 核對寄存單和行李 （二）行李寄存的注意事項 確認客人身份； 檢查行李； 必須有有效證件才可以領取行李； 行李寄存與處理一定要按規(guī)定的手續(xù)進行； ?案例：殘疾客人的奇怪反應 有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應接員上前開啟車門，出來的是一位 殘疾 客人。 ?案例： 一天下午，某三星級飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來直奔 大堂口 的玻璃自動門。在社交場合或公共場所 ， 男子應經(jīng)常為女士著想 ，照顧 、 幫助女士 。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。 ? （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富 。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。 一、店外
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