服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 、本區(qū)域出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的具體貨架位置。 ? 拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。 敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。 ? （二）接待工作規(guī)范 ? 客流高峰期到來前，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。 ? 員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。 ? (2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。 ? (1) 必須按公司規(guī)定著裝。 留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖 。 ? 上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。 ? 適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。 ? 接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。 ? 顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。也可以詢問能否用其它商品代替。 ? 遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。 ? 找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。 顧客服務(wù) ? 1． 補(bǔ)貨、標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)，不可妨礙顧客購物； ? 2． 注意通道貨物的整齊碼放； 七、銷售高峰現(xiàn)場服務(wù) ? 1． 按服務(wù)規(guī)范
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