某汽車(chē)維修顧問(wèn)必備sa-全文預(yù)覽
【正文】 聽(tīng) 的 情 理解的你心里想的 100 %你 說(shuō) 的 80 %別人聽(tīng)到的 60 %別人 理解 的 40 %別人 做 的 20 %45Name/Abteilung溝通的基礎(chǔ)阻礙溝通的因素 內(nèi)在因素 ：? 心理因素? 偏見(jiàn)? 注意力? 瓶頸因素 外部因素 ：? 環(huán)境因素溝通別人 ：解釋能歷自己 ：理解能力46Name/Abteilung 冰 山47Name/Abteilung冰山在事實(shí)的傳遞中： B認(rèn)為是真實(shí)的并不一定是 A實(shí)際傳遞的 B認(rèn)為真實(shí)的東西只是 B自己所理解的理解需要： 接收發(fā)自 A是信號(hào) 參照以前的經(jīng)歷 進(jìn)行解釋 再成形以及重新評(píng)估 運(yùn)用個(gè)人的價(jià)值進(jìn)行調(diào)查 考慮自己的情緒他說(shuō)的是什么？他說(shuō)的是什么？48Name/Abteilung冰山我們總是看到了冰山上面的東西，而忽略的冰山下面的層面 ！背景層面（情緒 /關(guān)系）數(shù)據(jù)事實(shí) 要求命令要求命令事實(shí)數(shù)據(jù)情緒狀態(tài)關(guān)系感覺(jué)成見(jiàn)愿望價(jià)值教育背景事實(shí)的層面文化文化價(jià)值情緒教育背景成見(jiàn)愿望關(guān)系49Name/Abteilung信息的四個(gè)層面事實(shí)層面我說(shuō)什么要求層面我想要你做什么關(guān)系層面我們的關(guān)系如何自我表現(xiàn)我如何展現(xiàn)自己50Name/Abteilung信息的四個(gè)層面事實(shí)層面 ? 表達(dá)事實(shí)信息、狀態(tài)? 當(dāng)你談?wù)撃呈聲r(shí)，事實(shí)的層面在最前面自我表露層面 ? 提供發(fā)送者的信息? 如：說(shuō)話(huà)方式、選詞、情緒：緊張 /不安 …? 自我表露表述：這令我不高興 …51Name/Abteilung信息的四個(gè)層面關(guān)系層面 ? 表明發(fā)送者如何與接收者相關(guān)聯(lián)? 通過(guò)措詞、語(yǔ)調(diào)和非口頭信號(hào)表現(xiàn)? 通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)。 /原因 /借口。 。 。32Name/Abteilung性格分析工具M(jìn)BTI? MBTI是瑞士著名的心理分析學(xué)家 Carl G. Jung(榮格）的心理類(lèi)型理論? 用以衡量和描述人們?cè)讷@取信息、作出決策、對(duì)待生活等方面的心理活動(dòng)規(guī)律和性格類(lèi)型? 認(rèn)得性格傾向，就像我們吃飯習(xí)慣用那只手一樣。? 與客戶(hù)交談的比例： 客戶(hù)占 70%、 SA占 30%? 笑 ： 適當(dāng)、真誠(chéng)、自然 （注意區(qū)分場(chǎng)合 )? 指引 ： 拇指緊貼食指，另四肢并攏伸直，指尖朝所知方向。? 我會(huì)隨時(shí)告訴客戶(hù)我們的工作進(jìn)程，讓客戶(hù)了解我們的工作? 并得知他們將會(huì)從我們的工作中得到什么樣的利益? 我會(huì)為所犯的任何錯(cuò)誤道歉并承擔(dān)責(zé)任14Name/Abteilung售后接待的原則 4我確保我們的客戶(hù)做出最好的選擇? 我代表梅賽德斯 奔馳公司的產(chǎn)品及服務(wù)? 我會(huì)不斷努力提高我的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以確保我們總是客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的合作伙伴及朋友。? 我確保每一項(xiàng)活動(dòng)和工作步驟都旅行正確。? 在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，我主動(dòng)的向他們問(wèn)候，并通過(guò)有在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，我主動(dòng)的向他們問(wèn)候，并通過(guò)有好的及關(guān)心的聲音傳遞我的微笑。? 我向我們的客戶(hù)表示，我樂(lè)于代表梅賽德斯我向我們的客戶(hù)表示，我樂(lè)于代表梅賽德斯 奔馳去幫助奔馳去幫助他們。維修顧問(wèn)是直接接觸客戶(hù)并提供服務(wù)的形象大使。非技術(shù)類(lèi) 知識(shí) Fujian DaimlerMercedesBenz (China) Ltd. 1， 20231Name/Abteilung個(gè)人修為? 個(gè)人修為 維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性 以客戶(hù)為中心 個(gè)人形象 認(rèn)知、個(gè)性分析 團(tuán)隊(duì)合作? 溝通基礎(chǔ)? 業(yè)務(wù)溝通 我要怎樣才能長(zhǎng)成一棵大樹(shù)？2Name/Abteilung維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性維修顧問(wèn)的使命品牌和公司的 ”大使 “客戶(hù)客戶(hù)聯(lián)系人資詢(xún)?nèi)私忉屓朔?wù)流程沖突調(diào)解人問(wèn)題解決人銷(xiāo)售人員(服務(wù)產(chǎn)品 )后臺(tái) /服務(wù)中心車(chē)間、零件客戶(hù)滿(mǎn)意度 服務(wù)中心的利益維修顧問(wèn)的目標(biāo) 維修顧問(wèn)的角色 平衡3Name/Abteilung
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