【正文】 取有針對(duì)性的 “ 啄木鳥(niǎo)式 ”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十三、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積 /道路、車場(chǎng)總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi) 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次 數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ” ；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。 提倡 “ 全員保潔，人過(guò)地凈 ” 。 每月 5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 ，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè) 月預(yù)收租金等。 由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務(wù)。 鄭州一龍物業(yè)管理 有限公司 （公司制度、組織架構(gòu)、 管理方案 ） 鄭州一龍物業(yè)管理有限公司 管理方案 鄭州一龍物業(yè) 管理處組織架構(gòu)圖 總經(jīng)理 1 人 經(jīng)理 1 人 客 服 部 主 管 工程、維修 部主管 綠化保潔 部 主 管 維 護(hù) 隊(duì) 主 管 行 政 部 主 管 財(cái) 務(wù) 部 主 管 接待員 物管員 維修班長(zhǎng) 維修員 保潔組長(zhǎng) 綠化組長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 文 員 會(huì) 計(jì) 出 納 維修班長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 保潔員 綠化工 維護(hù)員 維護(hù)員 維護(hù)員 鄭州一龍物業(yè)管理有限公司 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó) 優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 ，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租 的積極性。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供 維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ ＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時(shí)保安服 務(wù)。 樹(shù)立 “ 全員防范 ” 意識(shí)，建立 “ 快速反應(yīng)和快速支援 ” 體系。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 十、業(yè)主年有效投訴率和 處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 以 “ 預(yù)防為主，群防群治 ” 的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公 司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹(shù)立小區(qū)文明高尚的整體形象。 編排每月保安員值班情況表，護(hù)排保安員輪班輪休工作 處理并上報(bào)保安員在工作過(guò)程中遇到各種問(wèn)題 加強(qiáng)對(duì)保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人。 廉潔奉公、不謀私利。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。 工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班保安員的責(zé)任。 提醒司機(jī)關(guān)好車門(mén)窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 車輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì) 核對(duì)進(jìn)出車輛和駕駛員，若有疑問(wèn)，應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即扣留車輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。 禁止司機(jī)在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、維修，保持車場(chǎng)清潔衛(wèi)生。 消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值保安員。 嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整 齊，佩戴齊全。 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。 附表 《 更換錄像帶記錄表 》 、交接班制度及作業(yè)規(guī)程 值班 嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。 對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 對(duì)形跡可疑人員應(yīng)通知班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員，由班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。 物品放行控制 各大廈、小區(qū)的門(mén)衛(wèi)、大堂值班人員對(duì)物品搬出要嚴(yán)格控制。 為防止有毒、爆炸等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈、小區(qū)，保安對(duì)搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。 接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況 和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。 附表 : 《 來(lái)訪登記表 》 《 維護(hù) 部值班交接班記錄表》 《 維護(hù) 領(lǐng)班交接班登記表 》 6. 維護(hù)隊(duì) 員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。 維護(hù) (保護(hù) )部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 檢查部位為所有崗位。 每月對(duì)考核不合格的保安 (保護(hù) )人員有權(quán)予以處罰。 對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤(pán)查、監(jiān) 視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。 二、治保安理 常見(jiàn)治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 發(fā)生斗毆的處理 耐心勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 盜竊的處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 訪問(wèn)目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，立即上前盤(pán)問(wèn)，但應(yīng)注意護(hù)全。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢(qián)包的，立即設(shè)法詢問(wèn)、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理 單車、摩托車封鎖牌、無(wú)行駛 證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門(mén)通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打 “110” 報(bào)警。 同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案 。 維護(hù) 當(dāng)值班長(zhǎng)、保安員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。并說(shuō) “ 不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)。 物品出入管理 租客、來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。 物品入行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物 品放行登記本》上。 指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護(hù)全并在規(guī)定位置停放。 不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 停車場(chǎng)必須有專人 24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，并將管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于出入口的時(shí)顯位置。 集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。 發(fā)放車輛出入證給司機(jī)后，開(kāi)啟道閘，指揮車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)停放，填寫(xiě)《車輛出入登記表》或進(jìn)行電腦登記，對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。 系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場(chǎng)出入口，車輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。 對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車輛報(bào)相關(guān)主任部門(mén)處理。 不準(zhǔn)在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時(shí)； 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊； 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護(hù)環(huán)境受到威脅； 檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時(shí)； 其它重大意外情況； 注意事項(xiàng)