【正文】 按照物業(yè)公司規(guī)范管理體系進行運作擬訂方案前期介入機構(gòu)組建辦理業(yè)主收樓接管驗收崗位培訓裝修管理日常管理8 / 35C、所有運作的過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。另活力粵港周邊形式嚴峻，為加強保安的隊伍建設(shè)，擬設(shè)立保安班長負責下分管小組長制度。客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，實行 24 小時值班制度。第二章 擬采取的管理方式、工作計劃及物資裝備情況第一部分 擬采取的管理方式活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住成分較為混雜的村莊，加之設(shè)計上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī)劃有一條市政道路，無形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來了巨大的壓力。引入環(huán)境管理觀念，從視覺、聽覺、觸覺的幾個要素入手，設(shè)計統(tǒng)一的 VI 視覺標識系統(tǒng)，限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時間，通過宣傳、組織主題活動等形式加強小區(qū)住戶的自我管理意識，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（VI標識系統(tǒng)見附表二） ?；盍浉畚飿I(yè)管理活動開展的過程當中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取相關(guān)方法收集相關(guān)顧客滿意度。在規(guī)劃設(shè)計上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì)和高雅風格，同時不失自我個性。針對活力粵港物業(yè)管理的各個要素，我們開展了初步的市場分析，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分了解活力粵港未來住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費需求，仔細分析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項特點以及將來實施物業(yè)管理面臨的難點和重點，確立了我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想。4 / 35“以客戶服務(wù)前臺為中心”：管理處日常工作開展模式中，采取以客戶服務(wù)前臺為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務(wù)，集中收集、處理、跟進日常顧客需求信息，統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項資源，以達到快速、有效地處理滿足顧客需求。5 / 35“建立并實施規(guī)范管理體系及績效考核體系”：依托物業(yè)公司現(xiàn)有有利資源，參照 ISO 質(zhì)量管理體系標準要求，建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管理手冊，對所有影響服務(wù)質(zhì)量的要素進行控制，以滿足顧客對質(zhì)量提出越來越高的要求。針對在后期管理中可能碰到的重點、難點問題，如：周邊治安管理、裝修管理、環(huán)境管理等幾個方面入手，主要分管理處組織架構(gòu)、運做程序系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)四個方面進行闡述：6 / 35物業(yè)經(jīng)理 (1 人)行政文員(1 人)客戶服務(wù)部(1 人)保 安 部(1 人)工 程 部(1 人)客戶服務(wù)前臺(1 人)環(huán)境事務(wù)助理(1 人)片區(qū)服務(wù)助理(2 人)保安一班保安二班水電維修工(3 人)裝修管理員(1 人)設(shè)備管理員(1 人)財務(wù)收費一、管理處組織架構(gòu)管理處組織架構(gòu)說明：管理處組織架構(gòu)設(shè)立的原則是精干高效、一專多能，結(jié)合活力粵港管理的重點、難點，體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運轉(zhuǎn)模式。內(nèi)設(shè)客戶服務(wù)前臺（信息控制中心） 、片區(qū)服務(wù)助理及環(huán)境事務(wù)助理（如清潔綠化實行外包給專業(yè)化公司進行，可取消編制，其職責由部門主管及片7 / 35區(qū)服務(wù)助理承擔） 。工程部負責設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的個職責，其崗位設(shè)置主要以部門職責而定，獨立設(shè)置一名設(shè)備管理員，有利于在日常過程中設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護以及過程中的資料收集，完善資料管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽提供有力后續(xù)保障。整體運作流程將實施一體化作業(yè)流程管理，從任務(wù)下達到實施、跟進、完成的檢查都實現(xiàn)跟單作業(yè)。D、接管驗收：樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場地的接管驗收（含資料）以及接管驗收后遺留工程的處理跟進。內(nèi)部運作流程圖管理層（管理處經(jīng)理、各部門主管）操作層（各部門員工）指揮、監(jiān)督反饋（48 小時復命制）9 / 35內(nèi)部運作流程說明：A、在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。