【正文】 ，謀取不正當(dāng)利益或打擊產(chǎn)品、服務(wù)提供方的投訴。因為電子商務(wù)師工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說的對。（3）顧客對電子商務(wù)師產(chǎn)生誤會有時候顧客會因為對電子商務(wù)師及其提供的服務(wù)持有某種主觀的否定態(tài)度而情緒不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求不符，等等。第十一章 危機處理技巧服務(wù)投訴顧客對電子商務(wù)師服務(wù)不滿主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）電子商務(wù)師態(tài)度不當(dāng)電子商務(wù)師在接待顧客時，常會態(tài)度不當(dāng)引發(fā)顧客糾紛。氛圍攔截 音樂聲、導(dǎo)購熱情的迎送客聲，感染消費者，引導(dǎo)消費者進店。 客源攔截手段很多地方都要用到攔截，在很多時候相當(dāng)于一種廣告的延伸，是一種信息發(fā)布的渠道，具體攔截的手段有：陳列攔截通過良好的櫥窗陳列，配合明亮的燈光，展示產(chǎn)品和店鋪。其它使用工具：DM直投、網(wǎng)站、LED大屏幕。 DM宣傳單頁精美的宣傳單頁，發(fā)放到目標(biāo)客戶手中，以吸引顧客進店。 宣傳與促銷 購物吧的主要宣傳工具工具說明交易所網(wǎng)站交易所網(wǎng)站是購物吧重要的推廣平臺，通過網(wǎng)站可以將幾十萬種商品傳遞到千家萬戶。每次訂購的機票將裝在這樣的信封里然后再交給顧客，以給顧客留下專業(yè)、精致的服務(wù)印象。并通知天路行總部為其系統(tǒng)充值機票票款保證金。（2）出現(xiàn)退廢票，購物吧機票行程單要交回天路行總部方可退款。并按800元/張向天路行總部交納機票票款保證金，機票款結(jié)算時實行多退少補。商旅部負責(zé)購買機票行程單，及各個機票銷售點的行程單的發(fā)放及登記。商旅部核對各店機票銷售明細。第九章 機票銷售 其他機票銷售流程 網(wǎng)上訂單處理流程 電話購票流程 如客人需要其他方式出票，可建議客人直接網(wǎng)上支付購票， 退改簽機票訂單 機票銷售注意事項購物吧需保證支付寶帳戶內(nèi)有一定數(shù)額的備用金，用支付寶帳戶支付顧客購買的機票款。 收貨檢查（1）供貨商貨物到達購物吧后，誰在場誰簽收開箱驗貨；（2）檢查外包裝外觀有無破損；（3）若有商品有破損則由供貨商負責(zé)；貨品核對 （1）按照《入庫單》核對總貨品數(shù)量是否齊全；（2）按照“裝箱單”核對每箱貨品數(shù)量、規(guī)格與票據(jù)是否相符；（3）檢查產(chǎn)品標(biāo)識是否與實際相符或標(biāo)識不清；（4）購物吧現(xiàn)場驗貨無誤后由店長或指定責(zé)任人在《入庫單》上簽收。網(wǎng)上商品銷售流程進銷存系統(tǒng)銷售流程說明：商品小票隨商品給顧客保存，做為退換貨憑證。（3）進銷存系統(tǒng)商品熟練掌握錄入商品信息、收銀操作、退貨操作、查詢各種銷售報表、入庫及出庫管理的操作。賒銷進貨流程 擔(dān)保說明：交易所為每個購物吧提供擔(dān)保額度為10萬元人民幣；交易所為購物吧提供30天無息擔(dān)保，超過1天按內(nèi)網(wǎng)價1‰滯納金收??；鋪貨逾期未還款或者未退貨，將受到封閉賬號等懲罰，直到還款為止。購物吧進貨（1）進貨方式交易所平臺為網(wǎng)絡(luò)購物吧唯一進貨渠道，進貨時需在交易所向供應(yīng)商訂貨后方可向供應(yīng)商索取商品，嚴(yán)禁從非交易所渠道進貨，違反此規(guī)定交易所不承擔(dān)對供應(yīng)商的結(jié)算責(zé)任。 （5）音樂、影視、游戲軟件類商品已打開塑封包裝，耗材產(chǎn)品（墨盒、硒鼓、打印機、光盤、耳機、電池以及充電設(shè)備）開封，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。特殊商品退換說明（1）特價商品、內(nèi)衣類商品和已經(jīng)拆開包裝的食品除了質(zhì)量問題外，概不退換。（3）已使用過的商品，有質(zhì)量問題除外。