銀行客戶經(jīng)理營銷技能培養(yǎng)-全文預(yù)覽
【正文】 踐中的各種法律關(guān)系。 2．退出的方式 依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，有不同劃分。 客戶忠誠度提高途徑 （ 1）建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的合作信任關(guān)系； （ 2）與客戶加強(qiáng)并建立廣泛聯(lián)系； （ 3）為客戶著想； （ 4）提高客戶遷移成本。 客戶忠誠度是指客戶對某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的持久性和重復(fù)性使用的程度。期望效果） 。 在搜尋的基礎(chǔ)上，篩選出符合條件的目標(biāo)客戶，對其展開需求調(diào)研、客戶評估，并最終確定所要開發(fā)的客戶 。 二、新客戶的開發(fā) （一）開發(fā)新客戶可視為打基礎(chǔ)，銀行持續(xù)發(fā)展的條件 （二）客戶開發(fā)流程 （ 1）客戶所處行業(yè)； （ 2）客戶所在區(qū)域； （ 3）客戶自身情況； （ 4）與銀行的業(yè)務(wù)合作情況。強(qiáng)調(diào)了 IT技術(shù)在 CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是 IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。 可以看出， Gartner強(qiáng)調(diào)的是 CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略 .它涉及的范圍是整個企業(yè)（而不是一個部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。本質(zhì)特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制。 杰克提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）?？蛻絷P(guān)系管理 一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系 二、新客戶的開發(fā) 三、客戶關(guān)系的維護(hù) 四、客戶關(guān)系退出 一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系理念 （一）對客戶的初步了解 所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。 本德 關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 Gartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM給出的定義如下： CRM定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 因此另一家著名咨詢公司 蓋洛普 (Gallup）將 CRM定義為：策略＋管理＋ IT。 客戶關(guān)系管理理念 （ 1）客戶是上帝 ―― 以客戶為中心； （ 2）并非所有的客戶都是上帝 :“ 二八定律”； （ 3）衡量客戶的貢獻(xiàn)度； （ 4）研究客戶生命周期； （ 5）調(diào)查客戶滿意度； （ 6）了解客戶忠誠度。 （ 5）其他方法：包括利用電話號碼錄、行業(yè)報紙雜志、網(wǎng)絡(luò)、市場咨詢等。 （服務(wù)
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