【正文】 ，如實(shí)記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。糾正他人錯(cuò)誤前，要先敬禮。 ④ 如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時(shí)，應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打 “120” 急救。 ② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴(yán)重時(shí)，迅速關(guān)閉相應(yīng)的煤氣管道開關(guān)或液化氣瓶開關(guān)，并打開門窗通風(fēng)。應(yīng)立即用對講機(jī)或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報(bào)告，同時(shí)設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施（設(shè)備）與觸電者分離， ③ 觸 電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打 “120” 。 3） 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)主任將 其強(qiáng)制送到公護(hù)部門處理。 2） 對暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥， 松解衣扣，移至陰涼通風(fēng)處；摔傷病人如有嚴(yán)重骨折的應(yīng)立即給予止血；肚痛病人應(yīng)扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。 電梯發(fā)生故障的處理 1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時(shí)值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應(yīng)通過對講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰，穩(wěn)定其情緒。 突發(fā)事件的處理 浸水事故的處理 1） 當(dāng)接到業(yè)主（住戶）投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 適用范圍 適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的處理。 3)所有保安員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限到指定地點(diǎn)集合 ，根據(jù)分工各行其職。 無執(zhí)照的摩托車不予停放。 附表 《 停車場值班交接班登記表 》 摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。主任或班長接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，復(fù)核有關(guān)記錄，聽取司機(jī)的澄清說明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的， 應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說 明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對車牌號碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。 、放行工作細(xì)則 (小區(qū)適用 ) 車場值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易 爆、有毒物品。 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識。 除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。 機(jī)動車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。 附表 《 物品放行登記表 》 《 放行條 》（見客戶手冊） 三、車輛管理 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 4)當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪棟哪號房。 當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值保安員立即起立，敬禮，并說 “ 您好！請問您去哪一棟哪一號房。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。 當(dāng)班保安應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。暫時(shí)將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。如果只有一人在場，右對可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。 附表 《 案件受理記 錄表 》 目的 : 加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具 等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打 “110” 報(bào)警。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。 對重大可疑發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。 說服群眾離開，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵查、扣押、搜查。 對出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對各崗位保安 (保護(hù) )員進(jìn)行調(diào)整。 附表 《 查崗記錄表 》 8. 維護(hù)隊(duì) (保護(hù) )員權(quán)限 維護(hù) (保護(hù) )班長權(quán)限 對本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。 管理處經(jīng)理每周不少于一次對各崗進(jìn)行巡查，保安 (保護(hù) )部主任每 10天不少于 1至 2次對各崗位進(jìn)行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。 檢查 維護(hù) (保護(hù) )部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，保安部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。交接完畢，雙方在《 維護(hù) 部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來訪人員、車輛進(jìn)出情況。接班人員未 到，交班人員不能擅自離開崗位。 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。 嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。 細(xì)心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時(shí)間記錄在《來訪登記表》后給予放行。 嚴(yán)格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細(xì)則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報(bào)刊雜志等）。 對于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。 大堂崗位職責(zé) 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，并及時(shí)通過對講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動情況直到處理完畢。 出現(xiàn)報(bào)警信號，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無灰塵、 不準(zhǔn)堆放雜物。 對持月卡業(yè)主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場要及時(shí)責(zé)令其離開。 停車場車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺或做其他與工作 無關(guān)的事項(xiàng)。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對可疑人員時(shí)行堵截。 指揮并監(jiān)管小區(qū) /大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 員崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人； 身高 以上； 高中文化； 維護(hù) 員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 熟悉保安各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 部班長崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 身高 以上 溝通能力強(qiáng) ,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 2. 維護(hù) 主 管 崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證 . 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好保安員的思想工作，及時(shí)掌握保安員的思想動態(tài)。 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 證 措施 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺并實(shí)行 24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 維修實(shí)行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 ，促進(jìn) xxx小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 ，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。 ，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動火登記手續(xù)。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及