銷售服務(wù)八步曲(ppt64頁)-全文預(yù)覽
【正文】 切 推薦時(shí)要注意： ? 緊緊圍繞前面搜集的信息 ? 顧客的要求、事實(shí)和感情 ? 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 公司的方針及實(shí)際情況 如 :庫存、利潤等 認(rèn)識你的顧客 ? 要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客 ,首先我們要清楚的了解顧客的特點(diǎn)和類型 ,然后 我們才可以更好的 取悅 他們 . 討 論 特征： 直奔所需購買的貨品 直接要求試穿 直接要求打折 接待方法： 提供熱情快捷的服務(wù) 按顧客的要求做 購買目標(biāo)明確的顧客 特征：看的多、問的多、試的多 接待方法：用 層層剝離法 了解顧客的真正需求 記住要耐心 購買目標(biāo)模糊的顧客 特征：腳步悠閑，眼光四處看， 沒有特定的目標(biāo)。 關(guān)注顧客間交談神態(tài) 如 :妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。過了一會(huì)兒顧客走了，妻子對丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們再去其他地方看看吧！” 丈夫說：“也許他認(rèn)為我們買不起吧！去別家吧！” ? 怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢 ？ 建議方法： ? 認(rèn)真做好迎接的環(huán)節(jié) ? 不能以貌取人 ? 要珍惜每個(gè)顧客，往推進(jìn)他們購買的方向努力！ 案例分析二 隨著時(shí)間的延長，導(dǎo)購會(huì)將親切迎賓變成一種極其生硬的工作流程，因此請記住： 無論在任何時(shí)候，打招呼時(shí)都要真誠的看著顧客的眼睛，面帶微笑，聲音清脆、悅耳。 讓顧客在每個(gè)環(huán)節(jié)中感 受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 課程大綱 第一步 親切迎賓 第二步 關(guān)心顧客 第三步 產(chǎn)品介紹 第四步 協(xié)助試穿 第五步 處理異議 第六步 贊美顧客 第七步 附加推銷 第八步 美程服務(wù) 為什么制定 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 指示 導(dǎo)購人員 如何向顧客提供 一致性服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 1) 等候接近顧客的機(jī)會(huì)； 2) 把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題 3) 發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好 4) 推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品推動(dòng)顧客更多想象 協(xié)助試穿 5) 鼓勵(lì)顧客試穿； 6) 進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客 處理異議 7) 以各種角度說明比較、耐心解釋； 8) 對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答 贊美顧客 9) 恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任 附加推銷 10) 依顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)； 11) 合理搭配進(jìn)行附加銷售 美程服務(wù) 12) 收銀交貨送客 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 服務(wù)八步曲及導(dǎo)購工作任務(wù)表 請記?。耗阌肋h(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下第一次見面時(shí)的美好印象！ 目的： 在第一時(shí)間內(nèi)與顧客建 立良好和諧的關(guān)系，為 下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。 案例分析一 ? 怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？ 建議方法： ? 每一個(gè)顧客都重要，不可怠慢任何一個(gè)顧客 ? 注重 “ 接一問二答三 ” ? 在有人購買時(shí)是最容易帶動(dòng)其他人的，乘勝追擊 一對年青的夫妻穿著樸素，在我們店鋪內(nèi)輕輕交流著，導(dǎo)購簡單歡迎了他們以后，走開了。 顧客肢體語言 如 :顧客不斷看表 ,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情 ,如 :顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。 問 ? 開放型 用于了解一般情況 , 通常開始字句：什么、何時(shí)、誰。因此我們要突出這種快感。 第四步 協(xié)助試穿 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 對商品感到一定興趣 拿起商品長時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域
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