銀行客戶行為分析-全文預(yù)覽
【正文】 益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該套體系包括以下 10個(gè)指標(biāo)： （ 1）銷(xiāo)售利潤(rùn)率。如果仍以 100分為總評(píng)分，則評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)分配如表 51所示。 ? 一、沃爾法 財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)的先驅(qū)之一上海亞歷山大 .沃爾，他在 20世紀(jì)初出版的 《 信用晴雨表研究 》 、 《 財(cái)務(wù)報(bào)表比率分析 》 中提出了信用能力指數(shù)的概念，把若干個(gè)財(cái)務(wù)比率用線性關(guān)系結(jié)合起來(lái)，以評(píng)價(jià)企業(yè)信用水平。 （ 4）個(gè)人因素。 指公司所處的外部環(huán)境因素包括國(guó)家的經(jīng)濟(jì)前景、市場(chǎng)的 需求水平、技術(shù)發(fā)展變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、政治法律情況等 （ 2）組織因素。 （ 2）修正重購(gòu)： 指公司客戶改變?cè)人?gòu)產(chǎn)品品種、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、成 交條件后再行購(gòu)買(mǎi)。 ? 公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征： （ 1）公司客戶的數(shù)量較少 （ 2）影響購(gòu)買(mǎi)決策的人較多，并且過(guò)程比較復(fù)雜，尤其 在一些重要項(xiàng)目中更是如此。客戶行為分析的目的 1 分析目的 發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律為客戶群體分類(lèi)做參考 預(yù)測(cè)客戶的潛力，通過(guò)交叉銷(xiāo)售提升客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值 監(jiān)測(cè)客戶異常信息，為預(yù)警客戶異常行為做準(zhǔn)備 個(gè)人客戶消費(fèi)行為分析 2 銀行個(gè)人 客戶消費(fèi)行為 是指 銀行個(gè)人客戶（自然人） 在消費(fèi)動(dòng)機(jī)支配下，為滿足個(gè)人、家庭的消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)以及與這種活動(dòng)有關(guān)的 決策過(guò)程 。 ? 銀行客戶需求特征： ①?gòu)?fù)雜性；②可變性；③發(fā)展性。 6 影響公司客戶消費(fèi)的因素 7 環(huán)境因素 組織因素 人際因素 個(gè)人因素 需求水平 經(jīng)濟(jì)前景 技術(shù)創(chuàng)新 政治法律 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 購(gòu)買(mǎi)政策 規(guī)章制度 工作流程 地位 職權(quán) 志趣 說(shuō)服力 影響力 年齡 個(gè)性 教育水平 工作職務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 客戶行為過(guò)程 ? 公司客戶行為過(guò)程分析 （ 1）認(rèn)識(shí)需要 （ 2）確定需要 （ 3）物色銀行 （ 4）征求供應(yīng)建議書(shū) （ 5）選擇銀行 （ 6）確定供求關(guān)系 （ 7）表現(xiàn)評(píng)價(jià) Confidential 8 影響公司客戶消費(fèi)的因素 公司客戶行為分析 ? （一）公司客戶的行為類(lèi)型 （ 1）直接重購(gòu)： 指公司客戶按照過(guò)去所購(gòu)的銀行產(chǎn)品、服務(wù)和基本 要求，繼續(xù)向原先的銀行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，這是最簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型。 ? （二）影響公司客戶行為的主要因素 （ 1）環(huán)境因素。 指公司客戶內(nèi)部參與購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種角色的職位、地 位、態(tài)度和相互關(guān)系對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)主要上海借助于財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)分析主要包括經(jīng)營(yíng)管理分析、行業(yè)分析等方面。 現(xiàn)代社會(huì)與沃爾的時(shí)代相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一般認(rèn)為企業(yè)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要上盈利能力，其次上償債能力，此外還有成長(zhǎng)能力，它們之間大致可以按 5： 3： 2來(lái)分配比重。只有長(zhǎng)期連續(xù)實(shí)踐、不斷修正，才能取得較好效果。 總資產(chǎn)報(bào)酬率 =（利潤(rùn)總額 +利息支出） 247。 資本保值增值率 =期末所有者權(quán)益總額 247。 （ 7）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。 平均存貨成本 其中： 平均存貨成本 =（期初存貨成本 +期末存貨成本） 247。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)值的評(píng)分為 100分，其中銷(xiāo)售利潤(rùn) 15分、總資產(chǎn)報(bào)酬率 15分、資本保值增值率 10分、資產(chǎn)負(fù)債率 5分、流動(dòng)比率（或速動(dòng)比率） 5分、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 5分、存貨周轉(zhuǎn)率 5分、社會(huì)貢獻(xiàn)率 10分、社會(huì)積累率 15分。此時(shí)，第③欄相對(duì)比率的計(jì)算改為標(biāo)準(zhǔn)值除以實(shí)際值，使相對(duì)比率小于 1，實(shí)際評(píng)分（ ）會(huì)低于給定的權(quán)數(shù)（ 5分）。這樣處理，可避免個(gè)別企業(yè)財(cái)務(wù)比率或行業(yè)財(cái)務(wù)比率異常時(shí)，引起綜合評(píng)分的過(guò)度異常。然而在銀行的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，往往一大批新客戶源源而來(lái)，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然離去，這就是西方營(yíng)銷(xiāo)界所稱(chēng)的“漏桶”現(xiàn)象。 ? （ 2）產(chǎn)品流失。 ? （ 6）技術(shù)流失。所以必須用恰當(dāng)?shù)姆治龇椒?，才能找出客戶流失的正真原因? （ 5）對(duì)客戶的決策者、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并及 時(shí)做出反應(yīng)。 ? 擴(kuò)大銷(xiāo)售 （ 1）通過(guò)開(kāi)發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶便利程度的 產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大同客戶的合作范圍。 （ 3）應(yīng)征詢客戶對(duì)所使用的銀行產(chǎn)品滿意程度及對(duì)前 一期雙方合作的看法。
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