因非質(zhì)量問題在規(guī)定日期內(nèi)退換商品的，顧客需向購物吧支付雙倍運費及2%的手續(xù)費，方可辦理退換服務(wù)。協(xié)助顧客交付款項，領(lǐng)取商品。根據(jù)顧客購買力，選擇連鎖推銷產(chǎn)品；詢問顧客是否第一次來天路行；可詢問顧客有什么需求，可根據(jù)顧客回答介紹相應(yīng)的商品；介紹商品/介紹活動應(yīng)時刻關(guān)注有購買意圖的顧客；待機接待顧客詢問顧客是否第一次來天路行；詢問顧客有什么需求，可根據(jù)顧客回答介紹相應(yīng)的商品；電子商務(wù)師應(yīng)主動上前了解顧客需求；向顧客介紹商品時，應(yīng)突出商品的產(chǎn)地、品牌、價格、特點、外形、流行性、市場歡迎度、售后保障；通過顧客的表情、動作判斷其有無購買意圖。，當(dāng)日購買商品的小票會顯示前日積分。（3）論壇活動通過網(wǎng)站論壇，建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化互動平臺。會員調(diào)查通過對會員調(diào)查，了解會員消費心里和消費習(xí)慣，更好地為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基礎(chǔ)，會員調(diào)查的具體方法有：（1）通過網(wǎng)站在線調(diào)查了解會員消費信息和具體建議；（2）定期在店內(nèi)與顧客溝通，了解他們的購物和服務(wù)需求；（3）運用店內(nèi)的“顧客意見本”，了解顧客對營業(yè)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品品質(zhì)的意見。在所轄會員區(qū)域粘貼海報等宣傳工具，吸引客戶來店。（1）交易模式介紹（2）交易流程介紹第七章 會員發(fā)展與運營在店長的帶領(lǐng)下，使用問卷表格及其他工具，采用如步行觀測、問卷調(diào)查等方法，調(diào)查購物吧周圍生活社區(qū)的分布，居住樓房的總數(shù)、住戶總數(shù)、居住人口的大概總數(shù)，確定購物吧商圈范圍。由消費者先付款。供應(yīng)商和購物吧雙方都可發(fā)起。 我?guī)湍b好。晚 ： 開始閉店準(zhǔn)備工作：凡工作區(qū)域內(nèi)有顧客的均應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)進行服務(wù)，直到送走最后一位顧客； 與收銀員核對銷售及收款情況；整理擺放商品，檢查商品品種是否齊全，如有缺貨，由電子商務(wù)師配貨上架；檢查店內(nèi)環(huán)境，對工作區(qū)域進行徹底清掃，清除一切雜物，并將清理出的垃圾運至指定地點。商品整理（1）對于柜臺商品，若顧客離去時，按規(guī)定位置放好；（2）保持貨架或柜臺商品清潔美觀。在其他法定節(jié)假日期間，如中秋節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)等，一般是購物吧的促銷黃金期，因而電子商務(wù)師需要按照店長的安排進行相應(yīng)的工作。不準(zhǔn)扎堆聊天，大聲喧嘩，嘻笑打鬧或聊私人等；工作期間，電話調(diào)至震動或者關(guān)閉，不準(zhǔn)在店內(nèi)接聽私人電話，如有特殊情況向店長提出申請，待同意后，到職場外處理；不準(zhǔn)對顧客品頭論足，譏笑、侮辱、頂撞顧客；不準(zhǔn)在工作時間擅自離崗或做與工作無關(guān)的事情；堅決服從店長工作安排，如有異議，須講清原因；不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書、看報、吃東西；工作時間不準(zhǔn)酗酒，酒后不準(zhǔn)上崗；上洗手間時間不準(zhǔn)超過10分鐘；不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點款而慢待、冷落顧客；不私拿、私分商品贈品和包裝物（塑料袋、禮品袋、紙繩、包裝紙）及公司財產(chǎn)；撿拾顧客的物品、現(xiàn)金、票證、書信、文件等要及時上交服務(wù)臺登記，不準(zhǔn)挪用，翻閱或私自存放；不準(zhǔn)私拿或為熟人開據(jù)銷售發(fā)票；機關(guān)、團體使用支票者，須驗證有效證件；因個人失誤對消費者造成的傷害，應(yīng)及時誠懇致歉；不準(zhǔn)擅自哄抬商品價格，以次充好，欺騙消費者；不準(zhǔn)在柜臺中代存私人物品；不準(zhǔn)在貨場、柜臺內(nèi)大聲喧嘩或喊人；不準(zhǔn)帶寵物進店。