三、信息處理及反饋系統(tǒng)需求信息處理及反饋流程需求信息反饋流程圖說明：A、需求信息是我們重要的經(jīng)營資源。四、激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖說明：A、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健３浞挚隙ㄅぷ魉鶓?yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。獎勵的類型有經(jīng)濟獎勵和精神獎勵等，經(jīng)濟獎勵直接與員工每月的績效工資掛鉤，精神獎勵記入員工榮譽檔案。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司目標緊密結(jié)合起來。第二部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、入12 / 35住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照科學有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。接管驗收前一個月4完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍及飲食；管理用物質(zhì)裝備的到位。依據(jù)發(fā)展商訂立的交樓時間而定二、入住期管理工作計劃序號 項 目 工作內(nèi)容 時間安排 備注1 業(yè)主收樓協(xié)助開發(fā)商制定業(yè)主收樓通知；實施業(yè)主收樓方案，準備好業(yè)主收樓資料（含收樓表格、業(yè)主公約、消防責任書等） ；協(xié)助開發(fā)商舉行業(yè)主收樓儀式；按照“服務(wù)一條龍”的便民模式，合理設(shè)置業(yè)主收樓時各崗位的安排以及作業(yè)以開發(fā)商通知收樓時間前半個月啟動13 / 35流程的安排。正常管理期起2機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運行管理；設(shè)備的維修管理；設(shè)備的安全管理。正常管理期起14 / 358 內(nèi)部管理（1） 各部門職能工作開展的監(jiān)督、檢查；（2） 各項管理制度的落實監(jiān)督與培訓、檢查；（3） 員工激勵制度的實施與評估。活力粵港各項物業(yè)管理指標承諾：序號 指 標 名 稱 承諾標準 完成指標實施措施18 / 351 物業(yè)及配套設(shè)施完好率 100%2 物業(yè)及配套設(shè)備完好綠率 100%樓宇本體、設(shè)備設(shè)施按照片區(qū)與專業(yè)性質(zhì)的不同，劃分到部門及相關(guān)責任人進行日常管理，責任落實到人，建立嚴格的維修制度、完善的交叉巡視制度，全員參與管理，發(fā)現(xiàn)問題及時報客戶服務(wù)前臺轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理3 管理費累計收費率 98%4 水電費累計收費率 98%5 有線電視累計收費率 98%建立標準系統(tǒng)的收費臺帳。建立嚴格的上門維修管理制度及維修回訪制度針對不同的服務(wù)項目進行系統(tǒng)的培訓，培訓合格后上崗作業(yè)。建立嚴格的客戶投訴處理跟進流程，加強與住戶之間的溝通交流，定期走訪住戶，征求管理意見，對客戶投訴（需求） ，落實到部分，在落實到具體員工。在管理處日常工作的開展過程當中，我們將建立并實施完善的管理處目標考核方案，將以上的各項管理承諾指標按照月度、季度、年度的考核方式，分解量化到各操作部門，再由部門將量化指標分解到各個員工，直接與每位員工的月績效工資收益掛鉤，有效保證以上各管理承諾指標的達到。我們的目標是使活力粵港的文化建設(shè)具有代表性、先進性和使用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范，帶動整個東莞物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)上檔次上水平。我們要通過不懈的努力，使住戶形成節(jié)約資源、能源的良好習慣。（5） 按照東莞市環(huán)境噪音標準嚴格控制小區(qū)內(nèi)喧嘩、施工噪音、交通噪音等。 社區(qū)文化活動的開展活力粵港的消費群體定位為社會中新興的白領(lǐng)階層，這表明，未來活力粵港住戶具有一定的知識層次和文化修養(yǎng)。瀚森物業(yè)經(jīng)過多年來物業(yè)管理工作的實22 / 35踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在“商務(wù)信息溝通平臺”及“短信雙向溝通平臺”的經(jīng)營管理手段上面，我們將采取與住戶生活需求相關(guān)的供應(yīng)終端單位合作的形式，如超市、家電市場、裝修公司、建材市場、保險、銀行等。第一部分：介入期前期介入成立前期介入小組，深入了解發(fā)展商的規(guī)劃設(shè)計用途和未來住戶的層次地位、需求定位，從物業(yè)管理的角度，提出一系列合理化建議，如：發(fā)電機房、水泵房樓上或樓側(cè)業(yè)主投訴機房噪聲問題，是否考慮在施工過程中加強對設(shè)備安裝的監(jiān)管或設(shè)計中考慮環(huán)保及噪聲隔音處理等問題；大堂外部樓宇對講主機安裝問題，如容易被雨水打濕，是否考慮在前期樓宇主體施工或主體裝修時考慮預留安裝位或采取其他的避雨措施等，以防止在后期智能化施工過程中的二次破壞影響外立面美觀等問題；空調(diào)位的設(shè)計問題，如部分樓宇空調(diào)位設(shè)計太小，特別是客廳空調(diào)位，不能滿足住戶的安裝使用需求，導致后期的管理中因空調(diào)外主機放置不下，安裝在樓宇外立面影響整個外觀，從而給裝修管理帶來困難?；盍浉酃芾硖幗M建計劃如下：基本籌備工作公司組織成立活力粵港管理處籌備小組，負責實施活力粵港管理處組建計劃，通過購買、調(diào)配管理處日常運作所需的設(shè)備、用具等，使管理處具備辦公和為住戶提供服務(wù)的硬件環(huán)境。具體實施包括以下幾個方面：a) 管理處各崗位的崗