【正文】 5 分以上 (含 75 分 )，校考成績(jī)?cè)?85 分（含 85分）以上。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問(wèn) 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 你們和北大什么關(guān)系？ 2） 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 3） 你們的錄取條件是什么？ 4） 你們有那些專業(yè)？ 5） 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開(kāi) 什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語(yǔ)不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔? 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 6 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽(tīng)代人電話咨詢者問(wèn)題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽(tīng) 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽(tīng) 規(guī)范 2：除首次點(diǎn)話咨詢的問(wèn)題外，在此咨詢的問(wèn)題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問(wèn)我們學(xué)校在什么地方嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)被 XX ?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定 的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵(lì)： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說(shuō)：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力?。　? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問(wèn)） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 4 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來(lái)源（根據(jù) 情況詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問(wèn) 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問(wèn)我的??？ 事件 4：詢問(wèn)代人電話咨詢者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：咨詢對(duì)方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說(shuō)明學(xué)院的特色 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對(duì)學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格 很多的，那么他本人為什么不自己來(lái)咨詢我們學(xué)校啊！ 2 步驟 2：詢問(wèn)咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問(wèn) 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價(jià)值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽(tīng)；宜贊美。消除咨詢者顧慮。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 人性化：以情感人，通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。 標(biāo)準(zhǔn) 11： X 叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學(xué)，再見(jiàn)！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問(wèn)咨 規(guī)范 1：連貫，主動(dòng)詢問(wèn)咨 標(biāo)準(zhǔn) 11：“您是第一次打電話過(guò) 3 詢者類型 詢者類型 來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)您是自己咨詢嗎？” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述反問(wèn)咨詢者的問(wèn)題，并緊接著問(wèn)：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn) 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問(wèn)咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問(wèn) 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問(wèn)咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長(zhǎng) /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價(jià)值的建議?！? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué) ，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三 5 咨詢者 年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問(wèn)） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢問(wèn)，因?yàn)檫€沒(méi)有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問(wèn) 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什 么要問(wèn)我的啊？ 事件 5：傾聽(tīng)首次電話咨詢者問(wèn)題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽(tīng) 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽(tīng) 規(guī)范 2：對(duì)方可能的問(wèn)題包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問(wèn)我們是什么學(xué)校是嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 12：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 13：北京大環(huán)境的問(wèn)題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 14：學(xué)生管理（ 學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等 ） 標(biāo)準(zhǔn) 15：教學(xué)過(guò)程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問(wèn)題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力啊？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問(wèn)題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京 2020 奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、 宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 28：入學(xué)問(wèn)題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式） 標(biāo)準(zhǔn) 29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 8 2 步驟 2：詳細(xì)講解咨詢者問(wèn)題某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標(biāo)準(zhǔn) 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 14：教學(xué)過(guò)程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備） 標(biāo)準(zhǔn) 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 21：歷史沿革 背景： 1 北大 、青鳥(niǎo)集團(tuán)和我們的關(guān)系； 的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院