頭發(fā)干爽、面部和雙手整潔，不留指甲，不涂指甲油。接受店長的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和工作指派，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程；傳遞網(wǎng)絡(luò)購物理念，引導(dǎo)消費者網(wǎng)上購物，樹立消費者對天路行品牌信任度；以強烈的營銷意識、熟練的服務(wù)技巧、熱情友好的服務(wù)態(tài)度和勤奮的工作精神塑造品牌和企業(yè)的美譽度；積極加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，主要包括：交流溝通水平、各種銷售工具的運用技巧、熟悉顧客的消費心理、服務(wù)技巧和促成交易的技巧等；負責(zé)商品陳列，確保商品陳列豐滿、美觀符合總部陳列標(biāo)準(zhǔn)；收集顧客的各種建議或市場信息，并向店長反饋；負責(zé)保持所轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔要求；引導(dǎo)顧客消費幫助顧客做出最佳的選擇，提高店面營業(yè)額和顧客滿意度；負責(zé)引導(dǎo)顧客離店，并向顧客致文明道別語言；1在自己權(quán)限范圍內(nèi)進行商品的售后服務(wù)，解決顧客抱怨的問題；1履行社區(qū)資源整合員和代購站建設(shè)管理員職責(zé)；1完成店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。具有較好的溝通能力和服務(wù)意識。主動挖掘客戶需求傳統(tǒng)導(dǎo)購一般都是被動地等待顧客上門。第一章 電子商務(wù)師與傳統(tǒng)導(dǎo)購員的區(qū)別網(wǎng)絡(luò)銷售傳統(tǒng)導(dǎo)購利用的銷售工具都是一些傳統(tǒng)工具，采取的銷售方式都是一些傳統(tǒng)的方式。具體來說，天路行電子商務(wù)師是社區(qū)運營師，需要配合店長的領(lǐng)導(dǎo)，做好會員發(fā)展、社區(qū)運營、產(chǎn)品銷售、機票訂購等等網(wǎng)絡(luò)購物吧的一線工作。從而，徹底打破了時間、空間的限制，實現(xiàn)創(chuàng)新銷售。任職要求大專以上學(xué)歷，形象佳、素質(zhì)高、性格外向、工作主動、普通話標(biāo)準(zhǔn)、熟練使用計算機及網(wǎng)絡(luò)，對銷售工作感興趣，具備經(jīng)營拓展能力。按區(qū)域執(zhí)行會員發(fā)展任務(wù)，將DM宣傳單頁發(fā)放到戶。女電子商務(wù)師化淡妝、口紅、眼影、粉飾、要適度自然，不濃妝艷抹，不帶大耳環(huán)，不抹紅指甲，發(fā)型文雅、梳理整齊，前發(fā)不過眉，長發(fā)應(yīng)束發(fā)，不披頭散發(fā)。站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手交叉于身前站立，男士雙腳分開不超過20厘米；身隨客移，眼隨客觀；不準(zhǔn)有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對顧客不禮貌行為。購物吧每一至兩周要舉行常規(guī)促銷活動，若活動時間與休息時間產(chǎn)生沖突，電子商務(wù)師需服從店長的工作安排。商品檢查（1）把商品擺放整齊，貨與簽對位整齊，內(nèi)容正確相符；（2）輔助設(shè)施檢查：檢查電話是否暢通、電源是否正常；（3）檢查電腦網(wǎng)絡(luò)是否暢通。用餐時間：中午 ： —— ： ；下午 ： —— ： 晚班員工提前15分鐘到店報到，更換工作服；晚班員工簽字，進行工作交接，并做好交接班記錄，必要時召開交接班會，做好會議記錄。請您慢慢選。第六章 供銷與交易